Di era di mana pelanggan mengharapkan layanan tanpa gesekan dan respon langsung di setiap titik kontak, kesuksesan sebagian besar didasarkan pada seberapa baik perusahaan dapat memenuhi tuntutan dan harapan ini. Itulah mengapa sangat penting untuk membuat pengalaman pelanggan menjadi lancar, konsisten dan relevan sepanjang perjalanan pelanggan.
Era digital telah memberdayakan pelanggan dengan kemampuan untuk menuntut lebih banyak dari perusahaan tempat mereka berbisnis. Contohnya dapat dilihat melalui ekspektasi ketersediaan waktu nyata di semua tahap perjalanan pelanggan dan di berbagai titik kontak - sosial, digital, langsung, di dalam toko, seluler, dan call center.
Dengan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, perusahaan dapat memperoleh pelanggan baru, mempertahankan lebih banyak pelanggan, dan meningkatkan efisiensi. Tetapi pertanyaan sebenarnya adalah, bagaimana Anda bisa melakukan ini dengan cara yang hemat biaya dan mudah? Jawabannya dieja Customer Journey Management (CJM).
Manajemen Perjalanan Pelanggan adalah tentang mengelola perjalanan pelanggan dan pengalaman pelanggan dengan mengintegrasikan dan meningkatkan setiap titik sentuh dari interaksi pertama, pra-kedatangan hingga pasca-layanan. Dengan menjembatani kesenjangan antara langkah-langkah yang berbeda dengan mengintegrasikan dunia virtual dan fisik, Anda membuat perjalanan pelanggan yang mulus.
Proses pemetaan dan akhirnya mencapai perjalanan pelanggan yang sempurna dimulai dengan mengidentifikasi temuan terukur, kemenangan cepat, dan peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Berikut adalah 6 langkah yang melihat keseluruhan operasi layanan pelanggan dan bagaimana hal itu dapat mempengaruhi berbagai fase perjalanan pelanggan.
CJM dapat dimulai sebelum pelanggan mengunjungi toko, bank, rumah sakit atau pusat layanan. Dengan menerapkan solusi janji temu yang memungkinkan pelanggan memesan sebelum kedatangan dan kemudian menggunakan solusi seluler seperti Antrean Ponsel untuk mengantri secara virtual, Anda dapat menghilangkan rasa sakit menunggu dan memberikan dampak positif pada pengalaman layanan pelanggan. Untuk penyedia layanan, CJM dapat menjadi alat untuk mengendalikan dan mengarahkan aliran pelanggan dari jam sibuk ke bagian yang tidak terlalu sibuk. Ini juga bisa menjadi alat yang ampuh yang memberikan data pra-kunjungan yang diperlukan untuk penyedia layanan yang lebih tepat dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.
Pada saat kedatangan, pelanggan harus ditempatkan dalam antrean yang sesuai. Manajemen Perjalanan Pelanggan menekankan kemungkinan segmentasi pelanggan dalam antrean yang berbeda jika perlu, daripada memasukkan semua pelanggan dalam antrean yang sama. Segmentasi yang paling umum didasarkan pada kebutuhan pelanggan, misal antrean terpisah untuk layanan terpisah. Pelanggan dengan persyaratan layanan yang lebih kompleks kemudian dapat dikelola secara terpisah, yang mengurangi waktu tunggu untuk pelanggan lain, dan meningkatkan pengalaman layanan mereka. Hal ini juga memungkinkan penyedia layanan untuk mencocokkan pelanggan dengan staf yang memiliki kompetensi paling sesuai untuk menanggapi kebutuhan mereka.
Setelah kedatangan dan masuk antrean, sebagian besar pelanggan akan menunggu selama beberapa saat. Masa tunggu yang seimbang dan terkontrol adalah hasil optimal bagi seorang manajer. Tidak ada yang ingin memiliki ruang tunggu yang benar-benar kosong, karena kemungkinan besar Anda memiliki kelebihan pegawai. CJM dapat membantu manajer mendapatkan keseimbangan yang tepat dengan meningkatkan perencanaan staf dan dengan menambahkan lebih banyak fleksibilitas pada proses. Dari perspektif perjalanan pelanggan, langkah ini memiliki risiko terbesar untuk memengaruhi pengalaman layanan pelanggan secara negatif jika tidak dikelola dengan tepat.
