8 Cara untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Pelanggan di Bank Anda

Posted 19 May 2019

Bagikan :

Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa di bank Anda itu penting karena dapat membantu untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dalam lanskap kompetitif. Ketika teknologi menjadi lebih maju dan kebiasaan pembelian konsumen berubah, bank harus terus mencari lahan inovasi dan cara untuk memenuhi tuntutan pelanggan abad ke-21.

Jika Anda bekerja di bank atau lembaga keuangan lainnya dan mencari cara untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda, berikut adalah 8 metode yang telah terbukti efektif.

1. Berdayakan Karyawan Anda

Customer service Anda adalah garis depan Anda. Karena itu, mereka perlu memiliki sumber daya yang tepat untuk menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa. Tetapi seringkali mereka tidak melakukannya. Terlalu banyak bank yang tertinggal dalam hal menyediakan alat bagi karyawan mereka untuk melakukan pekerjaan mereka secara paling efektif. Akibatnya? Tidak hanya kualitas layanan pelanggan yang buruk, tetapi juga semangat kerja karyawan.

Solusi basis pengetahuan yang tidak efisien dan tidak terorganisir menghasilkan kebingungan bagi staf garis depan Anda. Mereka tidak dapat menemukan informasi yang mereka butuhkan yang dapat memengaruhi kepercayaan diri mereka dan kepercayaan pelanggan. Untuk mengubah ini, bank perlu memastikan bahwa setiap karyawan memiliki

  • Informasi yang akurat, terkini dan konsisten
  • Jawaban langsung untuk pertanyaan mereka
  • Cara mudah untuk mencari informasi

2. Mungkinkan Konsumen untuk Melayani Dirinya Sendiri

Konsumen saat ini semakin mandiri. Mereka telah terbiasa oleh layanan digital seperti Netflix, Amazon, dan Google untuk menemukan apa yang mereka inginkan, kapan pun mereka inginkan. Baik itu untuk mencari produk, layanan, atau mengubah pengaturan pada akun atau rencana layanan mereka sendiri - kemampuan untuk melakukannya sendiri tidak hanya nyaman dan efisien, tetapi juga memberdayakan.

Namun, sebagian besar bank tidak memberikan dukungan swalayan. Sebagai gantinya, konsumen diperintahkan untuk mencari jalan, menuju cabang, atau lebih buruk lagi - menyerah pada apa yang mereka coba lakukan atau temukan.

Selain informasi produk dan kemampuan untuk melakukan transaksi, konsumen menginginkan akses mudah untuk mendukung pertanyaan terkait seperti apa nomor perutean saya atau bagaimana cara mentransfer uang. Menyediakan konten dukungan swalayan di platform bank, situs web, seluler, dan online meningkatkan tingkat kepuasan konsumen, meningkatkan retensi pelanggan, dan meningkatkan konversi - terutama ketika departemen layanan pelanggan sedang offline.

3. Tetap Konsisten Di Semua Titik Sentuh

Menurut Survei Perbankan Konsumen Ernst & Young, pengalaman omni-channel adalah salah satu bidang utama untuk peningkatan antar bank. Survei tersebut menyatakan, "Agar tetap kompetitif, bank perlu terus membangun kemampuan saluran untuk menyediakan akses 24/7 real-time ke perbankan, secara mulus, lintas saluran."

Memberikan informasi yang konsisten dan akurat di seluruh saluran merupakan tantangan konstan bagi bank. Namun, di dunia teknologi saat ini, dengan pelanggan perbankan online, di perangkat seluler dan tablet selain di lokasi cabang, memberikan informasi yang konsisten menjadi semakin penting bagi lembaga yang berharap memberikan yang terbaik dalam layanan pelanggan perbankan. Menurut artikel di situs Banking Technology, “Penelitian dari Google telah menunjukkan bahwa 46% orang yang mengelola keuangannya beralih secara online antar perangkat sebelum menyelesaikan aktivitas. Seringkali pelanggan akan memulai penelitian pada smartphone sebelum bermigrasi ke PC atau tablet untuk menggali lebih dalam informasi yang mereka butuhkan. "

4. Edukasi Pelanggan Anda tentang Literasi Keuangan

Konsep mendidik pelanggan potensial dan yang ada saat ini tentang literasi keuangan bukanlah hal baru. Apa yang baru adalah apakah bank memilih untuk melakukannya hari ini dan siapa yang mereka targetkan.

