Ada banyak faktor yang harus dipertimbangkan saat memilih solusi sistem manajemen antrian untuk memenuhi kebutuhan bisnis atau organisasi Anda. Pada artikel ini akan kami berikan penjelasan tentang hal-hal penting yang harus diperhatikan sebelum membeli sistem manajemen antrian.
Solusi antrian virtual
Penggunaan teknologi dalam kehidupan sehari-hari terus mengalami peningkatan dan pelanggan semakin terbiasa dengan kemudahan dalam mengelola berbagai hal secara virtual. Ini juga dipercepat oleh pandemi COVID-19, yang mengharuskan sebagian besar bisnis untuk berubah dan merangkul digitalisasi.
Ini juga berlaku untuk manajemen antrian. Bagi pelanggan, tingkat kemudahan, kenyamanan, dan kebebasan yang mereka miliki dengan antrian virtual tidak bisa dibandingkan dengan antrian tradisional. Beberapa hal yang dapat dilakukan pelanggan dengan solusi antrian virtual:
Manfaat dan kenyamanan yang diperoleh akan membantu meningkatkan pengalaman pelanggan.
Integrasi semua titik kontak dalam perjalanan pelanggan
Manajemen antrian umumnya mengelola antrian pelanggan mulai dari kedatangan sampai pelanggan dilayani, sedangkan interaksi Anda dengan pelanggan dimulai sebelum mereka tiba di tempat Anda (pra-layanan), hingga setelah mereka dilayani (pasca-layanan). Untuk itu, manajemen antrian merupakan bagian dari manajemen perjalanan pelanggan. Pemesanan janji-temu adalah salah satu contoh titik kontak pra-layanan. Mendapatkan umpan balik pelanggan pasca-layanan merupakan hal yang penting untuk peningkatan layanan, dan hal ini juga merupakan bagian dari perjalanan pelanggan.
Integrasi pihak ketiga
Berbagai departemen dalam organisasi Anda memiliki berbagai sistem yang digunakan dalam pekerjaan sehari-hari, misalnya sistem CRM, EPOS, Workforce Management, dll. Solusinya harus dapat diintegrasikan secara mulus dengan sistem manajemen antrian dan memungkinkan fitur tambahan pihak ketiga dibangun di atasnya.
Pemantauan Langsung
Memantau operasi secara langsung (real-time) dapat memberikan keuntungan terlebih untuk memberikan layanan kepada pelanggan. Dengan data real-time dalam sistem manajemen antrian, manajer cabang atau orang yang bertanggung jawab di lokasi dapat membuat keputusan berdasarkan situasi saat ini. Misalnya, jika waktu tunggu untuk layanan tertentu terlalu lama atau jika terlalu banyak orang dalam suatu antrian, maka mereka dapat memutuskan untuk membuka konter lain. Memiliki informasi ini di dasbor real-time dapat membantu organisasi Anda beroperasi secara efektif dan efisien.
Analisis dan laporan yang komprehensif
Meskipun data real-time penting untuk memantau operasional pelayanan pelanggan, namun analisis dan laporan yang komprehensif juga penting untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang kinerja pelayanan pelanggan dari waktu ke waktu. Ini juga akan memberi Anda gambaran umum tentang periode puncak dan terendah terhadap waktu tunggu dan layanan rata-rata, kinerja staf, serta pengalaman pelanggan.
Solusi omnichannel
Banyak organisasi ingin mengakomodasi pelanggan baik dalam lingkungan digital ataupun lingkungan fisik. Penting untuk memastikan Anda memberikan pengalaman pelanggan yang lancar untuk setiap orang. Solusi manajemen antrian terintegrasi dan omnichannel sangat penting untuk memastikan layanan Anda dapat diakses melalui berbagai saluran, tanpa celah.
Skalabilitas
Hal penting lainnya yang perlu dipertimbangkan sebelum memutuskan investasi dalam sistem manajemen antrian adalah pertumbuhan bisnis. Seiring pertumbuhan bisnis Anda, mungkin ingin memperluas layanan atau meningkatkan kapasitas untuk melayani lebih banyak pelanggan, maka pilihlah solusi manajemen antrian yang skalabel dan dapat mendukung perubahan bisnis Anda tanpa gangguan.
Manajemen terpusat
Untuk bisnis dan organisasi besar dengan lebih dari satu cabang, memiliki sistem dengan manajemen terpusat penting untuk memantau dan mengontrol operasi di semua cabang. Ini akan memungkinkan Anda mempertahankan lingkungan berkinerja tinggi untuk staf, karena memberikan pengawasan yang lebih baik dan membuat tugas rutin menjadi lebih mudah. Dengan manajemen terpusat, setiap perubahan seperti penginstalan atau pembaruan perangkat lunak dapat dilakukan dari satu lokasi (bukan melakukannya dari setiap cabang), meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.
Dalam hal data dan analisis, sistem manajemen antrian terpusat memberikan kemampuan untuk merampingkan semua data dan informasi dari semua cabang. Ini juga meningkatkan arus informasi karena memungkinkan data dan informasi dibagikan ke seluruh departemen. Dengan cara ini, pengambil keputusan bisa mendapatkan keuntungan dari memiliki gambaran lengkap tentang bisnis secara keseluruhan.
Kemudahan konfigurasi dan personalisasi
Apa yang cocok untuk satu kantor cabang mungkin tidak sama untuk kantor cabang lainnya, sehingga solusinya harus dapat dikonfigurasi agar dapat mengelola semua persyaratan yang berbeda. Ini termasuk, namun tidak terbatas pada, jumlah rata-rata pelanggan yang dilayani setiap hari, jumlah staf dan distribusinya, waktu rata-rata transaksi, dan jenis layanan yang diberikan.
Seperti dijelaskan di atas, perjalanan pelanggan lebih luas cakupannya dari waktu pelanggan tiba dan dilayani. Inilah sebabnya mengapa manajemen antrian sering disebut sebagai bagian dari manajemen perjalanan pelanggan, yang mencakup seluruh jalur yang dilalui pelanggan.
Ingin mengetahui lebih lanjut tentang manajemen perjalanan pelanggan dan bagaimana penerapan terbaiknya bagi organisasi Anda? Hubungi Exaque, Qmatic Solution Partner resmi di Indonesia yang dapat membantu Anda dengan cepat dan tepat.
