Hasil Riset: Pelanggan Makin Tidak Sabar di Dalam Antrean

Menurut riset yang dilakukan oleh Qmatic pada tahun 2017, hanya 18% pelanggan yang mau mengantre paling lama 10 menit ketika berbelanja dan angka ini mungkin akan semakin mengecil, sisanya hanya mau mengantre lebih cepat dari itu.

“Saat ini bisnis berlomba-lomba untuk memberikan pengalaman unik pada pelanggan untuk mendorong mereka membeli lebih banyak produk dan layanan, sambil memperkuat loyalitas pelanggan dan menciptakan rasa cinta yang lebih besar pada brand mereka. Di antara tujuan perusahaan dan kebutuhan pelanggan, terdapat peran besar kasir dan customer service untuk mengelola interaksinya,” ujar direktur pelaksana Qmatic, Vanessa Walmsley.

Penelitian yang dilakukan oleh Qmatic di Inggris ini menemukan bahwa konsumen tidak suka jika ada lebih dari lima orang di depan antreannya, dengan tiga perempat responden menyatakan bahwa situasi ini tidak dapat diterima, dan 48 persen akan langsung menyerah dan meninggalkan toko.

Psikolog Donna Dawson mengatakan, “Penelitian menunjukkan bahwa manajemen tidak dapat berpuas diri dalam menghadapi antrean pelanggan dan kemajuan teknologi ponsel. Sebagai contoh, jika pesaing Anda telah memungkinkan pelanggan untuk berbelanja produk atau layanan mereka secara online, pelanggan tersebut akan cenderung enggan untuk mengantre di toko Anda untuk mendapatan produk atau layanan yang sama. Meskipun saat ini teknologi ponsel sebagian besar digunakan oleh pelanggan yang lebih muda, perusahaan tidak boleh mengabaikan begitu saja kemampuan untuk mempercepat proses belanja, meningkatkan pengalaman perjalanan mereka, dan dapat menghemat waktu yang berharga."

Penelitian ini digunakan untuk mengidentifikasi lima persona antrean yang cenderung diadopsi oleh pembeli, yaitu

• Konsumen Stoical / Sosial cenderung tahan dengan antrean sebagai fakta kehidupan yang tidak dapat dihindari.
• Konsumen yang tidak sabar / mudah marah cenderung berbicara dan mendesah keras, dan membenci staf yang lambat atau cerewet, atau pelanggan lain yang membuang waktu.
• Konsumen proaktif / bossy langsung menuju ke meja swalayan jika memungkinkan, atau untuk meminta lebih banyak kasir dibuka.
• Konsumen yang egois akan sering meninggalkan troli atau keranjang dalam antrean saat mereka mengambil lebih banyak barang, atau menghemat ruang untuk teman-teman.
• Konsumen Anti-antrean menghindari antrian sama sekali dengan berbelanja online sebanyak yang mereka bisa.

Bagaimana dengan pelanggan Anda? Apakah mereka juga cenderung tida sabar jika harus mengantre lama? Apakah Anda butuh saran dan solusi dalam manajemen antrean dan perjalanan pelanggan? Jika ya, kami dapat membantu Anda searang juga! Hubungi Exaque, Qmatic Solution Partner resmi di Indonesia untuk membuat sistem dan layanan pelanggan Anda jadi jauh lebih baik!

• Email: info@exaque.com
• Telepon: +62-815-8330-000