Bagaimana cara Anda tetap dapat mengatasi antrean layanan pelanggan Anda? Saat Anda masuk dan hal pertama yang Anda lihat adalah tumpukan email pelanggan, itu bisa sangat melelahkan, bukan? Hari ini, lebih dari sebelumnya, penting untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat. Dan mudah untuk melihat alasannya.
Penelitian oleh The Rockefeller Corporation menemukan bahwa 82% pelanggan akan meninggalkan Anda dan berbelanja di tempat lain jika mereka tidak puas dengan layanan yang Anda berikan atau jika mereka merasa Anda tidak peduli dengan mereka. Dan ketika pelanggan tidak bahagia, mereka akan berbagi pengalaman mereka.
Menurut Kantor Urusan Konsumen Gedung Putih, pelanggan yang tidak bahagia akan memberi tahu antara 9-15 orang tentang pengalaman mereka. Sementara 13% pelanggan yang tidak bahagia akan memberi tahu lebih dari 20 orang. Dan penelitian oleh Nielsen-McKinsey menemukan bahwa pos negatif di media sosial memiliki dampak yang sama pada keputusan pelanggan seperti lima pos media sosial positif! Ini adalah jenis angka yang ingin Anda hindari. Pertanyaannya adalah bagaimana? Menurut Fonolo, 82% pelanggan mengatakan bahwa faktor utama bagi layanan pelanggan yang hebat adalah menyelesaikan masalah mereka dengan cepat.
Tentu saja, tujuan Anda adalah merespons dan menyelesaikan semua masalah pelanggan dengan cepat dan melampaui harapan pelanggan. Tetapi kemudian Anda mencoba untuk mengatasi kotak masuk dukungan yang berlebihan, yang mungkin menjadi tantangan nyata. Dan jika Anda tidak memiliki sumber daya dukungan yang cukup, Anda harus lebih pintar tentang bagaimana Anda mengelola permintaan dukungan pelanggan yang masuk. Di sinilah perangkat lunak layanan pelanggan dapat membantu.
Hari ini, kami ingin memberi Anda beberapa ide yang dapat Anda terapkan untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih responsif dan dikelola dengan baik. Ide-ide ini akan membantu Anda mengubah dukungan menjadi proses tanpa rasa sakit dan mengurangi antrean layanan pelanggan. Dan, yang paling penting, memberikan pelanggan Anda apa yang mereka inginkan - solusi cepat untuk masalah mereka.
Komunikasi yang baik sangat penting dan pelanggan benci menunggu. Tetapi seberapa pentingkah waktu tanggapan? Jawabannya: Sangat penting! Sebuah survei oleh Nielsen menunjukkan bahwa 33% pelanggan masih akan merekomendasikan perusahaan yang cepat untuk merespon, bahkan jika tanggapannya tidak lengkap. Ini hampir dua kali lipat jumlah pelanggan (17%) yang akan merekomendasikan perusahaan yang memberikan respons lengkap, tetapi lambat merespons. Jadi, ketika datang waktunya untuk memberikan layanan yang positif, cepatlah!
Memang tidak mungkin menyelesaikan setiap masalah dengan segera, tetapi pelanggan tidak mengharapkan itu dari Anda. Yang mereka harapkan adalah Anda memberi mereka semacam respons dengan cepat. Misalnya, Anda dapat memberi tahu mereka bahwa Anda telah menerima permintaan mereka dan sekarang sedang mengerjakannya.
Menanggapi permintaan mereka secara langsung akan menguntungkan Anda dalam mengurangi antrean. Mengapa? Jika pelanggan yang mengharapkan bantuan melalui email atau formulir web tidak mendapatkan balasan dalam beberapa waktu, maka mereka mulai ragu apakah tim dukungan bahkan menerima permintaan mereka.
Sambil menunggu balasan, mereka dapat menghubungi Anda melalui telepon, menulis email lain kepada Anda, atau menghubungi Anda melalui saluran lain. Sebelum Anda mengetahuinya, Anda punya permintaan yang menumpuk dari pelanggan yang sama, pada topik yang sama.
Langkah selanjutnya, ketika Anda menerima permintaan pelanggan, tentu saja, menyelesaikannya secepat mungkin dan, terutama, di balasan pertama. Tetapi yang sulit adalah bahwa tidak semua permintaan pelanggan dapat diselesaikan dengan segera. Mereka bisa kompleks dan membutuhkan beberapa tindak lanjut. Tujuannya di sini adalah untuk mengurangi jumlah tindak lanjut ini seminimal mungkin dan memastikan bahwa komunikasi antara Anda dan pelanggan sehalus dan seakurat mungkin. Ini dapat dicapai jika Anda sudah memiliki informasi tentang siapa pelanggannya. Dengan kata lain, Anda harus memiliki semua informasi yang relevan di ujung jari Anda untuk menyelesaikan permintaan lebih cepat.
