Membuat Perjalanan Pelanggan Jadi Mengesankan

Pelanggan tidak membeli apa yang Anda jual atau lakukan, mereka membeli bagaimana pengalaman yang Anda berikan kepada mereka untuk kemudian diceritakan kembali.

“I've learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.” - Dr. Maya Angelou.

Pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah hasil dari titik sentuh dengan pelanggan yang diatur dengan seksama dan pilihan-pilihan yang dibuat dari waktu ke waktu. Seorang karyawan bank menyambut pelanggan dengan sapaan hangat dan "Bagaimana saya bisa membantu Anda hari ini?" saat mereka memasuki cabang. Seorang resepsionis memperhatikan apakah seorang pasien berada di klinik untuk sesuatu yang menggembirakan (seperti diagnosis positif kedatangan seorang bayi baru) atau sesuatu yang tidak nyaman (seperti patah tulang yang menyebabkan rasa sakit), dan melibatkan individu dengan empati.

Kemewahan ruangan dan kemahiran teknologi tidak lebih penting daripada peluang keterlibatan antara Anda dengan pelanggan. Anda dapat menempatkan semua teknologi paling mutakhir di dunia untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang mulus, tetapi perbedaan nyata dalam pengalaman pelanggan akan datang pada bagaimana orang berinteraksi, dan pilihan kecil yang mereka buat yang secara bertahap menjadikannya berkesan.

Hingga taraf tertentu, pilihan-pilihan itu murni pilihan manusia. Sampai batas tertentu, pilihan datang dari lingkungan digital dan fisik yang Anda buat. Dan sebagian besar, mereka berasal dari sumber daya dan data yang Anda berikan untuk menginformasikan dan menghubungkan potongan-potongan yang ada. Pernahkah Anda mendenganr tentang 3P dalam menciptakan perjalanan pelanggan yang sempurna?

1. People adalah pilihan perekrutan yang bijaksana yang Anda buat dan upaya Anda untuk memberi mereka lingkungan kerja di mana mereka diberdayakan dan dihargai karena melakukan pekerjaan mereka dengan baik.
2. Place mengacu pada tempat pelanggan bertemu Anda - entah dalam lingkup digital atau fisik, setiap detail berkontribusi pada pengalaman. Penting untuk menganalisis kebutuhan dan harapan pelanggan karena Anda harus mempertimbangkan setiap bagian dari perjalanan, dari titik sentuh pertama hingga terakhir.
3. Process adalah langkah-langkah dalam perjalanan pelanggan dan bagaimana mereka bekerja bersama untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus, tanpa gesekan, produktif, dan bermanfaat.

Contoh Dari Disney

Disney adalah contoh yang bagus tentang bagaimana semua bagian penting dari perjalanan pelanggan ini bersatu. Ketika "Jungle Cruise" mereka pertama kali dibuka pada tahun 1955, wahana ini dengan cepat menjadi favorit pengunjung dan popularitasnya bertahan lama karena mereka menyatukan 3P dengan sangat baik. Mereka dengan serius menciptakan tempat di mana orang dapat memiliki pengalaman yang sangat berkesan. Mereka juga menempatkan karyawan yang terlatih dan ceria di setiap sudut untuk memastikan bahwa interaksi yang terjadi antara perusahaan dan pelanggan menjadi sangat manusiawi dan empatik.

Pertimbangkan bagaimana People, Place, dan Process Anda bekerja bersama untuk menciptakan dan mempertahankan pengalaman pelanggan yang memenuhi harapan Anda sendiri untuk hasil yang berkualitas. Ingat bahwa pelanggan Anda akan lebih cenderung untuk mengingat - dan berbagi ke orang lain - tentang bagaimana Anda membuat mereka merasakan pengalaman berinteraksi dengan bisnis Anda daripada perincian seperti apa yang mereka beli dari Anda atau hari apa mereka mengunjungi Anda.