Salah satu jenis utama sistem antrean adalah antrean virtual (virtual queuing), tetapi apa artinya sebenarnya dan bagaimana perbedaannya dibandingkan dengan jenis antrean lainnya? Dalam artikel ini Anda dapat mempelajari tentang faktor-faktor penting saat merancang antrean virtual, manfaat antrean virtual, dan kapan antrean ini paling cocok untuk digunakan.
Orang menghabiskan antara 2 hingga 5 tahun hidup mereka untuk menunggu dalam antrean. Biaya yang paling dominan dari semua penantian ini adalah stres, kebosanan, dan mengomel bahwa kehidupan seseorang telah lenyap (karena menunggu). Satu-satunya hal yang pelanggan ingin tunggu adalah lagu berikutnya yang akan diputar di smartphone mereka. Dan bagi penyedia layanan, semua penantian ini mengikis pengalaman pelanggan dan juga brand.
Alasan mengapa antrean dapat terbentuk itu sederhana - terdapat lebih banyak pelanggan dibanding orang yang melayani mereka. Namun, bagaimana pelanggan mengantre tergantung pada sejumlah faktor dan prinsip antrean.
Model antrean yang akan diterapkan dalam suatu layanan biasanya tergantung pada KPI penyedia layanan. Penyedia layanan yang memprioritaskan produktivitas seringkali akan memilih prinsip antrean yang berbeda dari penyedia layanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Mengingat bahwa pilihan prinsip antrean memiliki dampak yang sangat signifikan terhadap perjalanan pelanggan, penting untuk memahami dasar-dasar berbagai jenis antrean. Prinsip antrean diklasifikasikan ke dalam dua kategori utama, antrean linier dan virtual.
Sebelum Qmatic memperkenalkan sistem antrean virtual, pelanggan tidak punya pilihan selain terlibat dalam perlombaan dalam memilih jalur antrean yang tepat. Antrean virtual sangat berbeda. Antrean virtual berarti bahwa pelanggan diidentifikasi pada saat kedatangan dengan nama, nomor identitas, atau lainnya, dan ditempatkan dalam "antrean virtual". Antrean virtual tidak terlihat, dalam arti bahwa pelanggan tidak terbatas pada ruang tunggu. Tempat pelanggan dalam antrean virtual diwakili oleh pengidentifikasi seperti tiket yang dicetak atau dikelola di ponsel mereka sebagai SMS atau aplikasi. Meski pengidentifikasi sering diberikan pada saat kedatangan, ia juga dapat diberikan di awal saat pelanggan membuat janji temu.
Namun demikian, antrean virtual dapat menurunkan produktivitas dan meningkatkan waktu tunggu di beberapa area layanan jika tidak dirancang dengan cara yang tepat. Pelanggan yang duduk di area ruang tunggu mungkin perlu lebih banyak waktu untuk sampai ke titik layanan dibanding pelanggan yang menunggu dalam antrean. Juga, jika pelanggan sedang membaca majalah atau mengisi beberapa formulir, gangguan dapat mengakibatkan penundaan waktu. Dalam skenario terburuk, pelanggan mungkin telah pergi sebelum menerima layanan sehingga staf jadi menghabiskan waktu menunggu pelanggan yang tidak akan muncul. Tetapi ketika dirancang dengan baik untuk lingkungan yang tepat, pelanggan dan staf dapat memperoleh manfaat besar dari memiliki antrean virtual.
Dengan antrean virtual, pelanggan dapat duduk di ruang tunggu yang nyaman atau menjelajahi area layanan tanpa risiko kehilangan tempat mereka dalam antrian virtual. Ini menguntungkan pelanggan dan perusahaan dalam banyak cara.
Kumpulkan data yang tak ternilai
Melalui antrean virtual, Anda dapat mengumpulkan data yang sangat berharga yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional dengan memprediksi waktu tunggu dan memberikan perkiraan yang akurat serta kebutuhan staf. Ini akan menghasilkan penghematan biaya yang signifikan.
Situasi di mana antrean virtual menjadi model antrean paling cocok adalah ketika digunakan di lingkungan dengan waktu tunggu yang lama karena efek dari pendekatan yang lambat oleh pelanggan memiliki efek kecil pada total waktu yang dihabiskan oleh staf layanan pada pelanggan itu. Ini biasanya terjadi di sektor publik dan kesehatan. Di sektor keuangan, lingkungan ini ditemukan di antara layanan konsultasi. Antrean virtual juga merupakan pilihan yang lebih disukai ketika penyedia layanan ingin mengidentifikasi pelanggan sebelum mendapatkan layanan dari staf.
Ingin menerapkan antrean virtual dan membutuhkan bantuan dari ahlinya? Hubungi Exaque, Qmatic Solutions Partner resmi di Indonesia!
Catatan: Artikel ini merupakan terjemahan artikel berbahasa Inggris di Qmatic.
