Kami percaya bahwa layanan pelanggan adalah poin penting untuk loyalitas pelanggan. Ada yang berpendapat bahwa hal yang paling penting adalah mengurangi waktu tunggu, tetapi beberapa orang menganggap bahwa yang paling penting adalah tidak membuat daftar tunggu yang panjang.
Menunggu untuk dapat memiliki jawaban atau menyelesaikan suatu masalah, adalah sebuah effort yang besar. sementara konsumen membutuhkan respons yang cepat dan efektif. Ketika seorang pelanggan melihat antrean panjang, ia secara otomatis mulai menghitung berapa lama sebelum mereka dapat dilayani. Analisis waktu ini dapat berakibat fatal bagi penjualan dan akan memiliki dampak besar pada keseluruhan analisis dalam operasi layanan. Namun, perasaan menunggu ini bisa "dimanipulasi" dan pengalaman ini bisa menjadi lebih menyenangkan. Bagaimana caranya?
Ketika kita dapat mengalihkan perhatian pelanggan dari antrean, rasa nyaman pelanggan meningkat pada tingkat yang sama dan menjadikan pengalaman lebih penting daripada waktu yang dihabiskan untuk menunggu. Berikut adalah beberapa tips yang dapat meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan Anda dengan manajemen antrean.
Ketika pelanggan tidak terlalu fokus pada lama/panjangnya antrean, waktu tampak berlalu lebih cepat. Anda dapat melakukan ini melalui gangguan visual seperti menampilkan konten di TV/digital signage, atau tidak "memaksa" pelanggan untuk tetap di tempat dengan memberikan solusi interaktif seperti notifikasi melalui pesan berapa banyak waktu yang tersisa sampai antreannya dipanggil, atau dapat mengambil nomor antrean melalui web/aplikasi sebelum ia datang ke cabang/lokasi Anda.
Setiap kali ada waktu tunggu yang melampaui waktu normal (misal, biasanya hanya 5 menit lalu hari ini menjadi 10 menit), sampaikan informasi ini kepada pelanggan, terus informasikan kepada mereka. Kurangnya penjelasan adalah salah satu faktor utama yang menyebabkan pelanggan menjadi marah dan cemas, meluapkan perasaan ini kepada customer service yang akan melayani, dan tak jarang membuat mereka pergi meninggalkan antrean.
Banyak hal bisa diselesaikan begitu pelanggan Anda memasuki kantor Anda tanpa perlu menunggu seseorang untuk melayani mereka. Kios swalayan/check-in bisa menjadi salah satu solusinya. Kios ini memberi keleluasaan dan "privasi" pada pelanggan dalam mencari tahu bagaimana atau ke mana solusi permasalahan yang ia hadapi. Ia jadi tidak perlu harus menghabiskan lebih banyak waktu untuk menunggu dilayani dan mengisi formulir informasi secara manual. Dengan demikian, layanan akan terasa lebih cepat dan efisien.
Tidak semua pelanggan akan dalam suasana hati yang baik, terutama jika mereka sedang terburu-buru atau sudah bosan pada saat mereka menunggu. Penting untuk customer service Anda agar tetap tenang dan dapat memberikan solusi yang berbeda sesuai yang mereka butuhkan. Dalam manajemen antrean, Anda tidak harus menyediakan satu jenis antrean untuk semua pelanggan. Seperti yang sudah kami sampaikan di atas, Anda bisa menyediakan banyak channel, seperti dengan tidak "mewajibkan" mereka untuk menunggu di tempat, menginformasikan berapa lama waktu tunggu, menyediakan pembuatan janji temu secara online, dan lain-lain.
Sajikan informasi secara dinamis dan interaktif. Hibur pelanggan Anda saat mereka menunggu, baik melalui kios atau signage digital. Hal ini sangat penting karena selain mengurangi rasa menunggu, ia juga akan meningkatkan kepuasan dan interaksi dengan pelanggan Anda.
Kualitas dalam pelayanan adalah sesuatu yang dicapai seiring waktu dan dengan alat yang tepat. 38% pelanggan tidak kembali ke suatu tempat karena mereka menganggap manajemen dan organisasi layanannya buruk. Yang penting adalah memahami bagaimana tips ini dapat diimplementasikan dan bagaimana mereka benar-benar dapat meningkatkan kualitas pelayanan Anda. Karena itu, latihlah karyawan Anda dan gunakan sistem dan peralatan yang dapat meningkatkan efektivitas ini.
Di sinilah Qmatic dapat membantu Anda dengan pengalaman kami selama puluhan tahun dalam sistem manajemen antrean. Hubungi Exaque, Qmatic Solution Partner resmi di Indonesia, agar kami dapat membantu Anda dalam melayani pelanggan dengan lebih baik.
