Mungkin Anda pernah bertanya kepada diri sendiri: “Apakah layak mengalokasikan waktu dan sumber daya untuk memastikan pelanggan saya memiliki pengalaman yang baik?â€
Sebelum mengambil strategi apa pun untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, Anda terlebih dahulu perlu mengetahui pelanggan Anda. Peranan teknologi ponsel dan Internet telah mengubah kehidupan kita sehari-hari. Profil dan kebutuhan pelanggan Anda tidak terkecuali. Ada pelanggan digital baru yang sangat terinformasi, aktif di berbagai saluran, dan banyak menuntut, dan sebagian ada yang memiliki kemampuan untuk memengaruhi konsumen lain menggunakan Internet dan media sosial. Pelanggan prospektif ini menuntut perhatian khusus dan pengalaman yang sangat memuaskan. Jika kita berhasil memenangkan hati mereka, serta memenuhi dan melampaui harapan mereka, bahkan mengejutkan mereka, maka kita akan memiliki suara yang sangat penting dalam pemasaran "mouth-to-mouth". Selain itu, terdapat perubahan bahwa brand image tidak lagi penting bagi pelanggan saat harus membuat keputusan pembelian. Yang lebih penting bagi mereka adalah pendapat konsumen lain yang memiliki selera serupa.
Keuntungan menawarkan pengalaman pengguna yang unik, fleksibel, dan berkesan
Membuat senang pelanggan prospektif, memastikan bahwa pengalaman mereka dengan bisnis atau organisasi Anda merupakan hal yang unik dan patut diingat, hanyalah sebagai langkah pertama. Mari jelajahi beberapa keuntungan dari memperkenalkan teknik yang meningkatkan pengalaman pelanggan:
- Meningkatkan penjualan dan loyalitas pelanggan atau pengguna
Tidak diragukan lagi bahwa pelanggan yang senang dan puas dengan layanan yang mereka terima adalah pelanggan dengan pembelian yang lebih baik daripada pelanggan yang merasa diabaikan atau memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan. Ditambah lagi, pelanggan tersebut akan lebih bersedia untuk membeli atau mencoba produk (cross-selling) atau layanan lain.
Menurut sebuah studi oleh Forrester Research, perusahaan yang bekerja pada manajemen pengalaman pelanggan dapat meningkatkan keuntungan mereka sebesar 14%, dalam hal inisiatif pelanggan untuk membeli lebih banyak, dibandingkan dengan mereka yang tidak.
Anda juga dapat meningkatkan profitabilitas Anda dengan cara menetapkan harga yang lebih tinggi daripada pesaing untuk layanan atau produk berkualitas tinggi tanpa risiko kehilangan pelanggan karena pelanggan akan menghargai keseluruhan pengalaman dan bukan hanya harga.
- Peningkatan jumlah pelanggan atau pengguna
Sosok pelanggan prospektif merupakan hal yang penting, oleh karena konsumen yang cenderung mempercayai pengalaman konsumen lain lebih dari brand image Anda; mereka adalah suara dan juru bicara yang kuat yang memungkinkan Anda menjangkau pelanggan lain untuk memilih layanan atau produk Anda.
- Tingkatkan citra dan reputasi merek Anda / Kurangi biaya pemasaran
Ini adalah konsekuensi dari poin terakhir. Apakah ada kampanye pemasaran yang lebih baik daripada pelanggan Anda yang puas? Berkat kemampuan mereka untuk memengaruhi dan kehadiran media sosial, pelanggan baru akan belajar tentang seberapa baik layanan Anda. Jika sebuah perusahaan atau organisasi menawarkan layanan yang buruk, ia akan dipaksa untuk "menutupi" citra ini dengan berinvestasi lebih banyak dalam pemasaran dan menggantikan pelanggan yang hilang.
- Bertahan untuk tidak berubah
Kita sering berkata, "Jika tidak rusak, jangan perbaiki." Pengalaman pelanggan yang memuaskan meningkatkan penolakan pelanggan untuk mengubah penyedia, toko, atau layanan mereka. Perubahan berarti risiko dan ketika kebutuhan pelanggan terpenuhi sepenuhnya, mereka akan enggan untuk memulai petualangan baru dengan akhir yang tidak jelas.
- Tingkatkan pemanfaatan sumber daya dan kurangi biaya personel
Ada kecenderungan yang berkembang untuk mengotomatiskan proses tertentu seperti manajemen antrian atau titik pertama layanan tatap muka. Metode ini memungkinkan pemanfaatan yang lebih baik dari sumber daya personel yang tersedia, karena staf tidak perlu berurusan dengan menjawab pertanyaan atau mengarahkan pengguna. Sebaliknya, mereka dapat mencurahkan seluruh waktu mereka untuk melakukan peran mereka yang sebenarnya. Produktivitas yang meningkat ini juga menghasilkan pengurangan biaya personel.
- Kurangi komplain
Selain berdampak negatif bagi bisnis, komplain membutuhkan waktu untuk ditangani dan staf untuk menanganinya. Pengalaman pelanggan yang memuaskan meminimalkan jenis situasi ini dan waktu yang dibutuhkan untuk mengelolanya.
- Lingkungan kerja yang lebih baik dan identifikasi karyawan dengan merek Anda
Pengalaman pengguna yang baik akan mengarahkan kepada pelanggan yang puas, mengurangi kemungkinan harus berurusan dengan pelanggan yang marah dan semua kelelahan dan tekanan yang ditimbulkan bagi para staf. Selain itu, salah satu kunci untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang baik adalah interkoneksi antara semua departemen atau orang yang terlibat di berbagai titik perjalanan pelanggan yang bekerja untuk mencapai pengalaman keseluruhan yang memuaskan. Memiliki tujuan bersama ini meningkatkan identifikasi karyawan Anda dengan merek Anda dan tujuannya.
Ada kemungkinan bahwa menerapkan metode pengalaman pengguna akan menciptakan perubahan yang memengaruhi kebiasaan dan praktik perusahaan Anda. Namun demikian setidaknya hal tersebut merupakan pilihan berharga mengingat manfaat yang dapat dihasilkan.
