Layanan pelanggan yang efektif adalah salah satu aset Anda yang paling berharga. Memastikan bahwa pelanggan kembali kepada Anda bahkan setelah mereka mengalami masalah sangat penting untuk retensi pelanggan. Namun, ini bisa menghabiskan banyak waktu dan tenaga. Untungnya, teknologi telah memberi kita peluang untuk mengoptimalkan layanan pelanggan dengan lebih sedikit usaha.
Sebagian besar layanan pelanggan yang dioptimalkan adalah layanan mandiri atau kios swalayan. Fast Company berkata, “35% [pelanggan] lebih suka mengajukan pertanyaan melalui telepon; 48% memilih opsi swalayan.†Opsi swalayan tersedia ketika agen customer service Anda tidak, memungkinkan pelanggan untuk memecahkan masalah kapan pun mereka inginkan, bahkan jika itu di luar jam kerja Anda. Berikut adalah tipsnya.
Pelanggan yang marah beralih ke media sosial untuk menyuarakan keluhan mereka, tetapi jika Anda hadir dan melihat pengaduannya cukup awal, Anda dapat mencoba menyelesaikan masalah sebelum berdampak pada bisnis Anda. Karena ini adalah tempat kontak pertama bagi banyak pelanggan, menangani masalah di media sosial berarti bahwa itu tidak akan meningkat ke saluran lain, di mana Anda perlu mengatasi masalahnya lagi.
Facebook adalah saluran yang tepat untuk dukungan pelanggan karena pelanggan dapat melihat waktu respons normal Anda sehingga mereka tahu apa yang diharapkan. Saat Anda sedang offline, Anda dapat mengatur bot agar pelanggan tidak merasa diabaikan.
Memanfaatkan media sosial tidak berarti bahwa tidak ada manfaatnya juga memiliki live chat di situs web Anda. Perangkat lunak live chat melacak data pelanggan, termasuk riwayat obrolan, yang berarti bahwa agen akan selalu cepat saat melayani pelanggan. Dengan menggali riwayat pembelian, perangkat lunak live chat juga dapat mengarahkan agen untuk menawarkan cross-sell atau upsell. Untuk pelanggan, rekomendasi yang disesuaikan ini memanfaatkan apa yang paling mereka inginkan atau butuhkan. Sekali lagi, dengan memberikan apa yang diinginkan pelanggan, bahkan sebelum mereka tahu bahwa mereka menginginkannya, layanan yang dioptimalkan membatasi kebutuhan untuk layanan langsung.
Chatbot juga bisa digunakan di live chat. Meskipun Anda mungkin berasumsi bahwa chatbot berarti pelanggan akan berbicara dengan robot sepanjang waktu, bot dapat membantu agen untuk melayani pelanggan dengan lebih baik. Ketika seorang agen tidak tahu jawaban atas sebuah pertanyaan, mereka dapat meminta bot untuk menemukan jawabannya di basis pengetahuan Anda. Ini berarti bahwa pelanggan tidak akan dipindahkan ke departemen lain karena agen asli akan dapat menyelesaikan masalah mereka.
Beberapa layanan menawarkan cara untuk memverifikasi informasi pelanggan sebelum perusahaan Anda mengambil langkah berikutnya, seperti membuat pesanan. Pelanggan mengisi dokumen elektronik, tetapi sebelum mereka dapat mengirimkannya, perangkat lunak memeriksa apakah seluruh bidang wajib sudah terisi. Ia juga memeriksa jika pemformatan sudah benar, seperti nomor atau tanggal kartu kredit.
Setelah formulir diisi sepenuhnya, perangkat lunak akan memastikan bahwa ia tidak mengandung data duplikat yang sudah ada di database Anda. Dengan memastikan bahwa bidang yang perlu diisi dan menggabungkan pelanggan duplikat, perusahaan Anda tidak perlu menindaklanjuti dengan pelanggan untuk mengetahui informasi yang hilang.
Basis pengetahuan yang kaya melampaui FAQ tradisional. Solusi untuk masalah umum dan lanjutan dijawab langkah demi langkah dalam semua jenis media untuk menarik pelanggan yang berbeda. Misalnya, beberapa pelanggan mungkin lebih suka arahan teks saja, sementara yang lain membutuhkan instruksi audio atau video. Anda juga dapat menyertakan infografis, foto, dan visual lainnya untuk menggambarkan tindakan dengan lebih baik.
Basis pengetahuan harus mudah dicari. Jika pelanggan tidak dapat menemukan apa yang mereka cari segera, mereka akan menghubungi agen langsung, bahkan jika jawabannya dapat ditemukan melalui cara swalayan. Juga, basis pengetahuan akan sering digunakan oleh agen sendiri, dan dengan menyediakan pencarian yang sederhana dan cerdas berarti mereka akan dapat berkomunikasi dengan pelanggan lebih cepat.
Selain itu, Anda juga dapat membuat komunitas online seperti forum. Beberapa perusahaan memiliki forum tempat pelanggan dapat mengobrol satu sama lain. Pelanggan tidak hanya dapat menawarkan solusi untuk masalah umum, tetapi perusahaan dapat mengawasi masalah dan kekhawatiran yang berulang yang dihadapi pelanggan.
Otomasi memudahkan tugas-tugas sederhana dan umum untuk dilakukan tanpa bantuan agen langsung. Pelanggan dapat menemukan dan membayar tagihan mereka; melacak pengiriman; mulai pengembalian atau minta pengembalian dana; meminta penggantian kartu kredit atau manual produk, atau mendaftarkan produk mereka untuk mengaktifkan garansi.
Biasanya, langkah swalayan otomatis yang sama yang dilakukan pelanggan juga merupakan apa yang akan dilakukan agen langsung. Jika pelanggan membutuhkan bantuan untuk memulai, agen dapat memulai proses dan kemudian pelanggan dapat menyelesaikannya. Misalnya, agen dapat memulai permintaan untuk mengganti kartu kredit, kemudian meminta pelanggan menerima email dengan langkah-langkah berikutnya atau untuk memverifikasi informasi mereka.
---
Layanan pelanggan yang dioptimasi dan diotomatisasi mengurangi kebutuhan pelanggan untuk dilayani secara langsung oleh tim customer service Anda. Ini berarti bahwa agen Anda akan bisa lebih leluasa untuk menangani masalah yang lebih kompleks atau melayani pelanggan VIP.
