PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia telah berhasil melakukan proses implementasi sistem manajemen antrian Orchestra sebagai solusi manajemen perjalanan pelanggan terpusat di empat kantor Kantor layanan Customer Service yang terletak di kota Jakarta, Surabaya, Semarang dan Medan. Proses implementasi sistem Orchestra dimaksudkan untuk terus memenuhi kebutuhan pelayanan para nasabah.
Dipilihnya sistem Orchestra dikarenakan sejalan dengan kegiatan penerapan program kaizen di Kantor Pusat Manulife Indonesia sejak bulan November 2019 lalu yang diikuti oleh seluruh direksi dan juga karyawan Manulife, termasuk tim Customer Service. Melalui program ini akan mengubah budaya kerja karyawan dan mengukur seberapa besar kepuasan nasabah terhadap layanan tim operasional Manulife Indonesia.
Di dalam sistem Orchestra tidak saja menyediakan fungsi-fungsi dasar sistem manajemen antrian di setiap kantor layanan seperti; pencetakan tiket antrian, komunikasi status antrian melalui media layar monitor dan panggilan suara, pemanggilan antrian nasabah ke konter, dan perintah-perintah lainnya, tetapi Orchestra juga menyediakan pengumpulan data yang lengkap secara terpusat mulai dari transaksi nasabah, staf dan proses pelayanan nasabah dari satu bagian ke bagian lainnya, sampai umpan balik dari nasabah.
Orchestra juga menyediakan modul Inteligensi Bisnis terdiri dari laporan-laporan standar, laporan-laporan kustomisasi, analisis dan papan skor. Dari laporan-laporan standar Orchestra, tim Customer Service Manulife baik yang ada di kantor layanan maupun yang ada di kantor pusat dapat mengetahui kinerja staf dalam memberikan pelayanan kepada nasabah setiap hari, mengukur tingkat layanan waktu tunggu nasabah dan tingkat layanan waktu transaksi. Informasi ini sangat membantu karyawan dalam melakukan kontrol atas kerjaan mereka yang berdampak terhadap kepuasan nasabah. Saat ini Manulife memiliki kontrol penuh terhadap seluruh proses alur pelayanan nasabah di empat kantor layanan Customer Service.
Rencana Manulife dalam rangka meningkatkan dan menjaga kualitas layanan nasabah di kantor layanan Customer Service melalui sistem Orchetra adalah menerapkan solusi "seamless customer journey" dengan memperkenankan nasabah membuat janji melalui web dan pemanfaatan teknologi ponsel, sehingga nasabah akan semakin memiliki kendali terhadap waktu mereka.
