Sebuah survei nasional pekerja sektor publik dan konsumen Inggris telah membuka fakta tentang realitas layanan pelanggan di organisasi publik. Penelitian, yang dilakukan oleh YPO, organisasi pembelian sektor publik terbesar di Inggris dan salah satu dari hanya segelintir badan publik yang menjadi anggota Institute for Customer Service, mengungkapkan bahwa anggaran, pengurangan jumlah staf dan hambatan terhadap inovasi adalah tantangan terbesar untuk meningkatkan layanan pelanggan di sektor publik.
Survei menemukan setengah (49%) dari mereka yang bekerja di sektor publik mengatakan kendala anggaran dan pengurangan jumlah staf adalah hambatan paling signifikan untuk memberikan layanan pelanggan yang baik di masa sekarang dan di masa depan (39%).
Dengan latar belakang meningkatnya tekanan keuangan, munculnya media sosial semakin menekan layanan pelanggan karena mengubah cara konsumen dan pengguna layanan berkomunikasi. Kekuatan memalukan sosial dari Twitter dan Facebook telah membuat organisasi publik meresmikan pendekatan digital mereka.
Memang, mayoritas pekerja sektor publik yang disurvei (83%) mengatakan kenaikan media sosial telah membuat organisasi mereka mengambil layanan pelanggan lebih serius, sebuah perkembangan disambut oleh 87% pekerja sebagai 'hal yang baik'. Sepertiga (34,3%) mengatakan pelanggan dan pengguna layanan mereka harus dapat berbagi pengalaman hebat melalui media sosial dan hampir seperempat pelanggan dan pengguna layanan mengatakan mereka akan menggunakan media sosial untuk mengekspresikan kepuasan mereka (23%) atau keluhan (18%) .
Media sosial dapat menciptakan ketakutan di dunia layanan pelanggan. Namun, ini merupakan alat mendengarkan yang penting untuk lebih memahami pelanggan. Jika organisasi melihat di dunia online mereka akan mengetahui apa yang dikatakan pelanggan dan apakah organisasi mereka melakukan bisnis seperti yang diharapkan pelanggan. Salah satu jebakan ketika ingin meningkatkan layanan pelanggan adalah kegagalan untuk menerima umpan balik pelanggan. Banyak organisasi yang tidak ingin menindaklanjutinya. Meskipun mungkin ada kebenaran yang tidak menyenangkan, mendengarkan, dan kemudian bersiap untuk bertindak untuk melakukan perbaikan sangat penting.
Satu bidang yang disoroti dari survei YPO adalah potensi untuk berbagi pengalaman dan pembelajaran utama antara sektor publik dan swasta untuk menciptakan peningkatan dan inovasi. Penelitian menemukan bahwa 72% pekerja sektor publik tidak dapat membandingkan tingkat inovasi di seluruh sektor yang menunjukkan bahwa peningkatan kolaborasi akan bermanfaat.
Kolaborasi yang lebih efektif di sektor publik dan swasta dan dengan pemasok akan menciptakan lingkungan yang lebih produktif untuk berinovasi. Baik organisasi sektor publik maupun swasta berbagi tantangan untuk meningkatkan tekanan keuangan, dan dalam iklim ini organisasi seringkali dipaksa untuk menemukan cara-cara baru dan inovatif untuk meningkatkan layanan pelanggan yang mungkin telah ditinggalkan.
Sementara banyak organisasi memindahkan layanan ke online, tren ini menerima tanggapan beragam di antara mereka yang disurvei dan perdebatan berlanjut mengenai dampak pada layanan pelanggan. Mayoritas pekerja sektor publik mengatakan mereka mendukung (69%) sementara konsumen dan pengguna jasa kurang antusias. Hampir setengah (44%) percaya tidak akan ada peningkatan dalam layanan pelanggan sebagai hasilnya.
Mungkin perubahan terpenting yang dapat dilakukan organisasi untuk meningkatkan layanan pelanggan adalah dengan menyadari bahwa tanggung jawab atas layanan pelanggan ada pada setiap karyawan dalam organisasi. Ini tentang seluruh bisnis dan membuat perubahan pada budaya organisasi. Seringkali suara pelanggan hilang dalam perencanaan strategis dan pengambilan keputusan.
Cara untuk memerangi ini adalah dengan memiliki seorang "juara" di puncak organisasi yang dapat memastikan fokus pada pelanggan menjadi bagian dari budaya. Ini tidak harus seseorang yang direkrut untuk peran tersebut, tetapi dapat menjadi pemimpin senior yang ada yang bertanggung jawab atas fokus tanpa henti pada pelanggan.
Penelitian layanan pelanggan YPO mengangkat beberapa isu dan topik menarik untuk diperdebatkan dan mengungkap tema kunci bagi organisasi publik yang menghadapi pilihan sulit ketika merencanakan untuk memenuhi harapan pelanggan hari ini dan di masa depan. Sementara mengembangkan respons online dan digital diperlukan, peningkatan kompetensi melalui pelatihan dan peningkatan keterampilan, penerapan pendengaran yang efektif dan menciptakan budaya peningkatan yang berkesinambungan terungkap sebagai inti dari peningkatan layanan pelanggan.
