Bagaimana Mengelola Pengalaman Pelanggan Dalam Antrean?

Banyak yang berpendapat bahwa manajemen antrean adalah proses mengatur waktu tunggu pelanggan. Pada level tinggi, kami setuju dengan pernyataan itu. Namun, dalam artikel ini, kami akan berusaha untuk mendefinisikan esensi dari manajemen antrean.

Manajemen antrean adalah bagian integral dari peningkatan pengalaman pelanggan. Mereka yang berhasil akan mengurangi biaya, meningkatkan penjualan, dan meningkatkan reputasi merek. Untuk memahami apa itu manajemen antrean, penting untuk terlebih dahulu menentukan apa itu menunggu.

Apa itu menunggu?

Menunggu adalah waktu dari saat pelanggan pertama kali memutuskan untuk mendapatkan sesuatu sampai mereka memilikinya.

Namun demikian, jika Anda berniat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, saya yakin persepsi pelanggan adalah aspek yang paling penting untuk dipertimbangkan. Oleh karena itu, ketika Anda menempatkan menunggu dalam konteks bisnis, definisi menunggu menjadi:

Menunggu adalah pengalaman pelanggan antara saat pertama kali mereka memutuskan untuk mendapatkan sesuatu sampai mereka memilikinya.
 

Apa itu manajemen antrean?

Berdasarkan definisi menunggu di atas, maka definisi manajemen antrean adalah:

Proses mengelola pengalaman menunggu pelanggan.
 

Bagaimana cara mengurangi waktu tunggu?

Manajemen antrean bukan tentang mencoba menghilangkan waktu tunggu. Setiap perusahaan yang berusaha jalan instan akan mengeluarkan biaya besar - memiliki terlalu banyak karyawan.

Manajemen antrean adalah tentang meningkatkan pengalaman menunggu pelanggan. Dengan mencapai ini akan berkontribusi pada fleksibilitas dalam model kepegawaian, yang pada gilirannya memberikan layanan pelanggan yang efisien dan hemat biaya.

Karena itu, jika Anda berniat untuk meningkatkan pengalaman menunggu pelanggan, Anda tidak mulai dengan bertanya "Bagaimana cara mengurangi waktu tunggu?", melainkan "Bagaimana cara meningkatkan pengalaman menunggu?"

Bagaimana cara meningkatkan pengalaman menunggu?

Jika waktu tunggu yang dirasakan pelanggan terasa lebih pendek dari waktu yang sebenarnya, pelanggan lebih cenderung untuk pergi dengan puas. Ada banyak hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan pengalaman menunggu. Di bawah ini adalah tiga peningkatan yang menurut kami harus dipertimbangkan oleh setiap penyedia layanan.

• Berikan pengalaman menunggu yang aktif
  Penantian paling lama adalah yang tidak bisa Anda kendalikan. Karena itu, Anda ingin membuat pengalaman menunggu yang aktif. Ini dapat dilakukan dengan menginstal solusi media di ruang tunggu, untuk melibatkan dan menghibur pelanggan.
• Terus beri tahu pelanggan
  Dengan terus memberi tahu pelanggan, Anda akan menghapus misteri dan kekhawatiran dari penantian. Gunakan monitor untuk memberikan informasi pelanggan Anda, seperti ke mana harus pergi, ke mana harus menunggu. Anda juga bisa memberikan informasi status antrian dan notifikasi pemanggilan melalui ponsel pelanggan.
• Dapatkan waktu tunggu yang optimal
  Seperti yang telah disebutkan, tidak ada alasan untuk menggunakan solusi instan. Ketika pelanggan menghabiskan waktu menunggu, mereka lebih cenderung mengeksplorasi penawaran Anda. Anda harus menargetkan waktu tunggu yang optimal, karena akan meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan penjualan.

Sistem manajemen antrean

Ingatlah bahwa antrean adalah salah satu bagian dari seluruh perjalanan pelanggan. Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, Anda harus meningkatkan pengalaman di setiap titik kontak.

Untuk melakukan itu, sebagian besar perusahaan menggunakan sistem manajemen antrean, di mana solusi yang lebih kompleks juga dikenal sebagai sistem manajemen perjalanan pelanggan. Sistem manajemen antrean adalah perangkat lunak dengan seperangkat alat yang membantu bisnis Anda memantau, merencanakan, dan mengelola seluruh kunjungan pelanggan Anda mulai dari pra-kedatangan hingga pasca penayangan.

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang sistem manajemen antrean dan bagaimana dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi perusahaan Anda, hubungi Exaque!

Catatan: Artikel ini merupakan terjemahan dari artikel berbahasa Inggris milik Qmatic Global.