Dalam sebuah studi, orang rela untuk membayar kira-kira dua kali lebih banyak untuk kopi yang disajikan di dalam cangkir keramik yang indah dibandingkan dengan yang disajikan dalam styrofoam jelek. Ya, kopi yang sama. Ini berarti: nilai itu dirasakan, bukan absolut. Kita hidup di dunia yang diciptakan oleh kesan kita. Ini berarti "kenyataan" dapat ditingkatkan dan nilai diciptakan dari pengalaman, bukan sekadar fungsional.
Hari ini, atau setidaknya minggu ini, seseorang di suatu tempat mungkin sedang memenangkan pertandingan golf dalam sebuah latihan dengan teman-temannya, namun kalah pada pertandingan kejuaraan resmi beberapa hari berikutnya meski ia telah benar-benar berusaha. Studi menunjukkan bahwa hadiah besar, baik itu bonus besar atau pengakuan sosial seperti ketenaran, akan meningkatkan aktivitas, tetapi bukan hasil. Ya, ini juga berlaku di industri perbankan dan lainnya.
Kebanyakan orang mengatakan bahwa mereka lebih suka memiliki alternatif ketika hendak membeli sesuatu, misalnya ketersediaan berbagai merek di supermarket. Tapi, mereka akan merasa kurang puas ketika memilih salah satunya dan jadi kebingungan ketika alternatifnya terlalu banyak. Hasil akhirnya, mereka membeli lebih sedikit. Hal ini biasa disebut "paradox of choice".
Lalu apa hubungan semua ini dengan manajemen perjalanan pelanggan dan CX? Mengelola perilaku irasional pelanggan seringkali merupakan sumber utama peningkatan kinerja potensial dalam banyak situasi pemberian layanan. Kita cenderung fokus pada ide untuk membuat orang berbuat lebih banyak, untuk merangsang jumlah tindakan. Tetapi biasanya hasilnya akan lebih baik jika kita berfokus pada kualitas perilaku, yaitu membuat orang melakukan hal yang benar, bukan yang banyak.
Kasus seperti ini banyak terjadi pada mitra Qmatic di seluruh dunia dan ada pola-pola tertentu yang dapat kita manfaatkan untuk kepentingan perusahaan dan pelanggan. Salah satu solusi yang umum adalah "don't make me think" dan "less is more" yang digunakan dalam bidang desain. Dengan membatasi atau menata ulang pilihan yang tersedia, kita dapat mencapai apa yang oleh Richard Thaler disebut sebagai "Nudge" dalam buku dengan nama yang sama.
Nudge atau dorongan adalah konfigurasi ulang konteks yang membuat orang berperilaku atau merasa dengan cara tertentu, sambil tetap memberi mereka kebebasan untuk memilih. Eksekusi solusi brilian untuk Manajemen Perjalanan Pelanggan bergantung pada penyederhanaan situasi dari sudut pandang pengguna. Hal ini memang tidak selalu mudah bagi perusahaan, tetapi efek dan efisiensinya sepadan. Dan ini adalah ekspresi dari komitmen pada pelanggan yang paling sejati.
Untuk mulai bekerja dengan dorongan dan perilaku, penting untuk menghargai kenyataan bahwa banyak perilaku benar-benar tidak rasional. Ini berarti Anda harus mempelajari perilaku aktual untuk mendapatkan wawasan. Anda tidak bisa hanya merasionalisasinya berdasarkan pendapat Anda, juga tidak dapat meminta mereka untuk menjelaskannya sendiri. Alih-alih, Anda harus mencari pola dalam data perilaku nyata yang dilakukan pelanggan -online dan offline, melakukan A/B testing dan eksperimen adalah langkah yang paling tepat, sambil terus berupaya menyempurnakannya seiring waktu.
Ingin mulai merekam data perilaku pelanggan Anda secara offline dan online? Qmatic adalah solusi terbaik untuk Anda. Hubungi Exaque, "Qmatic Solution Partner" resmi di Indonesia.
