Evolusi Pengalaman Pelanggan (CX) Di Industri Keuangan

Dahulu, bank memenangkan pelanggan dengan menawarkan suku bunga kompetitif, layanan hebat, dan aksesibilitas dengan memiliki banyak cabang. Sekarang, suku bunga relatif sama, layanan hanya sebatas klik, dan bank Anda di saku Anda.

Menurut laporan oleh IBM, mayoritas konsumen (76%) mengharapkan perusahaan dapat memahami kebutuhan individual mereka. Laporan yang sama juga melaporkan bahwa 68% perusahaan berharap untuk menyelaraskan pengalaman konsumen. Pertanyaannya adalah, apa yang sebenarnya diinginkan konsumen dari bank mereka? Sebuah studi oleh Oracle menemukan bahwa 81% konsumen sudah menggunakan saluran digital untuk terlibat dengan bank mereka. Studi yang sama menemukan bahwa 69% konsumen ingin seluruh siklus hidup keuangan mereka ada di saluran digital. Dengan kondisi ini, jelas bahwa FinTech adalah masa depan, tetapi apa lagi yang dicari konsumen? Bagaimana suatu perusahaan dapat memenuhi harapan pengalaman pelanggan, dan pada saat yang sama secara inovatif menciptakan produk dan layanan baru?

Bahkan bank tertua pun dapat dikalahkan oleh perusahaan FinTech baru. Revolut adalah contoh bank penantang yang melakukan penskalaan berkat ketangkasan mereka. Revolut adalah bank digital yang memberi pelanggan semua fitur yang mereka inginkan termasuk UI yang halus. Ketika pelanggan mulai mengatakan bahwa mereka menginginkan cara mudah untuk menukar cryptocurrency, Revolut menciptakan pertukaran crypto yang disederhanakan.

Revolut juga telah menciptakan kemitraan untuk memungkinkan pelanggan menggunakan beberapa tools keuangan favorit mereka seperti ETFmatic (manajemen kekayaan), PensionBee (pensiun), LendingWorks (asuransi), dan banyak lagi. Revolut saat ini memiliki lebih dari 4 juta pelanggan. Bank tradisional menyadari bahwa mereka perlu mulai fokus pada pengalaman pelanggan juga. Bank of America baru-baru ini meluncurkan chatbot-nya bernama Erica yang ditenagai oleh AI. Dalam tiga bulan pertama, Bank of America mendapatkkan lebih dari 1 juta pengguna Erica. Erica adalah bankir virtual pribadi yang memahami perintah suara dan teks. Erica mampu melakukan segalanya mulai dari transfer/setoran dana hingga memberikan nasihat keuangan. Perusahaan-perusahaan FinTech di masa depan akan menjadi perusahaan yang berfokus pada pengalaman pelanggan hari ini.

Setidaknya terdapat lebih dari 5 miliar orang memiliki ponsel (67 persen dari populasi dunia). Dengan demikian, bank tidak lagi membutuhkan banyak lokasi fisik; mereka membutuhkan aplikasi seluler. Jadi, jika memiliki lokasi fisik bukanlah kebutuhan dan biaya yang dikenakan oleh tiap bank cenderung sama, apa yang menjadi prioritas atau dicari oleh pelanggan? Aplikasi seluler tidak memerlukan biaya sebanyak membuka lokasi fisik. Ini berarti bahwa perusahaan-perusahaan FinTech memiliki lebih sedikit biaya overhead yang juga berarti bahwa mereka dapat lebih kompetitif. Agar dapat menonjol, bank dan perusahaan FinTech baru akan bersaing untuk menawarkan pengalaman pelanggan terbaik. Lalu apa yang mendefinisikan pengalaman pelanggan yang baik di pasar FinTech saat ini?

Sebuah survei oleh Bain & Co. menemukan bahwa 73% konsumen yang berusia 18 hingga 34 tahun akan mencoba perbankan dengan perusahaan teknologi. Ini berarti bank tradisional tidak hanya perlu khawatir tentang startup FinTech, tetapi juga perusahaan teknologi besar. Menurut Merchant Machine, nilai transaksi pembayaran mobile akan mencapai $ 14 triliun pada tahun 2020. Apple dan Google telah memasuki dompet ponsel dan pasar pembayaran digital, bersaing langsung dengan semua orang yang sudah ada di pasar. Apple Pay yang diluncurkan pada Oktober 2014 diperkirakan memiliki 252 juta pengguna, bandingkan dengan PayPal yang diluncurkan pada 1998 dan memiliki 267 juta pengguna aktif. Apple dan Google selangkah lebih maju karena mereka sudah memiliki jutaan orang yang menggunakan perangkat mereka.

Sebuah studi oleh Microsoft menemukan bahwa ada tiga hal yang dicari pelanggan di perusahaan keuangan mereka, yaitu

• Pelanggan menginginkan opsi - Microsoft menemukan bahwa 65% pelanggan berinteraksi dengan bank mereka melalui beberapa saluran. Pelanggan lebih suka untuk dapat berinteraksi dengan bank mereka melalui ponsel dan web, daripada lokasi fisik. Bank belajar bahwa lebih penting memiliki pengalaman yang mulus di saluran digital daripada memiliki lokasi fisik. Pelanggan juga mencari opsi dalam solusi FinTech mereka seperti aplikasi lain yang mereka sukai. Pelanggan menyukai kemampuan untuk memilih. Aplikasi FinTech belajar bahwa penting untuk bermitra dengan aplikasi lain untuk memberikan opsi.
• Pelanggan menginginkan nilai - Program loyalitas pelanggan meningkat di dalam bank. Microsoft menemukan bahwa sepertiga dari pelanggan perbankan berpartisipasi dalam program loyalitas hanya untuk mendapatkan akses ke "kesepakatan terbaik." Ini berarti bahwa pelanggan tidak ingin menjadi loyal tetapi mencari bank yang loyal pada mereka. Sebaliknya, pelanggan mencari penawaran, poin, diskon, dan penawaran khusus. Perusahaan FinTech perlu memberi pelanggan kenyamanan dan nilai.
• Pelanggan ingin dipahami - Pelanggan lelah dibombardir dengan iklan dan penawaran yang serupa. Pembeli disambut dengan nama dan halaman yang penuh dengan minat mereka ketika mereka masuk ke Amazon. Tingkat personalisasi ini diharapkan di semua industri dan industri FinTech tidak terkecuali. Pelanggan ingin dipahami dan mereka ingin personalisasi. Banyak bank dan perusahaan FinTech bertanya langsung ke pelanggan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mereka inginkan.
  

Ketika banyak bisnis berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan, penting bagai Anda untuk bertindak proaktif dan memahami dasar-dasar perilaku pelanggan. Selain itu, bahkan lebih penting lagi untuk tetap efisien ketika memenuhi kebutuhan pelanggan. Selama dekade terakhir, dunia menyaksikan berkali-kali bagaimana perusahaan raksasa menghabiskan jutaan dolar untuk mencoba memodernisasi platform teknologi dan proses bisnis mereka; banyak dari mereka kalah bersaing dengan perusahaan kecil yang jauh lebih efisien.

Jadi, sudah siapkah bisnis keuangan Anda bersaing di era yang sungguh sangat berbeda ini?