Cara Capitec Bank Merebut Pasar Afrika Selatan Dengan Perbaikan Layanan Pelanggan

Pada tahun 2018, Capitec Bank menjadi satu dari hanya delapan bank di seluruh dunia yang meraih predikat kualitas bintang lima. Bagaimana mereka melakukannya? 

Di industri perbankan global yang kompetitif, Capitec Bank tumbuh dan berkembang berkat komitmen aktif untuk menyediakan layanan pribadi dan aksesibilitas di setiap salah satu dari 800 kantor cabang mereka.

Pertama kali dibuka pada tahun 2001, lebih dari satu dekade kemudian, Capitec Bank melakukan bisnis di lingkungan global yang sangat berbeda dari awalnya. Di tahun 2012, mereka menerapkan konsep cabang modern yang dijalankan berdasarkan empat prinsip customer-centric utama:

1. Kesederhanaan: Mereka berkomitmen menawarkan solusi perbankan yang sederhana.
2. Keterjangkauan: Mereka menawarkan layanan perbankan paling transparan dan terjangkau yang tersedia di Afrika Selatan.
3. Aksesibilitas: Kartu "Global One" mereka memungkinkan perbankan mobile dan online yang mudah dicapai.
4. Layanan Pribadi: Mereka tahu bahwa kebutuhan setiap pelanggan itu unik dan berusaha untuk mempersonalisasi setiap pelayanan kepada pelanggannya.

Alih-alih mencoba langsung mengintegrasikan komitmen strategis tersebut ke dalam sistem yang ada saat ini, mereka mengumpulkan dan menganalisis data yang mereka miliki untuk menjawab delapan pertanyaan berikut.

1. Apakah pelanggan masih harus mengisi formulir ketika mereka pergi ke bank?
2. Bolehkah pelanggan melihat apa yang terpampang di layar komputer pegawai bank?
3. Apakah terdapat penghalang antara karyawan dan pelanggan yang membatasi keterlibatan dan layanan pribadi?
4. Apakah kepala cabang "bersembunyi" di bagian belakang kantor dan tidak dapat dilihat pelanggan?
5. Haruskah pelanggan berdiri dalam antrean hanya untuk diberi tahu bahwa mereka memiliki informasi atau dokumen yang salah atau bahwa mereka berada dalam antrean yang salah?
6. Apakah bank tutup pada jam 15.30?
7. Apakah mereka tutup pada hari Minggu?
8. Apakah biaya bank membingungkan pelanggan?

Mendesain Ulang Perjalanan Pelanggan

Setelah menganalisis pertanyaan di atas, Capitec Bank memutuskan untuk menangani setiap masalah pelanggan dan memberikan solusinya. Mereka mencari cara untuk mendefinisikan kembali layanan pelanggan mereka dengan penekanan pada aksesibilitas dan pengalaman pribadi. Mereka mengumpulkan penelitian tambahan di seluruh titik sentuh perjalanan pelanggan untuk menemukan cara demi mengurangi waktu tunggu. Dan terakhir, mereka menerapkan solusi perusahaan yang terintegrasi yang akan mengoptimalkan penjadwalan staf dan menciptakan lingkungan kerja yang lebih efisien bagi karyawan bank - membantu mereka meningkatkan cara mereka melayani pelanggan mereka.

Hari ini, Capitec Bank menggunakan platform Qmatic Orchestra, yang memungkinkan mereka untuk mengelola ratusan kantor cabangnya dari satu pusat kontrol. Solusi ini menciptakan nilai positif di seluruh area yang didistribusikan secara luas dengan menginformasikan keputusan, memastikan operasional yang tidak terganggu, dan - mungkin yang paling penting - menciptakan pengalaman perjalanan pelanggan yang konsisten di setiap lokasi.

Pelanggan pun sangat merasakan manfaatnya karena setiap sumber daya yang tersedia, mulai dari kios swalayan dengan pembaca kartu untuk identifikasi pribadi dan persiapan layanan, hingga Digital Signage yang dipasang di seluruh wilayah, memasukkan data ke dalam perangkat Orchestra yang dapat digunakan untuk upaya peningkatan yang berkelanjutan.

Capitec Bank Memimpin Perbankan Afrika Selatan

Karena evolusi yang direncanakan dengan cermat, Capitec Bank telah mampu membuat dan mempertahankan perjalanan pelanggan yang luar biasa yang ditandai dengan pelayanan pelanggan yang memuaskan, lingkungan cabang yang nyaman, kejelasan tentang detail seperti waktu tunggu, dan tingkat efisiensi yang luar biasa. Solusi Qmatic memungkinkan manajer untuk membuat keputusan berdasarkan statistik aktual dan relevan.

“Sistem Qmatic mendukung pembangunan hubungan karena staf kantor cabang sekarang dapat dengan mudah berinteraksi dengan pelanggan yang menunggu - berdasarkan kebutuhan layanan yang mereka kemukakan,” kata Carl Fischer, Executive Marketing and Corporate Affairs Capitec Bank.

Hasil lain dari upaya yang mereka lakukan adalah pertumbuhan kompetitif. Jika awalnya dibentuk sebagai penyedia perbankan pribadi dan ritel, Capitec Bank kini telah menjadi salah satu dari lima bank teratas di Afrika Selatan. Pertumbuhannya telah melampaui bank lain dalam hal kecepatan, kepuasan klien, dan pangsa pasar.

Apakah bank Anda tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang bagaimana Qmatic dapat melakukan hal yang serupa dan dikustomisasi sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan nasabah Anda? Hubungi Exaque, "Qmatic Solution Partner" resmi di Indonesia.

• Email: info@exaque.com
• Telepon: +62-815-8330-000