Terkadang layanan pelanggan yang baik adalah layanan yang cepat, murah, dan mudah. Pertimbangkan seorang ibu yang sedang terburu-buru tetapi harus membeli satu liter susu dalam perjalanan pulang. Untuk pelanggan seperti ini, toko serba ada cocok untuk mereka.
Tetapi bagi sebagian besar toko ritel, cepat dan mudah bukan cara untuk mendapatkan keuntungan. Jika Anda menambahkan murah, ini menjadi lebih buruk. Untuk lebih menonjol dari kompetitor, Anda perlu fokus untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dan layanan pelanggan ritel yang luar biasa dimulai dengan apa yang Anda fokuskan pada tujuan Anda.
Perasaan bahwa pelanggan adalah orang terpenting di dunia, Anda akan keluar dari zona nyaman Anda untuk membuat mereka merasa dihargai, bahagia, dan senang mereka menghabiskan uang mereka di toko Anda. Toko ritel yang ingin menciptakan pengalaman luar biasa bagi pembeli mereka harus memberi tahu pelanggan mereka pesan yang sama dari website, aplikasi, hingga ke lantai penjualan. Begitulah cara Anda membangun loyalitas pelanggan.
Anda tidak bisa hanya memposting pernyataan misi perusahaan Anda di bagian "About Us" di situs web Anda dan berkata bahwa Anda telah melakukannya. Anda harus percaya, menunjukkannya, dan mengirimkannya. Ini karena pengalaman pelanggan ritel yang luar biasa adalah pengalaman di mana pelanggan merasa, meski hanya selama beberapa menit, bahwa mereka dan kekhawatiran mereka adalah hal yang paling penting di dunia Anda. Untuk mencapainya, Anda harus:
Tenaga penjualan Anda seharusnya tidak hanya dapat memberi informasi, tetapi juga menginspirasi, mendidik, dan menanamkan kepercayaan pada pelanggan Anda sehingga mereka dapat menyelesaikan misi, menemukan hadiah yang sempurna, atau hanya memperlakukan pelanggan dengan layak.
Mereka yang tidak menyampaikan pesan penuh harapan di lingkungan ritel mereka akan memberikan pengalaman yang hambar. Toko-toko akan berbagi kesamaan yang diisi dengan produk-produk yang membosankan, harga promosi, dan karyawan yang tidak bekerja.
Ketika seorang pembelanja membeli perhiasan yang mahal, pakaian mode terkini, atau barang dagangan premium, secara alami akan berharap penjual yang dapat membuat mereka nyaman. Tenaga penjualan yang memahami hal ini membantu pembeli melewati tingkat kenyamanan mereka dengan fokus pada anggaran atau merek untuk melihat bagaimana produk premium lebih cocok untuk gaya hidup mereka.
Tanpa mendorong pembeli untuk mencoba tampilan baru atau membeli barang yang lebih mahal, tenaga penjualan mendorong pembeli untuk mencari posisi aman. Inilah inti mengapa begitu banyak pengecer macet; karyawan mereka sendiri membuat posisi yang aman sehingga barang-barang terbaru, premium, atau mewah dianggap sebuah keborosan.
Pengecer harus dapat membuat ruang untuk tumbuhnya suatu hubungan dengan pelanggan. Ini berarti Anda harus memiliki pengetahuan yang cukup bagi karyawan untuk dapat menghabiskan sedikit waktu ekstra dengan seseorang dan pelatihan penjualan ritel yang cukup sehingga mereka benar-benar memahami cara mendekati dan melibatkan - benar-benar terlibat - dengan orang asing. Inilah yang menciptakan layanan pelanggan yang sangat baik.
Tanpa fokus yang jelas pada hubungan, akan menciptakan kondisi di mana karyawan hanya berusaha untuk menjaga garis pendek. Tidak ada waktu untuk menjadi luar biasa karena mereka hanya berpikir untuk mengikuti perintah - menyenangkan mereka sendiri, dan bukan orang lain.
Ketika pembeli baru memasuki toko Anda, mereka harus menemukan pengalaman yang luar biasa. Sangat mudah untuk mencintai pelanggan Anda yang kembali, tetapi Anda harus mencintai pengunjung pertama kali sebanyak - atau bahkan lebih - dari pengunjung tetap Anda. Karyawan Anda harus membuat pengunjung baru merasa diterima dengan bahasa dan sikap mereka dan dengan menawarkan hal-hal seperti tur keliling pada kunjungan pertamanya.