Sementara program literasi keuangan seperti Operation HOPE dan Junior Achievement, telah ada di luar bank selama bertahun-tahun, menargetkan populasi berpenghasilan rendah dan kaum muda, baru-baru ini bank-bank mengakui nilai dalam membawa inisiatif pendidikan di dalam perusahaan. Faktanya, model baru Operation HOPE melakukan hal itu, membawa program literasi keuangannya ke cabang bank. Dan jenis program literasi keuangan ini ditargetkan untuk berbagai pelanggan di seluruh spektrum sosial-ekonomi.

Sebagai contoh, Bank of America telah bermitra dengan situs pendidikan Khan Academy untuk menawarkan tutorial video literasi keuangan kepada para pelanggannya. Dan Capital One menawarkan pelanggannya dan organisasi nirlaba tentang pendidikan keuangan multibahasa gratis melalui kemitraannya dengan MoneyWise.

5. Merangkul Teknologi Keuangan

Seiring bank dan sektor keuangan secara keseluruhan mengejar kemajuan teknologi, mereka menemukan peluang besar untuk meningkatkan laba mereka dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa cara inovator di sektor perbankan menggunakan teknologi keuangan untuk meningkatkan bisnis mereka melalui

  • Menjelajahi kemajuan dalam opsi pembayaran seluler
  • Menggunakan biometrik, seperti identifikasi suara dan pemindaian mata, untuk meningkatkan keamanan
  • Mengintegrasikan sistem dan mengkonversi data lama ke format baru
  • Menginstal perangkat teller video drive-through
  • Mengambil keuntungan dari data pelanggan dan media sosial (yang dimiliki bank tetapi tidak menggunakan potensi penuhnya) untuk meningkatkan pemasaran bank dan penawaran pelanggan yang ditargetkan secara geografis.

Ini hanyalah beberapa dari banyak peluang yang tersedia dari sisi teknologi keuangan bagi bank. Dalam skala global, berkat sejumlah besar perusahaan start-up fintech seperti Square, Lending Club, dan OnDeck, telah terjadi peningkatan inovasi di lapangan. Dengan mencari inspirasi dari startup ini, bank dapat memperoleh banyak sekali pengetahuan dan mengintegrasikan sistem dan strategi yang paling cocok untuk basis pelanggan mereka.

6. Menjadi Penasihat Bagi UKM, Bukan Sekedar Pemberi Pinjaman

Usaha kecil dan menengah mencari lebih dari sekadar pemberi pinjaman. Mereka mencari mitra bisnis. Untuk bank, kebutuhan pelanggan ini telah menciptakan peluang unik. Namun, banyak bank belum menemukan cara untuk melampaui peran pemberi pinjaman tradisional yang telah mereka mainkan sejak lama.

Menyelaraskan sebuah studi baru-baru ini oleh McKinsey & Co., American Banker mengatakan, “Melayani pelanggan bisnis kecil secara lebih holistik adalah tujuan yang diinginkan oleh banyak bank. Tetapi hanya sedikit yang benar-benar melakukan transisi dari peran pemberi pinjaman ke peran penasihat, dan ada banyak pendapat terbalik bagi mereka yang melakukannya. ”

Dengan bertindak sebagai penasihat bagi UKM, bank memperoleh aliran pendapatan tambahan melalui layanan berbasis biaya. Sebagai contoh, Lead Bank di Garden City, MO telah mulai menawarkan layanan perencanaan strategis, peningkatan modal dan pembukuan untuk melengkapi penawaran pinjaman dan simpanan tradisional mereka. First Financial Bank di Cincinnati menawarkan layanan manajemen kas minimal kepada pelanggannya, yang memindahkan uang tunai ke investasi pengembalian yang lebih tinggi begitu akun mereka mencapai tingkat tertentu.

