Itulah mengapa sangat penting untuk memperhatikan tren di ruang ini sehingga Anda dapat dengan cepat menyesuaikan strategi Anda dengan wawasan industri terbaru dan menciptakan pengalaman pelanggan yang dicintai.
Setiap tahunnya, organisasi penelitian seperti Temkin Group dan Gartner merilis laporan yang memberikan wawasan berharga tentang kebutuhan konsumen. Data ini membantu perusahaan mengidentifikasi tren baru yang terjadi di industrinya serta memanfaatkan peluang pemasaran, penjualan, dan layanan yang tepat waktu. Berikut adalah beberapa statistik penting yang harus Anda ketahui.
Anda mungkin berpikir aplikasi seluler Anda adalah masa depan perusahaan Anda, tetapi penelitian menunjukkan bahwa pengalaman seluler sering kurang berkualitas. Menurut Temkin Group, 60% perusahaan percaya bahwa mereka memberikan pengalaman seluler yang baik, namun hanya 22% konsumen merasakan hal yang sama. Di dunia di mana hampir semua orang membawa komputer di saku mereka, memiliki desain ponsel yang responsif sangat penting untuk membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik. Pemilik produk dan manajer produk Anda mungkin bersemangat untuk mengeluarkan edisi terbaru produk atau layanan Anda, tetapi pastikan bahwa versi berbasis seluler Anda dapat memenuhi reputasi produk inti.
Memahami kebutuhan pelanggan adalah tantangan umum bagi banyak bisnis dan studi menunjukkan bahwa ini akan menjadi tolok ukur bagi sebagian besar perusahaan. Salesforce melakukan survei terhadap lebih dari 6.000 konsumen dan menemukan bahwa 76% dari mereka mengharapkan perusahaan untuk memahami kebutuhan dan harapan mereka. Ini tidak meninggalkan banyak ruang gerak untuk strategi pemasaran dan layanan pelanggan Anda gagal. Jika Anda ingin memberikan pengalaman pelanggan yang sehat, maka sangat penting bagi Anda untuk menciptakan perusahaan yang berfokus pada pelanggan yang berfokus pada pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Sebuah laporan yang dilakukan oleh Temkin Group mengungkapkan bahwa sementara 73% perusahaan besar melakukan survei terhadap karyawan, hanya 45% eksekutif yang secara serius mempertimbangkan umpan balik karyawan mereka. Eksekutif membuat strategi untuk bisnis dan membuat keputusan operasional kunci yang memandu perusahaan. Namun, pengalaman sehari-hari mereka tidak sering berhadapan dengan banyak interaksi pelanggan.
Karyawan garis depan seperti perwakilan layanan pelanggan terlibat dengan pelanggan setiap hari, menjadikan mereka sumber daya berharga saat meneliti perjalanan pelanggan. Mereka terus-menerus terlibat dengan pelanggan baru dan mengumpulkan ulasan pelanggan dalam alur kerja sehari-hari. Eksekutif dan manajemen tingkat atas harus menggunakan umpan balik dari mereka ketika mencari cara baru dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.
Ketika pelanggan menemukan pengalaman pelanggan yang menyenangkan, kemungkinan mereka ingin kembali ke sana lagi. Dimension Data bahkan menemukan bahwa 84% perusahaan yang berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan melaporkan peningkatan pendapatan tahunan. Ini karena perusahaan-perusahaan ini mendapatkan lebih banyak loyalitas pelanggan yang sangat berharga bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal melakukan pembelian berulang dan menawarkan rekomendasi kepada calon pelanggan potensial lainnya yang kemudian menjadi "duta besar" perusahaan. Jika Anda mencari cara baru untuk meningkatkan margin laba perusahaan Anda, berinvestasilah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.
Membangun tim layanan pelanggan yang luar biasa adalah tantangan tersendiri, tetapi menyatukannya bersama adalah cerita lain. Layanan pelanggan adalah jalur karier yang unik dan sangat umum bagi orang untuk transisi masuk dan keluar dari peran ini dengan cepat. Bahkan, HubSpot Research menemukan bahwa 58% dari perwakilan layanan pelanggan berencana meninggalkan peran mereka saat ini dalam layanan pelanggan. Dengan meningkatnya fokus untuk membangun pengalaman pelanggan yang positif, Anda harus mempertahankan personel berkualitas tinggi pada layanan pelanggan dan tim dukungan pelanggan Anda. Karyawan ini memiliki pekerjaan yang sulit dan tidak akan takut untuk mencari di tempat lain jika mereka merasa tidak dihargai.
