Dari sudut pandang pelanggan, pengalaman omnichannel yang mulus ditandai oleh empat kualitas, yaitu keandalan, relevansi, nilai, dan kepercayaan.
Cara pandang ini berbicara tentang pengalaman merek yang kohesif, dengan lingkungan online dan dunia nyata yang Anda buat, dan interaksi layanan di dalamnya. Penting untuk diingat bahwa gesekan - seperti waktu menunggu atau bahkan interaksi pribadi antara staf dan pelanggan - sebagian besar merupakan kenyataan yang benar-benar dirasakan. Misalnya, Anda mungkin tidak memiliki masalah teknis aktual di halaman checkout e-commerce, tetapi serangkaian pertanyaan yang membingungkan dalam formulir pembayaran dapat dengan mudah dianggap sebagai rintangan dan menggagalkan terjadinya transaksi. Atau, Anda mungkin memiliki staf penerimaan klinik yang sangat baik dan aplikasi penjadwalan online yang mapan, tetapi pasien yang tidak terbiasa dengan kalender online dan masuk ke klinik Anda kemudian diberitahu untuk menunggu, dapat menganggap hal tersebut sebagai gangguan (dan mengalami frustrasi).
Seorang pasien atau pelanggan jauh lebih kecil kemungkinannya untuk menyalahkan diri mereka sendiri atas masalah yang mereka hadapi dalam perjalanan mereka dan jauh lebih mungkin untuk mencari penyedia layanan alternatif. Hal ini terutama berlaku bagi pelanggan yang berpenghasilan tinggi, yang memiliki lebih banyak kemampuan untuk membuat pilihan antara penyedia layanan, jika penyedia layanan tidak menawarkan jenis pengalaman yang mereka cari dan harapkan.
Terlepas dari peran besar yang dimainkan oleh persepsi dalam pengalaman pelanggan, ada beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk menghapus rintangan itu dan memperkuat apa yang berfungsi dengan baik. Upaya Anda bisa dimulai dengan berinvestasi dalam mempelajari pelanggan dan memperhatikan tindakan dan non-tindakan mereka di setiap titik sentuh perjalanan mereka. Lihat rintangan dari sudut pandang makro (bagaimana pengaruhnya terhadap total bisnis Anda) dan sudut pandang mikro (apa yang terjadi pada pelanggan di setiap titik) untuk mendapatkan pemahaman paling jelas tentang apa yang dapat Anda kontrol dan bagaimana upaya Anda cenderung membentuk pengalaman tersebut.
Dengan mengintegrasikan sumber daya intelijen bisnis di berbagai saluran dalam perjalanan pelanggan Anda, Anda dapat membangun wawasan real-time yang akan membantu Anda (dengan cepat) memperbaiki masalah dan titik rintangan, dan memperkuat apa yang sudah baik. Survei kepuasan pelanggan McKinsey mengungkapkan korelasi langsung antara kualitas perjalanan pelanggan dan kepuasan. Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan total pendapatan hingga 15% dan menurunkan biaya melayani pelanggan sebanyak 20%.
Prioritas dalam menggunakan intelijen bisnis terintegrasi adalah menentukan di mana gesekan terjadi. Melihat data dari keterlibatan pelanggan secara online dan dunia nyata dapat mengungkapkan adakah gangguan dalam aktivitas dan perilaku alami - apa yang memperlambat atau mencegah pelanggan mencapai tujuannya? Bagaimana lingkungan online atau onsite harus ditata untuk memungkinkan kesuksesan mereka - atau bagaimana mencegahnya?
Lihat kembali ke empat kualitas pengalaman omnichannel yang lancar - keandalan, relevansi, nilai, dan kepercayaan. Bagaimana masing-masingnya didukung dalam pengalaman mikro dan bagaimana masing-masing akhirnya dirasakan pada akhir interaksi pelanggan dengan brand Anda? Jika Anda dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, Anda dapat menempatkan fungsionalitas, fitur, dan interaksi untuk mengoptimalkannya.
Mulailah dengan titik gesekan terbesar - koneksi antara lingkungan online dan di tempat Anda. Hal ini disebut sebagai "kesenjangan digital" karena suatu alasan. Gunakan solusi perjalanan pelanggan yang terintegrasi penuh untuk merampingkan dan memusatkan poin intelijen bisnis Anda sehingga Anda dapat memastikan bahwa Anda mempertahankan tingkat keandalan, relevansi, nilai, dan kepercayaan yang tinggi secara konsisten ketika pelanggan Anda bergerak di antara dua lingkungan tersebut.
Online, misalnya, dengan memberikan alasan kepada pengunjung untuk tetap di situs web Anda tanpa mempersulit pengalaman mereka. Fokus pada pelibatan mereka, menyajikan produk dan solusi yang mungkin tidak mereka pertimbangkan sendiri, tetapi relevan dengan pembelian atau riwayat pencarian yang mereka buat sebelumnya. Kemudian, bawa mereka ke lingkungan fisik Anda dengan pola pikir yang sama, menggunakan alat terintegrasi seperti penjadwalan online dan seluler, solusi manajemen komunikasi, solusi check-in dan peringatan yang diinformasikan oleh set data terpusat untuk mengomunikasikan nilai berguna, dan perusahaan yang mereka percayai untuk melayani kebutuhan mereka secara konsisten.
Jika Anda telah mengidentifikasi di mana titik gesekan bisa ada dan Anda memahami apa yang dibutuhkan pelanggan Anda, dan bagaimana mereka cenderung mengejar kebutuhan itu, Anda dapat menciptakan dan menawarkan nilai - daripada menunggu pelanggan untuk memintanya. Investasikan upaya Anda untuk mempelajari tentang pelanggan. Perhatikan apa yang mendorong tindakan dan apa yang mengusir mereka.
Qmatic dapat membantu Anda untuk mengintegrasikan sumber daya intelijen bisnis yang mendalam di seluruh perjalanan pelanggan Anda yang akan menyederhanakan bagian penting dari teka-teki kesuksesan bisnis Anda ini, dan membantu Anda membangun koneksi yang positif dan langgeng dengan pelanggan yang akan merasakan nilai - bukan gesekan - dengan brand Anda.
Ingin mempelajarinya lebih lanjut? Hubungi Exaque, "Qmatic Solution Partner" resmi di Indonesia.
