Tren utama yang memengaruhi perusahaan kecil adalah "Ritel sebagai Ruang Ketiga." Meskipun telah berlangsung beberapa saat, tren ini benar-benar mulai berlaku sekarang. Ketika orang lebih terbiasa untuk berbelanja di e-commerce dan m-commerce, toko ritel akan berfungsi sebagai "ruang ketiga" yang hanya sebagian tentang transaksi. Ini berarti fokusnya akan lebih kepada pengalaman pelanggan, layanan pelanggan, dan lingkungan yang unik dan menarik.
Lalu, apa yang dicari oleh pelanggan yang datang ke toko?
Pelanggan menginginkan layanan langsung yang tidak bisa mereka dapatkan secara online. Ini sangat penting untuk membedakan toko Anda dari pengalaman belanja online. Menurut sebuah penelitian, 79% konsumen mengatakan layanan yang dipersonalisasi dari rekanan penjualan merupakan faktor penting dalam menentukan tempat berbelanja. Pelanggan lebih dari bersedia untuk membagikan data pribadi mereka jika itu membantu Anda memberikan pengalaman yang lebih baik.
Yang harus Anda lakukan: Kumpulkan data pelanggan dan gunakan untuk mempersonalisasi penawaran dan interaksi. Tapi ingat sebagai toko offline, karyawan Anda lah yang menempatkan "orang" dalam "personalisasi." Pastikan tenaga penjualan Anda terlatih dengan baik dalam layanan pelanggan dan diberdayakan untuk membuat pengalaman pelanggan yang luar biasa. Pekerjakan tenaga dengan fokus pada kualitas SDM-nya. Anda dapat mengajari seseorang untuk bekerja di mesin kasir, tetapi Anda tidak bisa mengajarkan "keterampilan tentang orang."
87% pelanggan menginginkan pengalaman yang konsisten di semua saluran belanja. Bahkan pengecer besar masih mengejar ketertinggalan di area ini. Pelanggan mengharapkan transisi yang mulus antara berbelanja di situs web Anda (jika Anda memiliki situs e-commerce) dan berbelanja di toko Anda. Misalnya, 56% ingin dapat memiliki keranjang belanja bersama di seluruh saluran (seperti meletakkan sesuatu di keranjang Anda di desktop dan memilikinya di ponsel Anda), tetapi hanya 7% dari pengecer yang menawarkan kemampuan ini. Pembeli juga ingin dapat membeli produk secara online, kemudian mengambilnya di toko, atau membeli produk secara online dan mengembalikannya ke toko fisik. Namun, hanya 29% dari pengecer menawarkan metode click and collect atau beli online dan pickup di toko sebagai pilihan bagi pelanggan.
Yang harus Anda lakukan: Jika bisnis Anda memiliki komponen online dan offline, pastikan pengalamannya terintegrasi sehingga yang satu merupakan perpanjangan dari yang lain. Gunakan perangkat lunak keranjang belanja yang memungkinkan pelanggan berbagi keranjang belanja di seluruh saluran. Lihatlah toko dan situs web Anda secara mendalam. Apakah merek Anda terlihat dan terasa sama antara online dan offline? Cobalah menavigasi situs web Anda seperti yang dilakukan pelanggan, memperhatikan kemudahan menjelajah dan membeli. Apakah pengalaman e-commerce Anda sama antara di ponsel dan di laptop? Terakhir, ambil langkah-langkah untuk memungkinkan proses belanja click and collect di toko Anda.
Bagaimana Anda menggunakan teknologi seluler di toko ritel Anda? Pelanggan Anda menggunakannya untuk banyak hal. Sekitar 63% konsumen dalam survei menggunakan ponsel mereka saat berada di toko untuk membandingkan harga, mencari penawaran atau kupon, memeriksa ketersediaan, dan lainnya. Konsumen berharap mendapatkan penawaran dan kupon seluler di ponsel mereka; 67% mengatakan bahwa promosi semacam itu merupakan faktor penting dalam memutuskan ke mana harus berbelanja. Selain itu, 40% mengatakan mereka lebih cenderung berbelanja di toko yang memiliki mobile point of sale (POS).
