Kepuasan pasien dan reputasi rumah sakit Anda berjalan seiring. Komponen utama dalam mencapai peringkat kepuasan yang lebih tinggi adalah layanan pelanggan. Cara Anda berinteraksi dengan pasien dan anggota keluarga mereka akan membuat semua perbedaan dalam cara dunia memandang layanan Anda.
Perawat, dokter, bagian administrasi, dan staf layanan kesehatan lainnya menghabiskan banyak waktu berbicara dengan pasien — tetapi apakah mereka benar-benar berkomunikasi? Mereka mungkin mendiagnosis kondisi dan meresepkan obat, tetapi komunikasi nyata melibatkan isyarat verbal dan nonverbal untuk membuat pasien merasa dihargai dan aman dalam situasi apa pun. Hal ini dimulai di rumah sakit tempat para profesional kesehatan dapat melakukan kontak mata, menjelaskan apa yang terjadi, menjawab pertanyaan, dan meyakinkan pasien mereka.
Administrator dan pemasar juga dapat mengambil langkah-langkah untuk memastikan perawatan yang berkualitas. Misalnya, mereka dapat mengirimkan survei email dan pesan promosi kepada pasien mereka untuk meminta umpan balik dan menawarkan diskon. Mereka juga dapat membuat blog yang mengkomunikasikan informasi tentang penyakit umum atau pertanyaan umum lainnya. Jenis komunikasi di atas dan di luar ini adalah apa yang membuat fasilitas Anda menonjol dibanding pesaing.
Memang benar bahwa beberapa pasien sulit untuk menyenangkan, terutama orang tua. Namun, itu tidak berarti Anda harus mengabaikan umpan balik mereka. Jika seorang pasien terus-menerus mengeluh tentang sesuatu, Anda harus menganggapnya serius. Mungkin ternyata Anda sudah melakukan yang terbaik yang Anda bisa, tetapi pasien lebih dapat merasa tenang karena Anda mau melihat ke dalam masalah mereka.
Sistem menjaga penyedia layanan kesehatan tetap aman dan membantu pasien merasa seperti di rumah. Algoritma penjadwalan dan rutinitas dapat membantu Anda dalam menghindari keterlambatan dan menyediakan cukup waktu untuk dihabiskan bersama pasien. Sistem penagihan membantu Anda dan pasien tetap pada halaman yang sama, dan ketika peraturan dilanggar, ada standar untuk meninjau kembali dan memperbaiki kerusakan.
Otomatiskan sebanyak mungkin proses. Anda tidak akan ingin mengambil elemen manusia dari interaksi Anda dengan pasien, tetapi proses otomasi ini dapat membuat semuanya berjalan lancar.
Lebih sulit untuk memonitor staf Anda ketika mereka melakukan kunjungan ke rumah dibanding saat mereka bekerja di dalam klinik/rumah sakit. Ini membuat tindak lanjut menjadi sangat penting. Hanya perlu panggilan telepon atau survei surel untuk mengetahui apakah kunjungan itu sesuai dengan standar pasien dan jika ada bidang-bidang perbaikan yang diperlukan, baik bagi staf tersebut atau pun sistem secara keseluruhan. Ini menciptakan standar kontrol kualitas untuk pemeliharaan reputasi dan perawatan berkualitas tinggi bagi semua pasien.
Setelah Anda menerima umpan balik dari setiap kunjungan, catat informasi tersebut. Manajemen kepuasan sangat penting untuk layanan pasien yang kuat. Pertahankan sistem yang akan memonitor 'serangan' terhadap karyawan tertentu dan terhadap sistem tertentu dalam organisasi Anda. Tak lama, Anda dapat mengidentifikasi pola yang akan mengarahkan upaya dan sumber daya pelatihan Anda di masa mendatang.
Sebagian besar kesuksesan suatu perusahaan tergantung pada keterampilan dan kepribadian staf Anda. Kepribadian sangat penting. Anda selalu dapat mengajarkan keterampilan baru, tetapi jauh lebih sulit untuk membujuk kepribadian yang ramah dan ceria yang tidak alami di sana.
Cari anggota staf yang menyukai apa yang mereka lakukan. Mereka harus suka merawat manula dan orang cacat agar mereka dapat mempertahankan sikap positif. Staf yang tepat akan mengurangi turnover dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Meskipun selalu ada ruang untuk empati dan kasih sayang, pastikan penyedia layanan kesehatan Anda memahami pentingnya mematuhi aturan dan peraturan perundang-undangan. Anda tahu lebih baik daripada siapa pun seberapa ketat Dinas Kesehatan, Kementerian Kesehatan, dan lembaga pemerintah lainnya. Demi kesehatan dan keselamatan pasien Anda, buat peraturan yang telah ditentukan menjadi standar umum.
Kesalahan akan terjadi, tetapi tidak perlu mengarahkan jari dan meningkatkan drama. Sebagai aturan umum, jika kesalahan terjadi sekali, kemungkinan kesalahan karyawan atau keadaan. Jika itu terjadi dua kali, itu masalah dengan sistem. Cobalah untuk memberi staf Anda manfaat dari keraguan dan bekerja untuk memperbaiki kesalahan tersebut.
Kepuasan pasien datang secara alami ketika anggota staf Anda melakukan pekerjaan mereka dan memberikan layanan tingkat tinggi. Saat keterampilan layanan pelanggan tim Anda menguat, Anda akan mengembangkan atmosfer yang lebih sehat, lebih bahagia untuk pasien dan staf Anda.
