Apakah Manajemen Pengalaman Pelanggan Itu?

Terlepas dari apakah bisnis Anda sudah menjadi pemimpin pasar - atau sedang berusaha untuk mencapainya - Anda harus percaya pada pentingnya peningkatan pengalaman pelanggan.

Pelanggan yang bahagia mendorong pertumbuhan. Mereka jadi lebih sering bertransaksi, membelanjakan lebih banyak uang, dan mempromosikan Anda kepada kenalannya. Pelanggan yang tidak puas akan pergi sesegera mungkin; lebih buruk lagi, mereka menjelek-jelekkan Anda dan "mengusir" calon pelanggan lain. Untuk memperkirakan bagaimana posisi Anda besok, Anda perlu tahu bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang Anda hari ini.

Customer Experience Management (CEM) atau Manajemen Pengalaman Pelanggan adalah konsep yang menggambarkan tentang bagaimana perusahaan mengendalikan interaksi dengan pelanggannya. Biasanya, setiap kelompok dalam suatu organisasi akan membangun interaksi pelanggan dari perspektifnya sendiri. CEM adalah tentang melihat dan kemudian meningkatkan interaksi antara bisnis Anda dan pelanggan Anda sepenuhnya dari perspektif pelanggan - dan di seluruh perjalanan yang mereka miliki dengan bisnis Anda.

Kenapa melakukan ini? Nah, tujuan utamanya ada dua, yaitu untuk membangun loyalitas pelanggan dan words of mouth yang positif dan mengurangi churn pelanggan dan pelanggan tidak puas yang berbicara negatif tentang bisnis Anda. Dengan kata lain: hasil bisnis yang lebih baik.

Call center, toko, dan situs web adalah saluran penting untuk bisnis Anda, dan, jika Anda bertindak sebagaimana sebagian besar perusahaan lain, Anda mungkin memiliki tim khusus yang dibentuk untuk mengelola masing-masingnya. Umumnya, tiap pelanggan memiliki saluran khusus yang lebih suka ia gunakan untuk berinteraksi dengan bisnis Anda dan pada dasarnya mereka tidak peduli tentang tim yang berbeda dan kebijakan berbeda yang Anda jalankan di masing-masing divisi. Mereka tidak tertarik pada alasan mengapa Anda menyusun hal-hal seperti yang Anda miliki. Mereka hanya melihat Anda: bisnis, produk, dan layanan.

Jika perusahaan Anda terdiri dari banyak divisi, seringkali pelanggan harus mengingatkan dirinya sendiri bahwa mereka sedang berurusan dengan perusahaan yang sama. Ketika umpan balik dikumpulkan dari pelanggan, kecenderungan alami adalah masing-masing divisi hanya fokus pada bagaimana mereka melakukan tugas mereka, bukan pada pengalaman keseluruhan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Tidak jelas siapa yang harus mengumpulkan informasi tentang masalah lintas saluran/divisi - apalagi siapa yang harus menindaklanjutinya. Akibatnya, pelanggan akan merasa diperlakukan sebagai seseorang yang berbeda, oleh perusahaan yang sama.

Pendekatan Manajemen Pengalaman Pelanggan Terpadu

Pendekatan tunggal, sistem manajemen pengalaman pelanggan terpadu memberikan bisnis Anda sebuah kemampuan untuk memahami dan meningkatkan pengalaman pelanggan di seluruh perjalanan pelanggan dan menciptakan konsistensi yang didambakan pelanggan dari bisnis apa pun. Model ini dapat

• meningkatkan skor kepuasan karena perusahaan Anda dilengkapi dengan informasi yang mereka butuhkan, di setiap langkah perjalanan pelanggan,
• menghemat biaya karena tim Anda hanya perlu mengelola dan mempelajari cara menggunakan sistem tunggal,
• memberikan konsistensi internal ketika perusahaan mengukur pengalaman menggunakan metrik yang sama,
• memberikan kejelasan kepada bisnis tentang masalah pelanggan di semua lini produk (mis., Tabungan, pinjaman, kredit, investasi, asuransi), semua saluran (mis., Web, telepon, secara langsung di cabang), dan semua segmen pasar,
• memberikan para pemimpin dan tim di seluruh bisnis dengan visibilitas penuh yang bidang bisnisnya paling positif dan negatif mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan
• menawarkan indikator kinerja bisnis terkemuka dengan mengukur kepuasan pelanggan di seluruh titik interaksi dengan pelanggan.

Hal pertama yang harus Anda lakukan untuk menerapkan sistem manajemen perjalanan pelanggan yang terpadu adalah dengan memulai menyusun rencana, mengumpulkan data interaksi dengan pelanggan yang bisa dipakai lintas divisi, menganalisa data tersebut, dan menyajikannya dalam bentuk laporan tindak lanjut.

Jika Anda kesulitan dalam menyiapkannya, Exaque sebagai Qmatic Solution Partner resmi di Indonesia dapat membantu perusahaan Anda dengan cepat dan tepat. Hubungi kami sekarang dan Anda akan mendapatkan solusinya.