Alih-alih menghabiskan waktu mencoba menggali semua informasi dari berbagai sumber, Anda dapat menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan untuk melacak semua interaksi Anda dengan pelanggan. Ini memberi Anda pandangan rinci tentang profil pelanggan dan memungkinkan Anda untuk langsung menangani kasus ini tanpa penundaan. Semakin cepat Anda tahu siapa pelanggannya, semakin cepat Anda dapat mengidentifikasi masalah dan menanganinya.
Tak perlu dikatakan bahwa Anda ingin memberikan dukungan besar kepada setiap pelanggan. Dan ketika membantu banyak orang, penting untuk tetap teratur dan dapat memprioritaskan antrian Anda. Ketika memutuskan prioritas Anda, Anda harus mempertimbangkan faktor-faktor berikut:
Namun, itu semua bermuara pada ini - tidak peduli apa pun prioritas Anda, kuncinya adalah untuk selalu membuat semuanya bergerak! Jadi, bagaimana Anda tahu permintaan mana yang perlu Anda selesaikan terlebih dahulu? Anda tidak mungkin dapat menelusuri antrean email tanpa akhir setiap kali, bukan? Nah, ini adalah saat di mana perangkat lunak layanan pelanggan datang untuk menyelamatkan.
Perangkat lunak layanan pelanggan dapat dikonfigurasi sesuai dengan kriteria Anda. Misalnya, setiap email yang lebih dari 2 jam yang belum ditetapkan harus diprioritaskan daripada yang lain. Kemudian, yang perlu Anda lakukan adalah meminta sistem untuk mendapatkan permintaan berikutnya dalam antrian. Dan ini akan menjadi permintaan dengan prioritas tertinggi pada saat itu. Kemudian ketika Anda selesai dengan itu, Anda dapat melanjutkan ke yang berikutnya dengan satu klik. Hanya itu yang diperlukan bagi Anda untuk tetap di atas segalanya!
Cara lain untuk mengatur alur kerja Anda dan menyelesaikan permintaan Anda dengan kecepatan dan ketepatan adalah memastikan bahwa mereka datang tidak hanya pada waktu yang tepat, tetapi juga masuk ke tangan yang tepat.
Berikut adalah skenario yang familier: Anda menerima permintaan dan Anda tidak yakin bagaimana menyelesaikannya karena Anda tidak memiliki pengetahuan atau informasi yang perlu Anda tanggapi. Jam terus berdetak, dan Anda mencari bantuan dari kolega Anda, sementara pelanggan Anda di luar sana menunggu solusi. Ketika setiap detik berlalu, pelanggan menjadi semakin tidak bahagia.
Mustahil untuk mengetahui segalanya. Yang bisa Anda lakukan adalah memastikan bahwa permintaan langsung ke seseorang yang tahu bagaimana menyelesaikan masalah. Jika Anda memiliki perangkat lunak layanan pelanggan, Anda dapat mengonfigurasinya untuk mengalokasikan permintaan kepada anggota tim yang dapat menyelesaikannya segera. Misalnya, Anda dapat membuat kotak surat, seperti it@support.com dan mengonfigurasi sistem Anda untuk mengirim semua email sebagai permintaan ke meja bantuan TI Anda. Hal yang sama berlaku untuk departemen akuntansi, penjualan dan lainnya. Dengan cara ini, orang yang tepat dapat merespons pelanggan langsung tanpa penerusan yang tidak perlu!
Pernahkah Anda berpikir bahwa salah satu cara untuk mengurangi permintaan pelanggan dalam antrean Anda adalah dengan membiarkan pelanggan Anda memecahkan sendiri masalah mereka? Kedengarannya lucu, tetapi faktanya 50% pelanggan menganggap penting untuk menyelesaikan sendiri masalah produk atau layanan dan 70% mengharapkan situs web perusahaan sudah menggunakan aplikasi swalayan.
Ada beberapa cara efektif untuk menangani antrian layanan pelanggan Anda. Tentu, Anda dapat membuat tim dukungan pelanggan yang lebih produktif dan mengambil langkah-langkah untuk mengurangi jumlah permintaan yang masuk. Tentu saja, ini layak dilakukan, tetapi tujuan utamanya bukan hanya untuk mengurangi jumlah permintaan. Kuncinya adalah memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.
Jika Anda terlalu fokus pada hanya menghapus/menyelesaikan permintaan pelanggan dari antrean secepat mungkin, kualitas respons Anda dapat turun dan kemudian berisiko pelanggan Anda akan merasa diperlakukan dengan kasar (diusir).