7. Segmentasi dan Ciptakan Pengalaman Pelanggan yang Dipersonalisasi

Dengan begitu banyak kompetisi di perbankan ritel, pelanggan memiliki banyak pilihan. Terlebih lagi, kepercayaan konsumen turun setelah resesi global tahun 2008. Untuk institusi yang ingin tetap kompetitif dan membangun kepercayaan pelanggan, personalisasi dan segmentasi pesan dan layanan sangat penting.

Menurut survey dari Ernst & Young dan laporan penelitian Forrester Inc., penyedia layanan keuangan gagal mendapat kepercayaan konsumen yang sejati, “Merek jasa keuangan telah lama menderita karena kurangnya kepercayaan konsumen, tetapi keruntuhan keuangan 2008 merusak hubungan merek. Sulit karena jalannya, merek jasa keuangan harus berusaha untuk mengamankan kepercayaan merek untuk membangun merek mereka. Salah satu pendorong utama mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan adalah melalui penawaran produk pribadi yang unggul. Produk-produk berkualitas tinggi yang memenuhi kebutuhan pelanggan adalah pendorong utama kepercayaan dalam layanan keuangan. ”

Dengan mempersonalisasi pengiriman pesan dan layanan, pelanggan cenderung merasa dihargai dan keterlibatan mereka dengan bank Anda cenderung meningkat. Saat ini, ada banyak teknologi personalisasi yang tersedia untuk bank yang memungkinkan Anda untuk

  • Otomatisasi pemasaran yang mencakup CRMs, penilaian memimpin, kemampuan pemasaran melalui email, dan pelaporan ROI
  • Prioritas pelanggan loyal
  • Interaksi individual berdasarkan preferensi komunikasi pelanggan
  • Informasi disampaikan secara khusus kepada pelanggan berdasarkan perilaku sebelumnya dan transaksi terakhir.

Melalui teknologi personalisasi, pelanggan juga dapat mengakses informasi yang mereka butuhkan dengan segera, tanpa harus menghubungi saluran layanan pelanggan. Dan bank dapat secara proaktif melihat dan mengelola perjalanan pelanggan untuk lebih menargetkan setiap pelanggan pada tingkat individu dengan produk dan layanan yang mereka butuhkan dan inginkan pada saat itu.

8. Uji dan Uji Lagi

Sama seperti tidak ada dua pelanggan yang persis sama, tidak ada dua bank atau lembaga keuangan yang sama. Apa yang berfungsi untuk satu bank dan satu segmen pelanggan mungkin tidak berfungsi untuk yang lain. Satu-satunya cara untuk mengetahui dengan pasti apa yang berhasil di bank Anda adalah dengan mengujinya, lalu tes lagi. Menguji hal-hal seperti frekuensi, pengiriman pesan dan saluran komunikasi; target pasar untuk produk tertentu; dan penawaran khusus hanyalah beberapa dari sekian banyak area yang mungkin untuk diuji dan diasah.

Exaque, sebagai Qmatic Solution Partner resmi di Indonesia dapat membantu bank atau lembaga keuangan Anda dalam hal penyediaan teknologi dan perangkat untuk merumuskan perjalanan pelanggan, memungkinkan mereka untuk dapat self-service, memantau dan menganalisa data pelanggan di tiap titik sentuh, mempersonalisasi layanan bagi tiap pelanggan, dan banyak lagi yang lainnya.

Hubungi kami sekarang untuk membuat layanan pelanggan Anda jadi jauh lebih baik!

Bagikan :
Topic : Sektor Keuangan