Kiat antrean virtual untuk menerapkan jaga jarak (physical distancing) bagi penyedia layanan

Situasi terkini tentang COVID-19 mengharuskan kita semua mengambil tindakan pencegahan dan menjaga jarak atau physical distancing sebagai langkah untuk mengurangi risiko tertular dan terinfeksi. Untuk lingkungan usaha, khususnya bidang usaha yang tidak memungkinkan untuk menerapkan work from home, maka hal ini menimbulkan sejumlah tantangan. Beberapa layanan harus tetap tersedia untuk mengakomodasi kebutuhan pelanggan. Pada saat yang sama, prioritas tertinggi adalah untuk melindungi pelanggan dan staf Anda dari penyebaran virus, sementara juga memastikan bahwa Anda dapat terus memberikan layanan yang diperlukan dengan ketersediaan staf yang lebih dinamis daripada biasanya.

Di saat seperti ini, penting bagi rumah sakit, lembaga pemerintah, dan pelaku usaha untuk beradaptasi dengan cepat dalam menghadapi situasi seperti ini. Bagaimana Anda bisa terus memberikan layanan, tetapi meminimalkan risiko bagi pelanggan dan staf? Berikut adalah beberapa cara untuk membantu Anda mencapai ini.

1.   Membatasi jumlah orang yang datang

Meminimalkan kerumunan di ruang tunggu adalah langkah pertama menuju mengurangi risiko. Ini dapat dicapai dengan mengadopsi salah satu atau semua pendekatan berikut:

• Pindah ke antrean virtual
  Pelanggan mendapatkan fleksibilitas untuk menunggu di lokasi lain yang kurang ramai, misalnya di luar atau di dalam mobil mereka, sehingga mengurangi jumlah orang di ruang tunggu Anda.

• Hanya menerima pelanggan dengan janji temu
  Dengan pemesanan janji temu, pelanggan dapat menjadwalkan kedatangan mereka mendekati waktu janji temu mereka, yang dapat sangat mengurangi waktu tunggu mereka, dan mencegah kepadatan ruang tunggu Anda. Ini juga akan mengurangi atau bahkan menghilangkan pelanggan yang datang lansung serta menghilangkan kerumunan pelanggan.

• Gunakan pramutamu sebagai alternatif pengganti kios layanan mandiri
  Di pintu masuk, Anda dapat menugaskan seorang staf untuk bertindak sebagai pramutamu yang dapat memeriksa pelanggan, memesan janji, dan meminta nomor telepon mereka untuk dibuatkan tiket tanpa kertas melalui SMS atau tiket ponsel. Dengan cara ini, pelanggan tidak harus berada di ruang tunggu dan dapat menunggu di tempat lain hingga waktu janji temu mereka.

2.  Mengurangi interaksi semaksimal mungkin

Apabila memungkinkan, ganti interaksi fisik dan titik kontak dengan solusi digital. Berikut adalah beberapa titik kontak yang dapat dengan mudah dipindahkan ke alternatif digital:

• Pemesanan: Memberikan pemesanan janji online di situs web Anda atau sebagai alternatif pelanggan dapat memesan janji untuk staf call center. Tetapi pastikan bahwa Anda sudah mengaktifkan semua opsi yang memungkinkan untuk melakukan berbagai hal secara virtual.

• Check-in: Untuk membantu dengan virtual check-in, Anda dapat menyediakan kode QR yang dapat dipindai pelanggan untuk masuk ke dalam antrean virtual, baik melalui email atau pada saat di tempat (misalnya; di pintu atau jendela) untuk meminimalkan interaksi.

• Menunggu: Antrean virtual akan memungkinkan pelanggan Anda untuk menjaga jarak semaksimal mungkin dengan memungkinkan mereka menunggu di tempat lain di luar lobi atau area tunggu. Gunakan pemberitahuan pelanggan untuk memberi tahu mereka saat menunggu di tempat lain.

3.  Kendalikan aliran pelanggan dan alokasi staf

Salah satu keuntungan dari penerapan kebijakan hanya melalui perjanjian adalah kemampuan mengelola aliran pelanggan. Karena Anda dapat memutuskan berapa banyak slot janji temu yang akan Anda miliki. Hal ini memberi Anda kendali atas jumlah pengunjung di lokasi pelayanan. Dengan ini, Anda juga dapat mengalokasikan staf Anda berdasarkan ketersediaan mereka dan permintaan pelanggan.

Pemantauan adalah bagian penting ketika menerapkan antrean virtual, karena mungkin sulit untuk mendapatkan gambaran tentang jumlah orang yang menunggu untuk dilayani hanya dengan pandangan sekilas di ruang tunggu. Tetapi hal ini dapat dengan mudah dilakukan menggunakan alat intelijen seperti panel operasi. Panel operasi menyediakan data seperti jumlah pelanggan yang antre, konter yang buka, dan staf yang tersedia, semuanya berguna untuk alokasi sumber daya.

4. Berikan komunikasi yang jelas untuk pelanggan dan staf Anda

Untuk memastikan pengalaman pelanggan yang mulus, penting bahwa pelanggan menerima informasi sebelum, selama, dan setelah kunjungan mereka. Bahkan ketika mereka tidak berada di lokasi, gunakan pemberitahuan email dan / atau SMS mengenai konfirmasi pemesanan, pengingat, waktu tunggu, atau perubahan apa pun. Anda juga dapat memberikan informasi tentang apa yang diharapkan di situs Anda (misalnya; jika Anda memeriksa suhu di pintu masuk, atau jika staf Anda mengenakan masker untuk perlindungan).

Demikian pula, memberikan informasi kepada staf Anda dapat mengurangi stres bagi mereka. Komunikasikan acara dan perubahan sepanjang hari sehingga mereka dapat dipersiapkan sebaik mungkin.

Menjaga jarak sosial namun tetap memberikan layanan di rumah sakit, kantor pemerintah, atau area bisnis lainnya bukanlah hal yang tidak mungkin. Pindah ke solusi seluler dapat secara signifikan mengurangi risiko infeksi di area tunggu Anda, dan karenanya melindungi pelanggan dan staf Anda dari risiko penyebaran infeksi, sementara juga memberikan layanan dengan kepuasan pelanggan yang tinggi.

Jika Anda ingin tahu lebih banyak tentang penerapan antrean virtual untuk organisasi Anda, hubungi kami dan kami akan membantu Anda membuat perjalanan pelanggan yang aman.