Tahuah Anda, pengunjung yang memiliki interaksi positif dengan pelayan/sales toko lebih cenderung untuk melakukan pembelian? Bahkan pada hari tertentu, 25% dari calon pelanggan Anda akan pergi jika mereka merasa tidak menerima interaksi positif, seperti perhatian dan keahlian, dari karyawan Anda. Jika Anda adalah pebisnis serius, Anda tidak akan biarkan hal ini terus terjadi. Cara termudah adalah dengan mengetahui apa yang mereka inginkan/butuhkan dan mampu menghadirkan solusi pada permasalahan yang mereka hadapi. Masalahnya kemudian, bagaimana caranya?
Di dunia digital, hal ini cukup mudah dilakukan dengan cara menempatkan "cookie" di situs web Anda yang dapat memantau produk apa saja yang mereka lihat, kata kunci yang digunakan, dan lain sebagainya. Anda kemudian membuat sebuah profiling dan penawaran khusus dari data yang tersedia untuk membuat pengalaman mereka jadi lebih baik.
Namun sayangnya, hal seperti itu tidak dapat dilakukan di toko (offline). Di banyak toko, hanya dimungkinkan untuk melacak beberapa data seperti jumlah walkout, kunjungan, dan konversi. Tetapi memahami mengapa mereka datang ke toko dan mengapa mereka berperilaku dengan cara tertentu tampaknya hampir mustahil. Padahal, ini adalah sesuatu yang dapat meningkatkan laba Anda dan memberi Anda keunggulan kompetitif dibanding pesaing.
Masih cukup banyak pengusaha ritel yang meninggalkan uang di atas meja (seringkali tanpa disadari) karena mereka tidak menyadari teknologi yang tersedia untuk membantu mereka. Mereka juga mungkin kurang memiliki kesadaran tentang siapa pelanggan mereka, bagaimana mereka bisa sampai ke toko, apa motivasinya, dan apa yang ingin mereka dapatkan. Inilah perlunya sebuah solusi manajemen perjalanan pelanggan yang terintegrasi dengan baik untuk dapat mengatasi tantangan dalam mendapatkan lebih banyak pelanggan di toko, membuat mereka berada di sana lebih lama, hingga akhirnya melakukan pembelian sambil dibantu oleh petugas yang paling tepat karena tidak semua masalah spesifik bisa ditangani oleh semua karyawan.
Kecerdasan Bisnis atau sering juga disebut Business Intelligence (BI) dan analitik toko ritel adalah bagian penting dari sebuah solusi perjalanan pelanggan multi-channel. Penjualan lebih mungkin terjadi ketika pengalamannya jelas, efisien, dan dipersonalisasi. Anda harus mengintegrasikan data dan mengumpulkan seluruh sumber daya ke dalam pengalaman ritel offline untuk menunjukkan dengan tepat alasan mengapa calon pelanggan dapat menjadi pelanggan - dan mengapa tidak.
Buat pelanggan Anda jadi lebih mudah untuk membeli dari Anda, atau setidaknya untuk menemukan yang mereka cari. Di era digital ini, pembeli berharap pengalaman di dalam toko sama halnya dengan yang mereka rasakan secara online melalui situs web dan di ponsel. Jika toko Anda juga memiliki situs web (bahkan aplikasi khusus) di mana mereka bisa dengan mudah mencari barang yang diinginkan dan kemudian menyimpannya ke dalam "wishlist", 40% pengguna berharap Anda dapat mengetahui informasi tersebut begitu mereka sampai di toko Anda. Intinya adalah, Anda harus mengintegrasikan semua titik sentuh dengan pelanggan.
Bayangkan jika Anda memasuki pintu sebuah toko dan alih-alih mendapatkan sapaan umum semacam "Selamat datang", Anda disambut dengan "Selamat datang Tuan/Nyonya xxx, pesanan Anda sudah siap diambil" tanpa perlu terlebih dahulu menyebutkan data Anda, Anda tentu merasa telah dilayani sebagai seorang raja/ratu. Jika Anda merasa hal semacam ini tidak mungkin terjadi (atau mungkin melanggar privasi), Anda salah. Selain itu, Anda juga perlu dengan jelas menyediakan informasi dan menampilkannya kepada calon pelanggan Anda, setidaknya tentang bagaimana mereka dapat menemukan barang di kategori tertentu, berapa lama mereka harus mengunggu antrean, berapa banyak orang yang mengantre, dan lain-lain.
Kemampuan untuk mengintegrasikan pengalaman belanja online ke offline, atau sebaliknya, sudah ada sejak lama, setidaknya sejak Qmatic memperkenalkan solusi pelayanan pelanggan pada platform Orchestra-nya. Hal tersebut, mengetahui nama dan kebutuhan pelanggan atau calon pelanggan, tentu tetap dilakukan dengan persetujuan mereka di saat mereka mengakses masing-masing titik sentuh pelanggan yang Anda sediakan.
Dengan Qmatic, Anda juga dapat dengan mudah menampilkan informasi waktu tunggu kepada pelanggan, menyediakan fasilitas "check-in" terkait janji temu yang mereka buat, hingga membekali karyawan Anda dengan berbagai data analitik tentang pelanggan tersebut untuk kemudian menggunakannya sebagai sebuah "alat" untuk mengkonversi, baik calon pelanggan menjadi pelanggan maupun pelanggan biasa menjadi pelanggan tetap. Integrasi dari situs web atau aplikasi mobile Anda ke toko pun dapat dengan mudah dilakukan.
Tertarik untuk mencobanya sehingga Anda dapat dengan lebih mudah meningkatkan penjualan atau mengkonversi calon pelanggan? Hubungi Exaque, "Qmatic Solution Partner" resmi di Indonesia.