Yang harus Anda lakukan: Untuk mengimbangi pelanggan Anda, Anda perlu memberdayakan tenaga penjualan dengan teknologi seluler. Tiga perempat pengecer berencana untuk meletakkan perangkat seluler dan tablet di tangan rekan mereka dalam tiga tahun ke depan. Saat ini, hanya 16% memilikinya di dalam toko dan merasa mereka berfungsi dengan baik; 20% memilikinya tetapi merasa dibutuhkan perbaikan. Dengan kemampuan POS mobile, tenaga penjualan Anda dapat memproses transaksi di lantai penjualan begitu pembelanja memutuskan untuk membeli. Ini menghilangkan antrian dalam menunggu dan memberi tenaga penjual lebih banyak kebebasan untuk berinteraksi dengan pelanggan di lantai penjualan. Tren POS terbaru yang diidentifikasi oleh BRP: 22% pengecer membiarkan pembeli memeriksa menggunakan telepon mereka sendiri.
Mengidentifikasi pelanggan sebagai anggota program imbalan loyalitas Anda pada saat mereka checkout di website adalah langkah bagus. Tetapi bagaimana jika Anda dan tim Anda dapat mengidentifikasi pelanggan Anda yang paling berharga begitu mereka berjalan di toko? Hampir dua pertiga (64%) dari konsumen yang disurvei BRP mengatakan mereka baik-baik saja dengan pengecer mengidentifikasi mereka ketika mereka memasuki toko — selama mereka menerima sesuatu yang berharga sebagai balasannya. Di antara Gen Z dan pembeli milenial, 75% merasa nyaman dengan pengecer mengidentifikasi mereka.
Yang harus Anda lakukan: Carilah program loyalty reward yang memungkinkan Anda mengidentifikasi pembeli melalui smartphone mereka ketika mereka ada di dalam toko. Untuk membuat pelanggan mendaftar dan membagikan informasi dan lokasi pribadi mereka, Anda perlu menawarkan insentif. Undangan ke acara-acara khusus, promosi dan hadiah yang dipersonalisasi, dan akses awal ke produk-produk baru semuanya merupakan imbalan loyalitas yang diinginkan oleh konsumen.
Bagi sebagian milenial, membayar pembelian eceran yang mahal (atau bahkan pembelian dengan harga sedang) dapat menjadi masalah jika dilakukan tanpa kredit. Untuk mengatasi tantangan tersebut, semakin banyak pengecer menawarkan pembiayaan yang memecah pembayaran menjadi potongan-potongan kecil. Ini mirip dengan konsep layaway kuno, kecuali pelanggan segera mendapatkan produknya. Pengecer juga mendapat manfaat: Dalam satu penelitian, 36% responden mengatakan program cicilan memungkinkan mereka membeli produk yang lebih mahal daripada yang seharusnya.
Yang harus Anda lakukan: Pembiayaan tidak hanya untuk pembelian dalam nilai besar. Bahkan pengecer pakaian yang melayani pembeli yang lebih muda mulai menawarkannya karena ini adalah sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan milenial. Jika Anda menargetkan pasar ini, pelajari lebih lanjut tentang cara menyediakan opsi pembayaran angsuran dan penyedia yang menawarkan solusi pembiayaan untuk toko. Ingat, jangan hanya terpaku pada program cicilan dengan kartu kredit.
Yang diinginkan oleh pelanggan memang bisa berubah dari hari ke hari. Tetapi karena 63% konsumen akan berhenti berbelanja di toko Anda setelah mengalami satu kali pengalaman berbelanja yang tidak memuaskan, Anda sebaiknya mulai memenuhi apa yang mereka inginkan.
Jika Anda memerlukan perangkat lunak dan perangkat keras yang dapat membantu Anda memenuhi keinginan pelanggan, terutama pada poin nomor 1-3, Qmatic punya solusinya yang sudah dipercaya oleh ratusan perusahaan di seluruh dunia. Hubungi Exaque, Qmatic Solution Partner di Indonesia agar kami dapat membantu Anda sekarang juga.
