CX atau pengalaman pelanggan adalah rangkaian interaksi lengkap yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan Anda, baik offline maupun online. Mengelola CX berarti bahwa tim Anda memastikan pengalaman tersebut akan positif, berguna, dan profesional ketika orang berinteraksi dengan perusahaan Anda dalam segala hal. Mulai dari pertemuan tatap muka, kunjungan di situs web, dan invoice.
UX atau pengalaman pengguna adalah interaksi yang dimiliki orang dengan produk atau layanan Anda sebagai pengguna. Menurut DigitalGov, UX "terkait dengan orang yang berinteraksi dengan produk Anda dan pengalaman yang mereka terima dari interaksi itu."
UX berpusat pada pengalaman mereka ketika mencoba mencapai hasil tertentu dengan menggunakan produk atau layanan Anda. Misalnya, dengan layanan pendaftaran online, UX yang bagus berarti pengunjung dapat menemukan informasi di situs web dengan cepat, melakukan pendaftaran tanpa kebingungan, dan secara otomatis menerima konfirmasi, mis. melalui email. Dalam konteks sebuah produk atau pertemuan fisik/offline, ini bisa berarti mereka dapat tiba di lokasi Anda lalu bernavigasi di sekitar toko atau rumah sakit Anda tanpa tersesat, bahkan tanpa harus bertanya.
Singkatnya, CX mencakup beberapa aspek pengalaman pelanggan dengan perusahaan yang tidak dimiliki UX. Tetapi tanpa UX yang baik, manajemen pengalaman pelanggan perusahaan telah gagal. Dengan demikian, Anda pertama kali harus mendesain UX yang baik, baru kemudian CX.
Di Qmatic, kami memiliki panduan tentang "Metodologi Manajemen Pengalaman Pelanggan", yaitu sebuah pendekatan 3 langkah di mana setiap langkah membutuhkan pertimbangan menyeluruh untuk memastikan hasil yang memuaskan.
Ingin mempelajari hal ini lebih lanjut? Hubungi Exaque, Qmatic Solution Partner di Indonesia sekarang!
