Di mana Anda Bisa Mendapatkan Data untuk Membuat Peta Perjalanan Pelanggan?

Membuat peta perjalanan pelanggan harus didasarkan pada data yang menggambarkan realitas, bukan citra atau kesan idealis yang Anda bayangkan. Berikut adalah pendekatan yang bisa Anda lakukan dalam mengumpulkan data untuk membuat peta perjalanan pelanggan.

1. Cari data yang sudah ada

Sebelum merencanakan riset data yang masif, cari terlebih dahulu sumber informasi yang ada/telah Anda miliki. Survei, wawancara pelanggan, dan catatan panggilan untuk layanan dukungan pelanggan biasanya memiliki wawasan besar tentang apa yang dialami pelanggan. Ketika data sudah dikumpulkan, tidak ada alasan untuk tidak menggunakannya.

2. Follow Me Home

Salah satu teknik untuk melakukan riset Anda sendiri adalah dengan menggunakan teknik yang disebut "Follow Me Home". Seperti namanya, Anda mengikuti pelanggan yang mau menjadi sukarelawan ke rumah atau tempat kerja mereka dan mengamati perilaku mereka.

Intuit (pembuat QuickBooks dan TurboTax) menggunakan teknik ini secara luas pada satu waktu. Idenya adalah untuk membenamkan diri Anda ke dalam kehidupan khas pelanggan Anda untuk memahami bagaimana mereka menggunakan dan memandang produk dan perusahaan Anda.

Ini adalah peluang bagus untuk mendapatkan wawasan dan mewawancarai orang-orang secara langsung. Yang paling penting, teknik ini memberikan Anda kesempatan untuk mengamati apa yang dilakukan pelanggan daripada mengandalkan apa yang dikatakan pelanggan.

3. Pemikiran analitik

ika Anda memiliki ide bagus tentang bagaimana prosesnya bekerja, Anda bisa mulai dengan menempatkan diri pada posisi pelanggan dan berjalan dalam perjalanannya. Metode ini bisa menjadi cara mudah untuk mendapatkan peta perjalanan, tetapi bersiaplah untuk memvalidasi pemikiran Anda dan memberikan ruang untuk koreksi. Anda tidak ingin perjalanan didasarkan hanya pada apa yang Anda pikirkan.

4. Wawancara dengan para pemangku kepentingan

Wawancarai tim penjualan, tim pemasaran, akuntansi, tim layanan pelanggan - siapa saja yang memiliki kontak langsung dengan pelanggan pada berbagai tahap. Cari pola, tetapi jangan sekadar menganalisa titik data satu kali - lihat lagi kembali nanti untuk menguatkannya dengan metode dan data lain.

5. Survei pelanggan

Survei adalah salah satu cara paling efisien untuk mengumpulkan data dari pelanggan. Temukan cara untuk mensurvei pelanggan saat ini, bekas pelanggan, calon pelanggan, dan minta mereka menggambarkan proses mereka saat memutuskan, membeli, dan menggunakan suatu produk.

6. Gunakan tools dan platform perekaman data yang mutakhir

Baik dalam rangka pengumpulan data maupun analisisnya, Anda tentu tidak ingin menggunakan alat/platform yang merekam setiap data interaksi dengan pelanggan yang seadanya. Data ini terlalu penting untuk dikelola sekadarnya karena dapat menentukan pengambilan keputusan pada tingkat manajerial maupun operasional.

Karenanya, gunakanlah platform Qmatic Orchestra 7 yang telah dipercaya selama puluhan tahun oleh perusahaan besar kelas dunia. Hubungi Exaque, Qmatic Solution Partner resmi di Indonesia agar kami dapat membantu Anda dalam merencanakan perjalanan pelanggan Anda.

• Email: info@exaque.com
• Telepon: +62-815-8330-000