Jika penyedia layanan memilih untuk mengidentifikasi pelanggan segera setelah mereka memasuki antrean, maka staf yang memanggil maju pelanggan dapat memulai persiapan sebelum pelanggan tiba di titik layanan. Sebagai contoh, staf dapat melihat riwayat pelanggan di layar mereka untuk melihat setiap kunjungan yang telah dilakukan pelanggan sebelumnya, siapa yang mereka temui, dan tentang pertanyaan-pertanyaan apa. Ketika pelanggan dilayani, data pada kunjungan mereka dapat ditangkap dan tersedia untuk wawasan real-time melalui dashboard manajemen. Ini juga dapat disimpan untuk digunakan nanti. Misalnya, manajemen dapat menggunakan informasi untuk melihat waktu tunggu pelanggan atau mencari tahu berapa lama transaksi yang berbeda selesai. Ini juga memungkinkan manajemen untuk memiliki gambaran umum instan dari situasi layanan di satu atau beberapa lokasi secara real time. CJM menyediakan kemampuan untuk melihat detail seperti jumlah penghitung terbuka, layanan yang ditawarkan, waktu tunggu saat ini, dan jumlah pelanggan yang terlihat di setiap loket serta waktu transaksi. Mekanisme peringatan dapat memberi manajer kesempatan untuk mengambil tindakan jika waktu tunggu melebihi batas yang ditentukan.
Setelah pelanggan dilayani, staf menutup transaksi dan data yang relevan - seperti waktu tunggu dan waktu transaksi - dicatat. Jika diperlukan, fungsi penanganan kasus dapat terus mengelola kasus ini selama masa pakainya, mulai dari saat dibuat, ditandatangani ke penasihat yang berbeda atau departemen yang berbeda dan hingga kasus ditutup. Setiap langkah didokumentasikan dan diproses. Aspek penting lainnya dalam fase pasca-layanan adalah mengumpulkan umpan balik pelanggan. Dengan memungkinkan pelanggan untuk menilai kunjungan mereka dan memberikan umpan balik, umpan balik yang dikumpulkan dapat digunakan untuk menganalisis kualitas layanan pelanggan dari berbagai parameter. Semuanya, mulai dari kompetensi staf, interaksi interpersonal, dan standar operasi hingga bidang peningkatan. Ini adalah sumber informasi yang berharga, yang berfungsi sebagai fondasi untuk mengetahui apa yang paling diinginkan pelanggan, dan kapan serta di mana mereka ingin terlibat dengan Anda.
Ketika data dari proses perjalanan dikumpulkan dan manajer yang tersimpan dapat, kapan saja, menggunakan data itu untuk mengevaluasi proses saat ini. Laporan dapat dihasilkan pada interaksi karyawan / pelanggan, waktu layanan dan waktu tunggu pelanggan. Inefisiensi operasional dapat diidentifikasi dan diatasi melalui perubahan proses atau pelatihan. Analisis tren yang disediakan oleh laporan sistem membantu pengguna untuk mengelola staf sesuai dengan puncak dan waktu yang lebih tenang di area layanan. Segmentasi pelanggan, penjadwalan staf, konten media, dll. dapat diuji, dievaluasi, dan dimodifikasi berdasarkan wawasan dari analisis data yang dikumpulkan. Laporan statistik juga merupakan alat yang berguna untuk mencapai dan melaporkan berbagai target organisasi. Untuk penyedia layanan dengan target yang terkait dengan tingkat layanan dan bukan keuntungan, informasi yang ditangkap oleh sistem CJM dapat menjadi alat penting untuk mengukur dan mengevaluasi kinerja. Karena sistem dapat dihubungkan ke sejumlah titik akses layanan di wilayah geografis yang luas, manajer dapat memiliki gambaran lengkap tentang jaringan layanan mereka.
Dengan CJM, perusahaan dapat mengadopsi perspektif customer-centric yang menciptakan pengalaman pelanggan yang kaya dengan menggabungkan berbagai cara bagi pelanggan untuk memesan janji, antrean, dan bertemu staf yang berkualitas. Dengan meningkatnya level layanan, datanglah kepuasan pelanggan yang lebih tinggi yang mungkin merupakan manfaat terpenting dari semuanya. Tetapi manajemen perjalanan pelanggan yang sukses juga tentang menciptakan lingkungan kerja yang bermanfaat bagi staf. Ini dicapai baik secara harian, melalui sistem yang mendukung kebutuhan staf, karena pemberdayaan perencanaan dan alokasi sumber daya berkontribusi untuk menciptakan lingkungan kerja yang sehat.
Pada akhirnya, manajemen perjalanan pelanggan, bila dilakukan dengan benar, dikembangkan agar Anda mencapai target perusahaan Anda dengan optimalisasi operasional. Baik itu tentang tingkat layanan, efisiensi, atau profitabilitas.
Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang sistem ini atau ingin langsung menerapkannya, hubungi kami.
Catatan: Artikel ini merupakan terjemahan dari artikel berbahasa Inggris milik Qmatic Global.
