Di Milton Keynes di Inggris bagian selatan, hal ini telah dapat memberikan manfaat bagi orang-orang yang sedang dalam kesulitan ekonomi dan sosial, membantu memberikan jaminan kepada warga yang paling rentan, dan memanfaatkan uang yang didapat dari pembayar pajak dengan lebih baik.
Menjelang akhir tahun 2017 yang lalu, Peter Lundqvist, CHief Marketing Officer dari Qmatic, bertemu dengan Terry Wright di Milton Keynes di Inggris selatan. Dia bekerja untuk dewan kota. Penduduk yang dia dan rekannya temui sering kali adalah orang yang membutuhkan layanan penting seperti perumahan dan kesejahteraan. Terkadang orang yang sama menderita perilaku anti-sosial dan kejahatan rasial. Sangat penting bagi para korban ini bahwa anonimitas mereka dipertahankan di depan umum. Ini adalah tantangan di ruang publik seperti pertemuan dewan di mana masyarakat secara rutin diminta untuk memberikan informasi pribadi terperinci tentang diri mereka kepada staf di mana pelanggan lain mungkin mendengar.
Inilah yang terjadi sebelum diperkenalkannya solusi modern untuk manajemen perjalanan pelanggan di dewan kota. Sebagai manajer proyek akses publik, Terry Wright telah mengawasi implementasi sistem Qmatic yang diperbarui untuk pemrosesan pelayanan masyarakat dan penanganan pertemuan selama tiga tahun. Hasilnya sejauh ini ada beberapa peningkatan bagi warga dan staf dewan:
Sebelum menggunakan sistem antrian modern, semua pengunjung di kantor dewan harus menunggu giliran mereka, menyatakan urusan mereka di meja layanan dan kemudian mendapatkan bantuan ketika ada staf/anggota dewan terkait yang kosong.
Sekarang, warga masyarakat dapat merencanakan kunjungan mereka ke depan, memesan jadwal kunjungan terlebih dahulu, dan dapat memastikan akan bertemu orang yang tepat untuk kebutuhan mereka. Warga yang datang tanpa membuat janji temu (walk-in) juga tetap dapat dilayani dengan mengisi formulir digital pada layar sentuh tanpa harus mengungkapkan detail tentang diri mereka di depan umum. Inovasi ini membantu warga jadi merasa aman, menghemat waktu, dan membuat perencanaan yang lebih mudah bagi para pekerja dewan, terutama karena mayoritas alasan warga yang datang cukup bervariasi, dari kebutuhan sosial hingga pengajuan izin.
Terry menunjukkan bahwa dalam beberapa kasus, terdapat kondisi keadaan darurat, seperti keluarga yang baru saja kehilangan rumah. Dalam kasus-kasus yang seperti ini, menjadwalkan janji temu terlebih dahulu tentu saja tidak mungkin dilakukan. Namun demikian, secara umum, dari 30 pelanggan yang diwawancarai, lebih dari 80 persen mengindikasikan bahwa mereka lebih memilih menjadwalkan janji temu ketimbang walk-in.
Dengan memungkinkan masyarakat membuat janji temu, staf dewan juga jadi lebih mudah dalam menangani warga yang walk-in: Mereka tinggal check-in di kios swalayan, sistem kemudian akan mencari datanya di dalam database, kemudian menyajikannya kembali kepada pengguna. Warga pun kemudian dapat memilih detail yang benar dengan mudah. Ini berarti peningkatan keamanan dan layanan yang lebih baik.
Hal ini juga pada akhirnya dapat meminimalisir kemungkinan staf akan melayani warga yang dikenalnya secara pribadi. Karena staf dapat melihat nama dan alamat warga yang akan dilayani sebelum benar-benar bertemu dengan mereka dan memiliki opsi untuk meneruskan pelayanan warga tersebut ke staf lainnya.
Penggunaan solusi canggih untuk manajemen perjalanan pelanggan juga menjadi alat ukur untuk memberikan nilai uang yang lebih baik bagi para pembayar pajak. Alat-alat Intelijen Bisnis Qmatic yang komprehensif memberi Milton Keynes Council informasi manajemen yang dapat membantu mendorong perubahan dan peningkatan ke arah yang lebih baik. Sebagai contoh, meskipun dewan kota menerima rata-rata 6.132 kunjungan warga setiap bulan, sistem menunjukkan bahwa antara 30-40 persen dari waktu kerja staf tidak ada warga yang datang untuk dilayani. Hal ini menunjukkan bahwa mungkin terdapat kelebihan kapasitas staf yang dapat digunakan untuk hal/tugas lain yang lebih bijaksana dan lebih efisien
"Pada tingkat pribadi, saya merasa sangat bersemangat untuk berpikir bahwa saya bekerja di perusahaan yang dapat memberikan nilai lebih kepada pelanggan kami. Kemampuan untuk dapat meningkatkan dukungan bagi orang-orang yang sedang kesulitan sungguh menghangatkan hati dan sesuatu yang benar-benar saya banggakan,' tutup Peter.
