Manajemen Perjalanan Pelanggan (Customer Journey Management atau CJM) merupakan istilah yang relatif baru dan sering disebut sebagai proses optimalisasi perjalanan pelanggan.
Menurut kami, CJM tidak hanya tentang menciptakan pelanggan yang lebih bahagia tetapi juga meningkatkan pekerjaan bagi karyawan dan manajer.
Dengan memahami perjalanan pelanggan akan membantu Anda mendapatkan perspektif yang lebih luas tentang bagaimana pelanggan terlibat dan sumber daya yang Anda butuhkan untuk berhasil.
Solusi ini fokus pada peningkatan pengalaman antrian pelanggan di dalam area pelayanan, misalnya; restoran. Sistem ini dirancang mulai dari pelanggan datang, menunggu, kemudian dilayani. Jadi sistem manajemen antrian bertujuan untuk meningkatkan pengalaman antrian.
Teknologi telah memperluas perjalanan pelanggan. Sekarang Anda sebagai penyedia layanan tidak hanya mencari solusi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan ketika menunggu, melainkan seluruh perjalanan pelanggan di setiap titik kontak mulai dari pra-kedatangan hingga pasca pelayanan. Seiring berkembangnya perjalanan pelanggan, sebuah sistem baru dikembangkan dengan mempertimbangkan semua fitur moderen seperti; pemesanan janji-temu daring, check-in mandiri, tiket virtual, solusi ponsel untuk staf, aplikasi umpan balik, manajemen operasi, serta alat analisis.
Perjalanan pelanggan dimulai pada saat mereka pertama kali berinteraksi dengan bisnis Anda dan berlanjut melalui setiap interaksi daring, seluler, dan fisik. Dengan mengelola perjalanan pelanggan, Anda dapat meningkatkan setiap titik kontak dari pra-kedatangan hingga pasca-layanan.
Dengan mengumpulkan data real-time dari setiap titik kontak pelanggan, Anda dapat meningkatkan kinerja dan tolok ukur. CJM dapat menciptakan peluang untuk perencanaan sumber daya yang lebih baik dan penghematan biaya mulai dari sektor ritel, keuangan, kesehatan, atau publik.
Dengan mengelola perjalanan pelanggan, Anda bisa mendapatkan kendali penuh atas aliran pelanggan dan berapa banyak pelanggan yang datang ke cabang Anda, dan di masa pandemi COVID-19 Anda juga dapat memastikan protokol jaga jarak dijalankan sambil memberikan layanan terbaik.
Untuk berhasil dengan CJM, sebagian besar organisasi yang berpusat pada pelanggan menggunakan sistem manajemen perjalanan pelanggan, yang merupakan kombinasi dari perangkat lunak dan perangkat keras yang membantu mengelola seluruh perjalanan pelanggan. Ini mencakup alat yang membantu Anda memantau, merencanakan, dan mengelola semua titik kontak pelanggan.
Dengan mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan pengalaman layanan, Anda dapat meningkatkan persepsi pelanggan tentang perusahaan atau organisasi Anda. Misalnya, Indosat Ooredoo berhasil mengurangi waktu tunggu pelanggan hingga 75% setelah menerapkan sistem manajemen perjalanan pelanggan Orchestra. Setelah melakukan survei, hasilnya menunjukkan tingkat kepuasan 90% di antara staf, dan tingkat kepuasan pelanggan naik dari 45%, kepuasan layanan menjadi 90%, di mana 78% di antaranya sangat puas dengan layanannya.
.jpg)
