Biaya Sebuah Antrian - Dampak Manajemen Antrian yang Buruk Terhadap Bisnis

Ketika Anda memiliki antrian pelanggan yang panjang di toko Anda, itu bisa menjadi berkah sekaligus bencana. Di satu sisi, ada banyak pelanggan yang siap melakukan pembelian dan meningkatkan pendapatan perusahaan adalah hal yang bagus. Di sisi lain, antrian panjang cenderung secara drastis mengurangi persepsi kepuasan pelanggan. Tidak ada yang membantah bahwa “tidak ada orang yang menyukai antrian dan tidak ada yang senang berada dalam antrian apalagi menantikannya.”

Antrian yang panjang ini bahkan bisa berarti beberapa calon pelanggan mungkin memutuskan untuk menyerah dan meninggalkan toko Anda. Lebih buruknya lagi sistem antrian yang ada di dalam toko Anda hanya sekedar untuk mengatur keteraturan pelayanan pelanggan.

Apakah Anda memiliki gagasan tentang bagaimana bisa mendapatkan keseimbangan yang tepat dan memiliki toko yang sibuk sambil tetap meningkatkan loyalitas pelanggan? Semuanya tergantung pada berapa lama pelanggan Anda bersedia menunggu dalam antrian.
 

Manajemen antrian yang buruk dan kehilangan pendapatan

Antrian yang bergerak lambat tidak hanya menyebabkan frustrasi pelanggan tetapi juga dapat memengaruhi pendapatan bisnis Anda. Antrian itu sendiri tidak memiliki label harga, tetapi tidak berarti bahwa antrian itu tidak merugikan perusahaan. Sementara dari sisi pelanggan antrian berarti membuang-buang waktu, namun bagi perusahaan antrian itu adalah potensi pendapatan. Hal ini pada akhirnya dapat berdampak besar pada keuntungan.

Hasil analisis Exaque terhadaps salah satu toko di area JADETABEK pada awal periode New Normal antara bulan Juli sampai bulan Oktober tahun 2020, memperlihatkan 700 pelanggan meninggalkan toko (No Show) di bulan Juli karena menunggu terlalu lama (44 menit) dan jumlah No Show semakin memburuk di bulan Agustus, September dan Oktober.

Secara umum, antrian memainkan faktor penting dalam menentukan berapa lama pelanggan untuk tetap ada di dalam toko dan melakukan pembelian.

Sebuah makalah penelitian berjudul "Measuring the Effect of Queues on Customer Purchases" memperkirakan bahwa "meningkatkan panjang antrian dari 10 menjadi 15 pelanggan akan mengurangi potensi pembelian dari 30% menjadi 27%", yang sesuai dengan penurunan penjualan sebesar 10%.

Kepadatan pelanggan yang berlebihan pada umumnya memiliki konsekuensi buruk. Sebuah penelitian berjudul “Does a Crowded Store Lead to a Crowded Mind? Crowding and Mental Construal of Product Features” menemukan bahwa lingkungan yang ramai secara sosial membuat orang berpikir lebih konkret dan menurunkan motivasi untuk membeli suatu produk.

Itulah sebabnya kita secara tidak sadar berusaha meminimalkan interaksi kita dengan tempat keramaian. Ketika pelanggan melihat antrian yang melebihi panjang yang dapat ditoleransi, maka pelanggan sering memutuskan untuk No Show.

Antrian berdampak negatif pada pengalaman pelanggan di sebagian besar industri, terutama ritel. Antrian yang salah kelola menghasilkan pendapatan yang lebih buruk.

Singkatnya, waktu tunggu yang lama berdampak terhadap penjualan, dan Anda perlu melakukan sesuatu untuk mengatasinya.
  

Bagaimana cara mengurangi waktu tunggu?

Manajemen antrian bukan tentang mencoba menghilangkan waktu tunggu. Setiap perusahaan yang berupaya solusi instan akan mengeluarkan biaya besar atau memiliki terlalu banyak karyawan.

Manajemen antrian adalah tentang meningkatkan pengalaman menunggu pelanggan. Dengan mencapai ini akan berkontribusi pada fleksibilitas dalam model kepegawaian, yang pada gilirannya memberikan layanan pelanggan yang efisien dan hemat biaya.

Karena itu, jika Anda berniat untuk meningkatkan pengalaman menunggu pelanggan, Anda tidak mulai dengan bertanya "Bagaimana cara mengurangi waktu tunggu?", melainkan "Bagaimana cara meningkatkan pengalaman menunggu?"

Bagaimana cara meningkatkan pengalaman menunggu?

Jika waktu tunggu yang dirasakan pelanggan terasa lebih pendek dari waktu yang sebenarnya, pelanggan lebih cenderung untuk pergi dengan puas. Ada banyak hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan pengalaman menunggu. Di bawah ini adalah tiga peningkatan yang menurut kami harus dipertimbangkan oleh setiap penyedia layanan.

• Berikan pengalaman menunggu yang aktif
  Penantian paling lama adalah yang tidak bisa Anda kendalikan. Karena itu, Anda ingin membuat pengalaman menunggu yang aktif. Ini dapat dilakukan dengan memasang solusi media di ruang tunggu, untuk melibatkan dan menghibur pelanggan.
• Terus beri tahu pelanggan
  Dengan terus memberi tahu pelanggan, Anda akan menghapus misteri dan kekhawatiran dari penantian. Gunakan monitor atau ponsel pelanggan untuk memberikan informasi status antrian.
• Dapatkan waktu tunggu yang optimal
  Seperti yang telah disebutkan, tidak ada alasan untuk mengupayakan solusi instan. Ketika pelanggan menghabiskan waktu menunggu, mereka lebih cenderung mengeksplorasi penawaran Anda. Anda harus menargetkan waktu tunggu yang optimal, karena akan meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan penjualan.

Sistem manajemen antrian

Ingatlah bahwa antrian adalah salah satu bagian dari seluruh perjalanan pelanggan. Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, Anda harus meningkatkan pengalaman di setiap titik kontak.

Untuk melakukan itu, sebagian besar perusahaan menggunakan sistem manajemen antrian, di mana solusi yang lebih kompleks juga dikenal sebagai sistem manajemen perjalanan pelanggan. Sistem manajemen antrian adalah perangkat lunak dengan seperangkat alat yang membantu bisnis Anda memantau, merencanakan, dan mengelola seluruh kunjungan pelanggan Anda mulai dari pra-kedatangan hingga pasca pelayanan.

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang sistem manajemen antrian dan bagaimana dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi perusahaan Anda, hubungi Exaque!