Ketika Anda berfokus pada pelanggan yang sudah mapan di atas para pemula, Anda akhirnya bisa memperlakukan para pemula itu sebagai sesuatu yang dapat menghambat upaya penerapan strategi layanan pelanggan, apalagi membuat mereka kembali lagi dan lagi. Lingkaran pelanggan Anda semakin kecil dan semakin kecil saat pelanggan lama Anda menjauh.
Ketika Anda merencanakan ke depan untuk semua cara Anda bisa mendapatkan pelanggan selama musim liburan, ketika dekorasi, email, jadwal dan posting media sosial dipikirkan sebelumnya, pengalaman pelanggan Anda selama liburan itu akan tetap tinggi. Liburan adalah waktu perayaan jauh sebelum liburan yang sebenarnya tiba di sana. Pastikan Anda siap terlebih dahulu untuk menarik pelanggan ke toko Anda dan memastikan mereka bertahan begitu mereka berada di dalam.
Tanpa perencanaan - terutama selama liburan - Anda kekurangan staf, kehabisan stok, dan tidak terlihat di media sosial pada saat Anda harusnya seperti udara - ada di mana-mana.
Begitu banyak manajer yang dipromosikan karena mereka adalah tenaga penjualan yang baik sehingga mereka tidak pernah diberi pelatihan tambahan tentang cara mengelola orang lain atau menginspirasi layanan pelanggan yang hebat. Jika itu Anda, Anda harus rela berubah dari wiraniaga menjadi pemimpin. Itu berarti Anda harus menetapkan pos tujuan penjualan, mendorong tim Anda untuk melakukan lebih banyak secara kreatif, dan menciptakan pengalaman yang luar biasa untuk setiap pelanggan. Itu berarti Anda merayakan kemenangan tim Anda. Itu berarti Anda membuat mereka merasa istimewa, sehingga mereka dapat membuat orang lain merasa istimewa. Ini bukan lagi tentang Anda sebagai individu; sekarang tentang Anda, pemimpin tim Anda.
Ketika semuanya tergantung pada Anda, jika Anda harus secara pribadi menjual ke setiap orang yang datang melalui pintu Anda, jika Anda adalah satu-satunya orang dengan penjualan besar, maka toko Anda - merek Anda - tidak dapat tumbuh. Meskipun Anda mungkin dapat melakukan pekerjaan dua orang, Anda tidak bisa menjadi dua orang atau lebih. Ketika Anda masih terjebak dengan itu semua, saya dan Anda tidak berusaha menjadikannya sebagai kita, Anda berubah dari aset menjadi penghambat pertumbuhan.
Pengalaman luar biasa adalah pengaturan seperti halnya pertemuan dengan tenaga penjualan Anda. Ketika setiap inci toko Anda memikirkan bagaimana hal itu dapat mengejutkan dan menyenangkan, dan Anda menambahkan tim penjualan ritel profesional, yang terus-menerus membuat hari orang lain sebelum mereka mencoba membuat hari mereka sendiri, pengalaman luar biasa adalah standar toko Anda.
Ketika Anda tidak menawarkan pesan inklusif sederhana yang dapat dirasakan oleh pembeli, Anda pasti akan beralih ke teknologi untuk melibatkan mereka, yang menciptakan jarak yang lebih jauh antara Anda dan pembeli yang Anda harapkan untuk datang.
Banyak pemilik dna karyawan toko ritel yang hanya memberikan lip service ketika melayani pelanggan. Mereka mungkin mencetak kartu yang menyatakan betapa pentingnya pelanggan dan kemudian meminta karyawan mereka membawanya, atau mereka mungkin menaruh daftar prinsip pelanggan di tas belanja mereka. Tetapi ini tidak banyak membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Anda bisa mengecat rumah, tetapi jika fondasinya hancur, maka...
Pemilik toko ritel harus secara substansial mengubah cara mereka beroperasi agar menjadi efektif dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, terutama pada saat loyalitas merek dan loyalitas pelanggan cepat berlalu.
