Tidak peduli seberapa hebat produk Anda atau seberapa berbakat staf Anda, salah satu hal yang paling mungkin diingat pelanggan adalah interaksi langsung yang mereka miliki dengan perusahaan Anda. Intinya, tim layanan pelanggan Anda sering kali menjadi wajah perusahaan Anda, dan pengalaman pelanggan akan ditentukan oleh keterampilan dan kualitas dukungan yang mereka terima.
Perusahaan yang hebat akan memiliki hubungan pelanggan yang baik. Tetapi perusahaan yang cerdas akan selalu bertanya "Apa itu layanan pelanggan yang baik?" Layanan pelanggan yang baik berpusat pada mendengarkan dengan cermat dan memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda. Jika Anda tidak terus-menerus mencari peluang untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda, maka hubungan Anda akan mandek.
Berikut adalah beberapa kiat layanan pelanggan untuk mengidentifikasi cara melayani pelanggan dengan lebih baik.
Pertama, penting untuk memastikan bahwa tim layanan pelanggan Anda memiliki keterampilan yang tepat untuk mengelola kebutuhan pelanggan Anda. Tidak ada perangkat lunak, bahkan yang sudah kelas dunia seperti Qmatic Orchestra 7 sekali pun, yang dapat mengompensasi kekurangan di area ini. Mereka setidaknya harus memiliki keterampilan dalam hal empati, kesabaran, dan konsistensi; kemampuan beradaptasi; komunikasi yang jelas; etos kerja yang baik; dan pengetahuan yang menyeluruh tentang produk.
Pengalaman pelanggan yang buruk, kapan pun itu terjadi, dapat merusak hubungan Anda. Selain memastikan keterampilan yang tepat diperlihatkan, Anda harus memastikan mereka didemonstrasikan secara konsisten. Berikan perhatian penuh pada titik sentuh dan pastikan Anda memiliki pandangan penuh tentang pengalaman pelanggan, atau Anda berisiko kehilangan layanan yang benar-benar dapat merugikan bisnis.
Jika staf Anda memiliki seluruh keahlian yang diperlukan, ini merupakan awal yang baik. Tetapi, mereka masih harus berhubungan dengan pelanggan Anda. Minta tim Anda untuk mencoba mengidentifikasi kesamaan - seperti minat bersama - dengan pelanggan yang sedang ditangani, berlatihlah mendengarkan secara aktif sehingga pelanggan Anda merasa didengar, jika ada, akui kesalahan Anda, bahkan jika Anda mengetahuinya terlebih dahulu sebelum pelanggan Anda yang memberitahu, dan lakukan tindak lanjut setelah masalah terpecahkan, pastikan bahwa masalah tersebut benar-benar telah selesai dan pelanggan puas dengan solusinya.
Staf Anda mungkin memiliki keterampilan dan pengetahuan untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda. Tetapi strategi organisasi apa yang dapat Anda terapkan untuk menyenangkan pelanggan? Berlatih layanan pelanggan proaktif dengan membuat pelanggan Anda senang sebelum mereka menemui Anda dengan masalah. Misal.
Meningkatkan keterlibatan karyawan adalah cara lain untuk memastikan pelanggan memiliki pengalaman hebat. Karyawan yang tidak puas tidak mungkin mengemukakan masalah mereka, jadi pertimbangkan kotak saran anonim atau survei keterlibatan karyawan untuk melihat apa yang membuat karyawan Anda tergerak. Anda mungkin akan ingin tahu bagaimana perasaan tim layanan pelanggan Anda tentang kondisi kerja dan kompensasi yang mereka terima, peluang untuk peningkatan karir, pelatihan, dan pendapat tentang rekan mereka.
Tidak peduli seberapa proaktif Anda, Anda tidak akan pernah bisa menghadapi setiap masalah pelanggan. Untuk memastikan Anda belajar tentang yang baik, yang buruk, dan pengalaman buruk yang dimiliki pelanggan Anda, buat cara yang mudah diakses bagi pelanggan untuk memberikan umpan balik.
Dengan Qmatic, Anda dapat membuat otomasi untuk mengirimkan pesan melalui SMS atau email setelah pelanggan selesai berurusan dengan customer service Anda. Ini akan memudahkan mereka dalam memberikan umpan balik dan mereka akan melihat bahwa Anda berdedikasi untuk menyediakan layanan pelanggan proaktif yang terkemuka.
Hubungi Exaque, Qmatic Solution Partner resmi di Indonesia agar kami dapat membantu Anda membuat sistem dan layanan pelanggan Anda jadi jauh lebih baik!
