Selama pandemi, banyak penyedia layanan menerapkan langkah-langkah untuk merampingkan perjalanan pelanggan. Sekarang, saat fasilitas mulai kembali dibuka, saatnya Anda memutuskan rencana pembukaan layanan usaha Anda. Artikel ini bertujuan untuk menjelaskan mengapa penjadwalan janji-temu harus menjadi prioritas utama jika Anda ingin mempertahankan manajemen antrean yang efisien.
Banyak perusahaan telah menutup fasilitas atau menemukan cara baru untuk melayani pelanggan mereka selama pandemi. Beberapa telah mengidentifikasi kemungkinan baru untuk menyediakan layanan dari jarak jauh. Layanan seperti perbankan dan keuangan sebelumnya ditangani dalam pertemuan fisik; sekarang, banyak yang menawarkan layanan ini sebagai video meeting
Layanan lain yang memerlukan pertemuan fisik, seperti rumah sakit, servis mobil, atau salon, telah dipaksa untuk memperbaiki manajemen antrean mereka. Menjaga jarak (social distancing) di seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari check-in hingga pasca-pelayanan, telah menjadi prioritas utama di seluruh dunia.
Sekarang, setelah semakin banyak warga yang divaksinasi dan fasilitas mulai dibuka kembali, pelajaran apa yang dapat kita peroleh dari perspektif manajemen antrean?
Sejak awal 2020, berbagai instansi dan perusahaan telah mengurangi jumlah orang di dalam area pelayanan untuk mencegah penyebaran infeksi. Di bawah ini adalah beberapa tindakan yang telah dilakukan.
Dengan menyediakan layanan janji-temu, Anda dapat mengontrol dan membatasi berapa banyak pelanggan yang akan datang ke fasilitas Anda. Sebaliknya, pelanggan yang datang langsung (walk-in) tanpa jadwal janji-temu tidak dapat dikontrol dan akan meningkatkan risiko selama jam sibuk.
Ketika Anda mengetahui jumlah pelanggan yang membuat janji-temu, maka Anda dapat memastikan bahwa Anda memiliki staf yang cukup untuk melayani para pelanggan. Hal ini akan membuat ruang tunggu menjadi kosong, karena pelanggan dipanggil segera setelah mereka tiba pada waktu yang ditentukan.
Dengan mengetahui berapa banyak pelanggan janji-temu dalam periode tertentu dapat membantu Anda merencanakan sumber daya staf Anda. Keuntungan lainnya adalah mendapatkan informasi ketika pelanggan membutuhkan layanan yang perlu ditangani oleh staf dengan keahlian atau pengetahuan tertentu.
Pertimbangkan seorang nasabah di bank yang membutuhkan informasi tentang KPR. Jika nasabah tersebut dilayani oleh staf yang ahli dalam investasi tapi tidak tahu apa-apa tentang KPR, maka hal itu akan membuang-buang waktu semua orang. Sistem penjadwalan janji-temu yang cerdas memungkinkan Anda untuk mengatur secara otomatis dan menetapkan seorang staf yang ahli di bidang KPR kepada nasabah tersebut, sehingga membuat seluruh proses menjadi jauh lebih lancar dan lebih efisien.
Salah satu masalah umum dalam pengelolaan pelanggan janji-temu adalah proses check-in, di mana banyak kebingungan dan proses yang lambat sehingga dapat menyebabkan antrean. Untuk mempercepat proses check-in, banyak penyedia layanan kini mengirimkan tautan check-in ke ponsel pelanggan dengan instruksi yang jelas, yang memungkinkan pengguna melakukan check-in sendiri.
Meskipun banyak dari langkah-langkah ini telah diterapkan untuk mencegah penyebaran infeksi, konsekuensinya adalah seluruh perjalanan pelanggan telah disederhanakan. Hasil dari tindakan tersebut adalah waktu tunggu yang lebih singkat dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Pelajaran yang bisa dipetik dari perspektif manajemen antrean adalah Anda dapat merampingkan perjalanan pelanggan dengan solusi yang tepat. Apabila Anda akan membuka kembali fasilitas Anda, pastikan Anda telah menerapkan manajemen antrean yang efisien.
Salah satu cara terbaik untuk berhasil dengan manajemen antrean yang efisien di masa pandemi ini adalah dengan meningkatkan jumlah pelanggan janji-temu dan mengurangi (membatasi) pelanggan yang datang langsung (walk-in).
Agar Anda berhasil, Exaque menyediakan sistem penjadwalan janji-temu yang sudah terintegrasi dengan manajemen antrean.
