BCA Finance Meningkatkan Proses Alur Pelayanan Pelanggan dengan Sistem Manajemen Antrian Orchestra Enterprise

"Seluruh perbaikan proses harus dimulai dari situasi saat ini." 

BCA Finance memahami kelebihan dan kekurangan dari proses pelayanan pelanggan yang ada saat ini merupakan dasar untuk dapat mengidentifikasi area-area yang perlu diperbaiki dan juga menjadi  target Key Performance Indicators (KPI) dari Customer Service. 

Umumnya pelanggan datang ke kantor pelayanan BCA Finance untuk berbagai keperluan dengan Customer Service, mulai dari keperluan yang dapat ditangani secara cepat seperti; mengurus dan memperpanjang STNK, melakukan balik nama, mutasi, pengambilan BPKB sampai kepada keperluan yang membutuhkan penanganan yang cukup kompleks seperti; pelunasan dipercepat.

"Kami ingin memiliki kendali terhadap seluruh alur pelayanan pelanggan, memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan, dan dapat memberi tahu staf bahwa mereka memiliki pelanggan yang menunggu," ujar manajer TI BCA Finance.

Selain itu BCA Finance juga ingin mengukur kinerja personil supervisor yang bekerja di back office, seperti; berapa lama tiket pelanggan menunggu sampai diproses oleh supervisor dan berapa lama supervisor mengerjakan transaksi terhadap tiket pelanggan tersebut. Seluruh proses transaksi oleh supervisor ini dilakukan secara paralel, sementara pelanggan masih dilayani oleh salah satu konter Customer Service.

Melalui sistem Orchestra tidak saja dapat mewujudkan seluruh proses alur pelayanan pelanggan, tetapi dapat disinergikan dengan proses alur dokumen. Saat ini BCA Finance memiliki kontrol penuh terhadap seluruh proses alur pelayanan pelanggan di seluruh kantor cabang.

Rencana BCA Finance berikutnya akan menerapkan solusi "seamless customer journey" dengan memperkenankan pelanggan membuat janji melalui web dan pemanfaatan teknologi ponsel, sehingga pelanggan akan semakin memiliki kendali terhadap waktu mereka.