Karena pelanggan hari ini memiliki begitu banyak informasi yang dapat diakses di ujung jari mereka, termasuk data kompetitif, tenaga penjualan tidak punya pilihan selain tetap "aktif" setiap saat, yang berarti bahwa membangun kepercayaan dan hubungan lebih penting daripada sebelumnya. Untuk perusahaan B2B dan mereka yang menjual produk konsumen kelas atas, memaksimalkan Customer Lifetime Value (CLV) sekarang harus menjadi tujuan utama.
Tetapi untuk membangun hubungan dengan pelanggan - dan kemudian mempertahankan hubungan itu - ada dua prinsip utama dari pemberdayaan penjualan yang harus ada pada rencana perjalanan setiap tim layanan pelanggan, yaitu.
Dului, akuisisi (pelanggan) selalu lebih mahal daripada retensi, tetapi saat ini biaya retensi jadi semakin meningkat. Ketika seseorang berobat di rumah sakit misalnya, rumah sakit tidak hanya ingin mereka hanya untuk berobat sekali dan tidak kembali lagi, tapi juga melakukan medical check-up secara rutin untuk mencegah datangnya penyakit yang sama (atau yang lain). Dealer mobil mewah yang lihai akan menggunakan banyak cara untuk memastikan pelanggan yang menyewa/membeli kendaraan yang keluar di 2 tahun lalu akan menyewa/membeli model yang terbaru.
Seperti halnya onboarding karyawan, onboarding pelanggan digunakan untuk mendidik dan menunjukkan nilai kepada pelanggan baru Anda di setiap titik kontak. Pengaturan produk adalah bagian penting dari proses orientasi yang digunakan untuk menunjukkan kepada pelanggan bagaimana perangkat lunak itu bekerja, di mana letak suatu item tertentu, langkah apa yang harus mereka lakukan setelahnya (tanpa harus bertanya), berapa lama mereka harus menunggu, dan lain sebagainya.
Ketika pelanggan menyelesaikan setiap tahapan, menyerap sedikit lebih banyak informasi tentang produk/brand Anda, program onboarding harus memicu email atau pesan dalam aplikasi yang menginformasikan modul/tahapan berikutnya. Sistem onboarding yang Anda miliki harus mengumpulkan data tentang interaksi pelanggan dengan produk/brand Anda dan menggunakan business intelegence untuk kemudian menyesuaikan pengalaman pelanggan Anda pada fase/pertemuan berikutnya. Semakin Anda mempersonalisasi pengalaman dengan pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka akan setia dengan produk/brand Anda, bahkan mungkin menjadi penggemar setia.
Perjalanan pembeli telah selesai, prospek telah onboard, dan telah mulai menggunakan produk secara efektif, tetapi sekarang perusahaan Anda perlu melibatkan pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan. Perusahaan yang berfokus pada tipe pelanggan yang paling menguntungkan dan loyal secara alami akan mengatur meja untuk menjual lebih banyak.
Untuk berhasil melakukan ini, manajer layanan pelanggan akan memantau data analitik pelanggan saat berinteraksi dan menggunakan wawasan ini untuk memeriksa perilaku secara berkala. Kemudian dapat secara proaktif menjangkau pelanggan untuk melihat apakah mereka memerlukan bantuan. Titik kontak ini perlu menawarkan sesuatu yang benar-benar berharga bagi pelanggan (mis., diskon atau penawaran lainnya) atau memberikan jawaban atas pertanyaan atau solusi untuk masalah yang mereka hadapi.
Jika Anda menggunakan email newsletter, ia harus mencakup informasi produk yang menarik, peluncuran produk baru, pengingat untuk menginstal pembaruan, atau testimoni pelanggan lain yang menunjukkan bagaimana mereka mendapatkan solusi atau best value dari produk Anda. Bahkan tanpa titik kontak pribadi, pelanggan akan tetap merasa dihargai oleh organisasi, yang sering membantu dalam retensi secara keseluruhan.
Sementara proses penjualan tentu saja memiliki tantangannya sendiri karena tim bekerja untuk mengamankan minat awal seorang calon pelanggan, untuk membangun dan memperkuat hubungan dengan pelanggan membutuhkan upaya yang sama banyaknya untuk mendapatkan hasil terbaik. Jadi pada saat tim Anda telah berhasil mendapatkan banya pelanggan baru, sebelum terburu-buru untuk segera bersulang merayakan kemenangan, berhentilah sejenak untuk mempertimbangkan bahwa perjalanan pelanggan belum berakhir, bahkan mungkin baru saja dimulai.
Jika Anda kesulitan dalam menyiapkan perencanaan perjalanan pelanggan di perusahaan Anda, Exaque sebagai Qmatic Solution Partner resmi di Indonesia dapat membantu perusahaan Anda dengan cepat dan tepat. Hubungi kami sekarang!
