Untuk dapat bertahan dalam lingkungan yang sangat kompetitif, bisnis berusaha keras untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang unik. Dan dalam perjuangan ini, mereka memiliki pendukung yang andal - pelanggan mereka. Yang terakhir berbagi wawasan yang paling berharga, seperti setiap pembelian, setiap kontak, mereka menceritakan kisah pribadi kepada bisnis. Sebagai imbalannya, pelanggan mengharapkan perusahaan untuk lebih memenuhi kebutuhan mereka.
Saat ini, ada banyak faktor yang membuat skenario win-win ini dimungkinkan: teknologi yang berkembang cepat memotivasi pemrosesan data, sementara perusahaan memiliki akses ke praktik terbaik layanan konsultasi BI dan analisis data. Singkatnya, volume data pelanggan yang tersedia terus bertambah, dan bisnis harus belajar mengumpulkan dan menganalisisnya untuk menawarkan produk dan layanan yang dipersonalisasi. Tantangan ini sangat penting sehingga bagian dari inteligensi bisnis yang berurusan dengannya mendapatkan namanya sendiri - inteligensi pelanggan.
Platform inteligensi pelanggan memberikan wawasan yang mendalam tentang demografi, preferensi, dan perilaku pelanggan, berdasarkan data yang diambil dari berbagai sumber, baik eksternal maupun internal. Data baru dapat ditambahkan ke sumber data ini sesering yang diperlukan, terus menerus meningkatkan landasan untuk pengambilan keputusan. Selain itu, menjadi lebih mudah untuk melacak perubahan dalam perilaku pelanggan dan bereaksi dengan cepat. Sebagai contoh, sebuah bisnis dapat langsung melihat bahwa semakin banyak pelanggan yang biasa datang di pagi hari untuk membeli kopi, akan datang di sore hari untuk membeli teh.
Perusahaan harus melakukan upaya serius untuk berkomunikasi dengan setiap pelanggan secara individual. Untuk alasan ini, perusahaan sering mengidentifikasi pelanggan dengan pola perilaku yang sama dan menugaskan mereka ke segmen tertentu. Analisis data memungkinkan pemahaman yang jelas tentang masing-masing segmen: penjualan yang dihasilkannya, jumlah pelanggan di dalamnya, pola perilaku mereka, kemungkinan untuk melakukan penjualan-lebih dan penjualan-silang. Berdasarkan temuan analitik inteligensi pelanggan, perusahaan dapat menargetkan komunikasi mereka dengan segmen tertentu.
Solusi inteligensi pelanggan memungkinkan perusahaan untuk melangkah lebih jauh dari segmentasi pelanggan dan memodelkan perilaku pelanggan untuk menawarkan komunikasi real-time yang dipersonalisasi. Penawaran, kupon, dan iklan yang dipersonalisasi berkontribusi untuk meningkatkan penjualan langsung dan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Daftar KPI dapat bervariasi tergantung pada tujuan strategis. Misalnya, ini dapat mencakup tingkat konversi pelanggan, waktu dalam antrean, indeks kepuasan pelanggan, tingkat pembelian berulang atau sesuatu yang lain. Meskipun KPI mungkin berbeda dari perusahaan ke perusahaan, pada dasarnya mereka semua melakukan fungsi universal untuk mengingatkan tim tentang apa prioritasnya. Alat BI diperlukan untuk mendefinisikan KPI yang tepat dan untuk memantau kemajuan.
---
Aturan praktis untuk setiap perusahaan adalah untuk memahami pelanggan dan kebutuhan mereka, yang tidak mungkin dilakukan tanpa pengumpulan dan analisis data pelanggan. Dengan tantangan ini, inteligensi bisnis yang berfokus pada pelanggan mendapatkan momentum. Perusahaan berusaha untuk mendapatkan wawasan mendalam tentang perilaku pelanggan mereka dengan bantuan inteligensi bisnis, yang membawa manfaat seperti mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan, mensegmentasi pelanggan, membangun komunikasi yang dipersonalisasi dengan pelanggan, dan mendefinisikan KPI untuk fokus pada prioritas.
