• 05 Feb 2020

Cara Mengatasi Masalah Antrean

Faktor penting dalam memecahkan masalah antrean adalah dengan mengelola waktu yang dirasakan pelanggan. Dalam artikel ini, kami akan membahas definisi tentang masalah antrean dan bagaimana menyelesaikannya dengan meningkatkan pengalaman menunggu pelanggan.

Mengatasi masalah antrean harus menjadi prioritas utama dari penyedia layanan mana pun. Dengan memastikan bahwa pelanggan yang tepat berada di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat, dan dilayani oleh staf yang paling tepat, perusahaan Anda dapat

  • Meningkatkan penjualan dan produktivitas hingga 30%.
  • Mengurangi biaya hingga 30%.
  • Saat mengantre, tidak peduli apa, di mana, atau mengapa. Ini adalah pengalaman. Pengalaman menunggu itu bisa berkisar dari yang sublim hingga yang menghebohkan.

Menurut pendapat kami, semua penyedia layanan harus berusaha untuk mendapatkan pengalaman menunggu yang baik. Tetapi langkah pertama untuk perusahaan apa pun yang ingin meningkatkan pengalaman menunggu adalah dengan menentukan apa masalah antreannya.

Apa itu masalah antrean?

Antrean terjadi ketika ada lebih banyak pelanggan daripada karyawan yang melayani mereka. Ini berarti bahwa pelanggan harus menunggu giliran mereka. Apakah menunggu itu sendiri merupakan masalah atau tidak hanya dapat ditentukan oleh pelanggan.

Pada tahun 1985, seorang penulis Amerika dan pakar manajemen bisnis bernama David Maister menerbitkan makalah berjudul "Psychology of Waiting Lines". Di sini dia menguraikan formula sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan.

S = P - E

  • S = satisfaction / kepuasan
  • P = perception of the service level / persepsi tingkat layanan
  • E = expectation of the service level / harapan tingkat layanan

Pelanggan yang puas

Jika persepsi pelanggan tentang tingkat layanan sama atau lebih tinggi dari harapan mereka terhadap tingkat layanan, mereka puas.

Pelanggan yang tidak puas

Jika persepsi pelanggan tentang tingkat layanan lebih rendah dari yang mereka harapkan dari tingkat layanan itu, mereka tidak puas.

Menentukan masalah antrean

Karena tingkat layanan yang dirasakan sangat berkorelasi dengan pengalaman menunggu, definisi kami tentang masalah antrean adalah:

Masalah antrean terjadi ketika jumlah pelanggan yang tidak puas lebih tinggi dari jumlah pelanggan yang puas karena pengalaman menunggu yang mereka rasakan.

Oleh karena itu, perusahaan dapat mengatasi masalah antrean dengan meningkatkan pengalaman menunggu.

Cara meningkatkan pengalaman menunggu

Solusi mendasar untuk masalah antrean adalah dengan meningkatkan pengalaman menunggu. Berikut adalah tiga contoh cara melakukannya.

  1. Buat pelanggan terhibur.
    Gangguan yang relevan dapat meningkatkan pengalaman menunggu pelanggan. Dengan menempatkan media hiburan di ruang tunggu seperti TV, musik atau game, Anda dapat mengubah menunggu pasif menjadi menunggu aktif.
  2. Pastikan bahwa pelanggan mendapat informasi
    Memudahkan pelanggan untuk mengetahui ke mana harus pergi, ke mana harus menunggu, dan berapa lama waktu tunggu yang diharapkan. Gunakan monitor dan layar digital untuk memberikan informasi ini.
  3. Manfaatkan kesempatan ini untuk menginformasi pelanggan.
    Ketika pelanggan menunggu, ada peluang bagus bagi Anda untuk mengiklankan produk atau layanan Anda di monitor dan layar digital. Dengan menginformasikan pelanggan pada penawaran Anda, ia cenderung lebih reseptif untuk melakukan cross-selling dan up-sell.

Sistem manajemen antrean menyelesaikan masalah antrean

Contoh di atas adalah saran umum tentang cara meningkatkan pengalaman menunggu. Jika Anda ingin menyelesaikan masalah antrean, langkah selanjutnya bagi Anda adalah mendapatkan pemahaman dasar tentang sistem manajemen antrean.

Sistem manajemen antrean, atau sistem manajemen perjalanan pelanggan yang disebut solusi yang lebih kompleks, adalah perangkat lunak dengan seperangkat alat (hardware) yang membantu perusahaan dalam memantau, merencanakan, dan mengelola seluruh kunjungan pelanggan mulai dari pra hingga pasca kedatangan. Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang sistem ini dan bagaimana mereka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi organisasi, hubungi kami.

Catatan: Artikel ini merupakan terjemahan dari artikel berbahasa Inggris milik Qmatic Global.