Di era transformasi saat ini sudah banyak bisnis ritel yang telah menggunakan e-commerce untuk meningkatkan penjualan, tetapi ketika COVID melanda, dunia ritel mengalami guncangan yang luar biasa. Pelanggan ragu-ragu untuk berbelanja secara langsung karena tidak jarang ketika melakukan pemesanan daring, barang dikirim tidak tepat waktu dan sering kali tidak sesuai.
Di dalam bisnis ritel harus dengan cepat memikirkan kembali pengalaman pelanggan yang sudah berkembang agar tetap dapat bertahan. Sektor ini membutuhkan strategi yang kohesif dan inovatif untuk membantu pelanggan menemukan cara baru berbelanja. COVID jelas mempercepat kebutuhan akan pengalaman omnichannel terpadu, membawa manajemen lini berbasis digital ke garis depan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Pentingnya Peran Omnichannel
Ada banyak hal yang bisa dipelajari dari krisis ekonomi di tahun 2008. Di dalam bisnis ritel yang memiliki omnichannel akan lebih cepat pulih daripada yang tidak memiliki. Mereka mengalami penurunan yang lebih sedikit, penjualan lebih cepat pulih, dan mencapai tiga kali lipat total pengembalian pemegang saham dalam jangka panjang dibandingkan dengan rata-rata pasar, menurut McKinsey.
Jadi, apa artinya untuk keadaan seperti sekarang? Selama dekade terakhir, bisnis ritel telah mengambil pembelajaran ini secara mendalam, dengan menciptakan strategi omnichannel yang terpadu. Karena pelanggan masa kini memiliki kemampuan untuk menyesuaikan pengalaman berbelanja yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Dengan memprioritaskan keamanan, pembeli dapat menjadwalkan janji-temu, mendapatkan data jumlah pengunjung toko secara real-time, menjembatani dunia fisik ke jalur virtual, menghindari menunggu lama, masuk dan keluar dengan lebih efisien, merencanakan pengambilan, atau mengatur pengiriman. Dengan kata lain, pelanggan kini dapat berbelanja di manapun dan kapan pun mereka mau. Baik dari laptop, ponsel, atau langsung di dalam toko, omnichannel menyediakan ekosistem tanpa batas yang diminta pelanggan saat ini.
Jika omnichannel menjadi cetak biru dalam kesuksesan bisnis ritel, maka manajemen lini digital adalah kunci yang menghubungkan masing-masing saluran ini. Dulu membeli secara online atau berjalan ke toko adalah pengalaman pembelian yang terputus. Tetapi untuk pembeli saat ini mereka bisa memulai secara online, baik di aplikasi seluler atau dari dalam toko, mereka akan dipandu melalui sebuah sistem manajemen antrean terintegrasi atau kami menyebutnya sebagai platform manajemen perjalanan pelanggan.
Contoh dalam hal ini dapat dilihat pada pergeseran yang terjadi dalam dunia ritel otomotif. Ada beberapa orang di luar sana yang menyukai pengalaman berbelanja mobil secara keseluruhan, berjalan-jalan, membawanya untuk test drive. Dan ada juga yang tidak. Para pelaku ritel otomotif telah memperhatikan hal ini dan ingin menyenangkan pelanggan setia mereka terlepas dari gaya pembelian mereka.
Saat ini untuk membeli mobil sudah dapat dilakukan secara online, memilih mobil, mengatur pembiayaan, kemudian menjadwalkan pengambilan mobil mereka. Mereka yang menginginkan pengalaman tatap muka dapat menemukan dealer dengan aplikasi berbasis lokasi, menjadwalkan janji-temu dengan tenaga penjual yang berpengetahuan, check-in melalui kios pada saat kedatangan dan mendapatkan tiket antrean melalui ponsel. Serta bisa melihat posisinya dalam antrean ponselnya. Kemudian proses pembelian mobil dapat diselesaikan tanpa adanya kerumitan karena manajemen jalur digital.
Manajemen lini digital memberikan apa yang diinginkan pelanggan — perhatian pribadi. Menurut Epsilon, 80 persen pelanggan mendambakan personalisasi, yang mengarah ke lebih banyak pembelian. Pelanggan ingin pengalaman ritel seperti; mengurangi kebisingan, mendobrak hambatan, dan memberi mereka pilihan yang membuat mereka memegang kendali. Pengalaman pelanggan yang disesuaikan akan membuat pembelanja merasa lebih emosional, lebih terlibat, dan dilayani dengan lebih baik oleh brand. Ini meningkatkan loyalitas, berita positif dari mulut ke mulut dan menciptakan lebih banyak penjualan.
Namun untuk tenaga penjual Anda, personalisasi tidak hanya sekedar mengetahui nama pelanggan. Saat ini, personalisasi memungkinkan pelaku bisnis ritel untuk memberikan pengalaman di dalam toko yang disesuaikan untuk setiap pengunjung. Tentu saja hal ini membutuhkan pengetahuan tentang pelanggan terlebih dahulu. Informasi yang dikumpulkan dari program loyalitas pelanggan, sistem penjadwalan pengunjung, kios check-in, dan aplikasi belanja seluler, semuanya menyediakan peta digital tentang cara terbaik untuk melayani pelanggan. Umpan balik akan menjadi penutup pengalaman berbelanja pelanggan. Dengan menawarkan opsi ini, pelanggan tidak hanya dapat berbagi pengalaman pribadi mereka — baik yang aktual maupun yang dirasakan — tetapi juga memberikan data yang memberi tahu tentang cara meningkatkan kunjungan berikutnya.
Personalisasi yang didukung oleh layanan pesan yang memberi informasi terbaru baik kepada pelanggan dan staf penjualan akan membantu pelaku bisnis ritel dalam menciptakan pengalaman omnichannel yang mulus bagi pelanggan.
Jelas sudah bahwa bisnis ritel terus berkembang. Pelanggan menuntut lebih dari sebelumnya. Mereka menginginkan pengalaman yang mulus mulai dari online, seluler, hingga datang langsung ke toko. Dengan sistem manajemen lini digital adalah kunci untuk menyatukan ekosistem tersebut, seperti antrean ponsel, manajemen janji-temu online, fungsionalitas check-in, pesan otomatis, intelijen bisnis, dan umpan balik pelanggan. Ketika bisnis ritel menciptakan pengalaman yang lebih berpusat pada pelanggan, hal itu pada gilirannya menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih sukses untuk semua orang yang terlibat.
Jika Anda tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang solusi manajemen lini berbasis digital untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam bisnis ritel, Anda dapat menghubungi Exaque.
Catatan: Artikel ini merupakan terjemahan artikel berbahasa Inggris di Qmatic.
