Dari survei yang dilakukan pada tahun 2018 di enam negara menemukan bahwa 60% pelanggan mengatakan bahwa mereka berbagi pengalaman buruk mereka dengan orang lain, baik secara langsung atau online. Dan bagi banyak dari kita, kita juga suka mendengar atau membaca tentang pengalaman-pengalaman itu sebelum kita membuat keputusan pembelian kita sendiri, yang berarti bahwa satu pengalaman buruk dapat berdampak negatif terhadap banyak pelanggan baru potensial lainnya.
Sudah bukan rahasia lagi bahwa pengalaman pelanggan (CX) memiliki dampak langsung pada penjualan perusahaan Anda. Hasil survei yang sama juga menunjukkan bahwa 56% pelanggan telah berhenti berbisnis atau beralih ke pesaing setelah mengalami satu pengalaman layanan pelanggan yang buruk. Menurut Frost & Sullivan, perusahaan-perusahaan di Amerika Serikat saat ini telah kehilangan lebih dari $ 83 miliar per tahun karena pengalaman pelanggan yang buruk. Meskipun telah "dipersenjatai" dengan pemahaman ini, banyak perusahaan yang masih berjuang untuk memenuhi harapan pelanggan yang sangat terhubung saat ini, yang mengerti secara digital.
Dalam laporan "The Future of IT" yang mereka buat, Forrester menunjukkan bahwa hampir semua perusahaan akan beroperasi sebagai entitas digital dengan kemampuan mereka untuk memaksimalkan potensi teknologi baru yang akan menentukan kesuksesan mereka. Satu kekuatan di balik perubahan ini adalah pelanggan.
““Digitally insatiable customers have a marginal and fickle loyalty to traditional brands, are willing to experiment, and are conditioned to switch affinity and spend based on a single poor experience. Customers have an affection for novelty brands and, notably, brands that ‘get’ and tap into their day-to-day lives.â€
Ketika berbicara tentang tim layanan dan dukungan, menganalisa kehidupan sehari-hari pelanggan berarti berupaya menemukan informasi dan menyelesaikan masalah pada banyak saluran. Saluran tradisional seperti telepon masih penting, tetapi pelanggan sekarang juga ingin terlibat dengan perusahaan di saluran yang lebih baru seperti aplikasi messenger dan speaker pintar - saluran yang menjadi lebih terintegrasi ke dalam aspek lain dari kehidupan kita sehari-hari.
Namun, hadir di saluran ini saja tidak cukup untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Seperti yang dikemukakan Gartner, bahwa "Bukan hanya saluran yang digunakan pelanggan untuk menyelesaikan masalah, tetapi mengapa mereka menggunakannya yang perlu dipahami oleh para pemimpin di perusahaan."
Para pemimpin bagian layanan harus memahami seluruh perjalanan pelanggan dan tentang apa yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah tertentu untuk mengoptimalkan setiap saluran secara tepat dan kemudian membimbing pelanggan ke saluran yang benar sesuai kebutuhan. Sementara semua saluran harus bertujuan untuk membuat resolusi pelanggan lebih mudah, setiap saluran tidak dapat dilihat dengan pola pikir satu ukuran yang cocok untuk semua.
Untuk dapat memandu pelanggan ke saluran yang tepat dan menciptakan pengalaman yang mudah dan tanpa hambatan, perusahaan perlu mendekati inisiatif CX digital mereka dengan tampilan omnichannel. Misalnya, menambahkan chatbot pada aplikasi messenger adalah cara yang bagus untuk menyediakan layanan mandiri yang cepat kepada pelanggan, tetapi itu tidak bisa menjadi alat mandiri. Ia juga harus diintegrasikan dengan saluran lain sehingga pengguna dapat dipandu atau diserahkan dengan baik ke saluran lain jika diperlukan, seperti obrolan langsung atau pusat kontak, untuk menyelesaikan masalah mereka.
Ada banyak prediksi selama beberapa tahun terakhir tentang seberapa penting CX bagi perusahaan. Sebuah laporan baru-baru ini mengidentifikasi tahun 2020 sebagai titik ketika pengalaman pelanggan akan menyalip produk dan harga sebagai cara nomor satu perusahaan dalam membedakan diri dari pesaing. Karena saat ini kita sudah mendekati penghujung tahun 2019, Anda perlu meluangkan waktu untuk benar-benar mengevaluasi pengalaman mereka dan mengidentifikasi teknologi yang akan menyiapkan layanan pelanggan mereka untuk masa depan, jika tidak ingin tertinggal.
Perusahaan Anda butuh bantuan dari Qmatic untuk merekam dan menganalisa data CX pelanggan? Hubungi Exaque, Qmatic Solution Partner resmi di Indonesia agar kami dapat langsung membantu Anda menerapkannya!
