Cara Memahami dan Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Dalam Antrean

Antrean panjang adalah good-problem untuk dimiliki: ketika bisnis Anda tumbuh dan menarik pelanggan baru, jalur checkout pasti akan semakin sibuk selama jam sibuk. Jadi, memiliki antrean yang panjang bukanlah masalah, namun waktu layanan yang lambat yang mencegah antrean bergerak secara efisien lah yang harus Anda khawatirkan.

Secara umum, total waktu tunggu dalam bisnis seperti bank atau restoran dapat dibagi dalam 3 siklus, yaitu

• Pra-proses: Pelanggan sedang menunggu untuk melakukan pemesanan.
• Dalam Proses: Pelanggan ada di konter, memberikan pesanannya kepada karyawan dan membayar.
• Pasca Proses: Pelanggan menunggu pesanan mereka siap

Anehnya, siklus pra-proses memiliki pengaruh terbesar pada bagaimana pelanggan melihat waktu tunggu dan kualitas layanan. Pelanggan yang harus menunggu 10 menit sebelum memesan akan merasa lebih tidak puas daripada pelanggan yang menunggu 10 menit untuk pesanan mereka disiapkan, bahkan jika total waktu layanan untuk kedua pelanggan adalah sama.

Beberapa penelitian juga menunjukkan bahwa persepsi pelanggan tentang berapa lama mereka menunggu memiliki pengaruh yang jauh lebih kuat pada skor kepuasan pelanggan (CSAT) daripada waktu tunggu yang sebenarnya.

Berita buruknya adalah bahwa orang cenderung melebih-lebihkan berapa lama mereka menunggu karena persepsi mereka sangat subyektif dan dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti kepribadian, harapan, terburu-buru, dll. Berita baiknya adalah, 1) Anda dapat mempengaruhi pengalaman mereka dalam menunggu, dan 2) Anda dapat mengoptimalkan operasional Anda untuk mengurangi frekuensi waktu layanan yang lambat dan antrean panjang.

1. Pengaruhi persepsi pelanggan tentang waktu tunggu

Ada beberapa hal praktis yang dapat dilakukan manajer operasional untuk membuat pelanggan tetap senang selama penundaan layanan yang tidak terduga, seperti kekurangan staf, misalnya

1. Berikan pelanggan informasi yang jelas yang akan membantu mereka memperkirakan waktu tunggu mereka. Ini mengurangi tingkat kecemasan mereka yang disebabkan oleh ketidakpastian situasi.
2. Lebih cepat dari yang dijanjikan, bukan sekedar menepati. Ketika pelayan mengatakan pada pelanggan bahwa pesanan mereka akan siap dalam waktu 20 menit namun ternyata pelanggan hanya menunggu 10 menit, mereka akan merasa lebih bahagia.
3. Isi "waktu kosong". Dengan memberi pelanggan sesuatu untuk dilakukan saat mereka menunggu, waktu berlalu lebih cepat. Inilah asal muasal adanya majalah dan koran di ruang tunggu. Di era modern ini, pilihan terbaik mungkin adalah menyediakan akses Wi-Fi gratis atau membuat gamifikasi.
4. Jangan memberi kesan melakukan kesalahan yang sama dua kali. Meminta maaf kepada pelanggan untuk kedua kalinya tentang penundaan tambahan hanya akan membuat mereka lebih kesal daripada jika Anda mengakui keterlambatan layanan hanya sekali.

2. Mengurangi waktu tunggu aktual di jalur antrean

Anda dapat mengoptimalkan operasional Anda dengan menggunakan data yang sudah Anda miliki seperti rekaman video pengawasan dan data transaksional Anda.

• Tetapkan target tingkat layanan Anda.
  Call center sering menggunakan target tingkat layanan "80/20", yang berarti bahwa 80% panggilan harus dijawab dalam 20 detik. Target Tingkat Layanan adalah: Persentase X (pelanggan, panggilan, pesanan, dll.) harus dilayani/dijawab/diselesaikan dalam ambang waktu yang telah ditentukan.

  Saat menentukan target tingkat layanan, Anda tentu ingin mendapatkan keseimbangan yang tepat antara keinginan Anda untuk memberikan layanan berkualitas versus biaya yang bersedia Anda tanggung untuk mencapainya. Misal, call center yang mengadopsi aturan 80/20 telah menentukan bahwa tidak menguntungkan untuk mempekerjakan staf tambahan untuk menjawab 100% panggilan dalam 20 detik.

• Metrik kinerja dan manajemen antrean. 
  Setelah Anda memiliki target tingkat layanan, Anda dapat mulai melacak waktu layanan aktual menggunakan data point-of-sale Anda dan video pengawasan.

  Sistem manajemen antrean apa pun yang Anda putuskan untuk gunakan, pastikan ia mengintegrasikan video pengawasan karena ini adalah cara terbaik untuk menyelidiki apa yang menyebabkan keterlambatan dalam kecepatan layanan atau mengapa pelanggan meninggalkan jalur checkout.

• Buat perubahan dan bandingkan kemajuan dari waktu ke waktu.
  Setelah Anda memiliki data, Anda dapat melihat kinerja toko/cabang Anda selama periode waktu tertentu dan menemukan tren atau outliers apa pun. Dengan melihat lebih dalam ke situasi ini akan mengungkap hambatan operasional atau masalah lain yang menyebabkan waktu layanan lambat.
  

Ingin mengetahui lebih lanjut tentang bagaimana Qmatic dapat membantu perusahaan Anda dalam merumuskan sistem manajemen perjalanan pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan? Hubungi Exaque, Qmatic Solution Partner resmi di Indonesia.

• Email: info@exaque.com
• Telepon: +62-815-8330-000