Dalam industri perbankan, kesuksesan bergantung pada mengantisipasi, memenuhi - dan melampaui - permintaan pelanggan dengan cara baru di berbagai platform. Ini membutuhkan fokus dan usaha yang gigih untuk menciptakan, mengimplementasikan, dan terus meningkatkan cara-cara untuk membuat pengalaman perbankan jadi lebih efisien dan memuaskan pelanggan.
Pada tahun 2015, banyak bank pindah menggunakan model omnichannel yang menjembatani layanan perbankan digital dan di kantor cabang. Awalnya, model ini dipandang sebagai keunggulan kompetitif dibandingkan perbankan multi-channel, yang menyediakan solusi bank online dan tatap muka tetapi tidak perlu menghubungkan solusi-solusi tersebut untuk memberikan perjalanan pelanggan yang konsisten dan personal.
Meskipun omnichannel masih terbilang cukup baru, namun sudah menjadi norma. Ini berarti bahwa omnichannel benar-benar hanya merupakan suatu keunggulan kompetitif jika bank telah sepenuhnya merampingkan layanan online dan di cabang mereka untuk memberikan pelanggan kontrol optimal atas kegiatan perbankan mereka dan tingkat perhatian personal yang tidak dapat mereka temukan di tempat lain.
Dalam "2015 North America Consumer Digital Banking Survey" yang dilakukan oleh Accenture, 81% pelanggan mengatakan mereka tidak akan pindah bank jika cabang lokal mereka ditutup, 43% akan menggunakan lokasi cabang lain atau hanya bank online. Sejalan dengan tren ini, 38% pelanggan menilai kualitas layanan perbankan online sebagai alasan utama untuk membangun hubungan yang langgeng dengan bank mereka - mengungguli kedekatan lokasi kantor cabang dan biaya yang rendah.
Ketika jangkauan dan kualitas opsi online meningkat, struktur perbankan omnichannel yang kompetitif harus memastikan bahwa ia menawarkan serangkaian opsi dan kontrol penuh bagi pelanggan. Untuk membuat omnichannel Anda terintegrasi penuh antara online dan onsite, setidaknya ada 5 komponen utama yang harus Anda perhatikan dengan baik.
Untuk bank, mempertahankan hubungan dengan pelanggan bermuara pada seberapa baik Anda mengatur upaya Anda untuk menyederhanakan, mempersonalisasi, dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Platform terintegrasi yang menghubungkan setiap bagian dari perjalanan, memusatkan data pelanggan, dan mendistribusikan kemampuan dan wawasan ke setiap titik keterlibatan online dan di kantor cabang adalah keunggulan kompetitif baru di lingkungan ini di mana tindakan pelanggan Anda akan memberi tahu semua yang Anda butuhkan untuk mengetahui tentang masa depan perbankan.
Butuh bantuan lebih lanjut untuk menyiapakan omnichannel yang terintegrasi secara online dan onsite, dari kantor pusat ke ratusan kantor cabang Anda? Qmatic punya solusinya! Hubungi Exaque, Qmatic Solution Partner di Indonesia sekarang!
