Apa rahasianya? Jeff Frank, pendirinya berbagi 10 tips untuk Anda.
1. Kecepatan sangatlah penting. Pelanggan mengharapkan waktu respons dalam 24 jam. Namun, mereka akan senang ketika mereka mendengar jawaban dari Anda dalam waktu 6 jam dan akan sangat kagum jika dapat menerimanya dalam 1 jam. Semakin cepat Anda merespons pelanggan Anda, semakin mudah untuk menutup penjualan atau memecahkan masalah. Kegagalan untuk membalas panggilan atau email tidak dapat dimaafkan.
2. Jangan membuatnya menggantung. Jika Anda tidak memiliki jawaban langsung, segera beri tahu pelanggan bahwa Anda sedang mengerjakan pertanyaan mereka dan akan segera menghubungi mereka, lalu kerjakanlah.
3. Yakinkan mereka. Ketika menanggapi keluhan pelanggan selalu mulai dengan meyakinkan pelanggan bahwa Anda akan memperbaiki masalah mereka. Ini akan segera menghilangkan hubungan permusuhan yang dapat menyebabkan konfrontasi yang berantakan dan mahal dampaknya.
4. Selalu berikan pilihan. Ini sangat penting dalam situasi ketika sedang terjadi masalah. Jika Anda menawarkan kepada pelanggan Anda 3 atau lebih solusi, maka mereka akan merasa bahwa Anda benar-benar peduli dan mengajak mereka menjadi bagian dari solusi. Juga, Anda akan terkejut betapa seringnya solusi yang dipilih tidak semahal atau memberatkan seperti yang Anda pikir mereka akan minta.
5. Hilangkan kalimat "kebijakan perusahaan". Jangan pernah menjawab pertanyaan dengan memberi tahu pelanggan bahwa sesuatu adalah "kebijakan perusahaan." Semua respons harus masuk akal secara logis bagi Anda dan pelanggan. Jika Anda tidak dapat menjelaskan kebijakan perusahaan dengan wajar dan logis, kemungkinan Anda tidak mengerti permasalahannya atau kebijakan perusahaan tersebut perlu diubah.
6. Pukau, bukan puaskan. Objek penyelesaian masalah bukan untuk “memuaskan†pelanggan tetapi untuk “memukau†mereka dengan melampaui harapan mereka.
7. Lihat sisi baiknya. Dengan melebihi harapan mereka akan solusi yang ditawarkan, kesalahan dan masalah selalu menghasilkan peluang untuk menciptakan pelanggan setia untuk jangka panjang.
8. Ubah kemarahan jadi hal yang positif. Mengubah pelanggan yang "marah" menjadi advokat yang antusias selalu sepadan dengan biayanya.
9. Berikan kompensasi lebih. Kekesalan yang dirasakan oleh pelanggan yang tidak nyaman atau frustrasi dapat diubah menjadi rasa terima kasih dan loyalitas jangka panjang dengan tawaran kompensasi kecil - terutama ketika pelanggan menyadari bahwa situasinya berada di luar kendali Anda.
10. Jangan lupakan karyawan Anda. Karyawan yang tidak bahagia tidak bisa menciptakan pelanggan yang senang. Buat mereka tetap bahagia di perusahaan dan dalam menjalankan tugasnya.
Selain itu, Anda juga perlu membekali karyawan Anda dengan data analitik dan wawasan yang kaya yang dapat membuat mereka dapat lebih memahami pelanggan. Baik dari sisi historikal pemesanan, masalah dan solusi terdahulu, waktu kunjungan, dan kebiasaan lainnya yang dapat direkam dan dianalisis melalui business intellegence. Untuk keperluan ini, Qmatic dapat membantu Anda dengan tepat dan cepat melalui platform Solo maupun Orchestra 7 kami yang sudah terpercaya di seluruh dunia.
Hubungi Exaque, Qmatic Solution Partner resmi di Indonesia untuk membuat sistem dan layanan pelanggan Anda jadi jauh lebih baik!
