Apa yang Dimaksud Dengan “360-Degree View of the Customer”?

Istilah "360-degree view of the customer" telah digunakan dalam industri layanan pelanggan selama beberapa tahun terakhir. Tapi apa sebenarnya artinya dan apa manfaatnya untuk bisinis Anda? 

"360-degree view of the customer" adalah sebuah gambaran tunggal, antara ujung ke ujung dari perjalanan dan pengalaman pelanggan dengan perusahaan, dan bagaimana perasaan mereka pada hal-hal yang terjadi di sepanjang perjalanan tersebut.

Konsep ini adalah pendekatan strategis yang memungkinkan bisnis untuk menawarkan pengalaman pelanggan terbaik di semua saluran dengan memungkinkan pandangan terpadu dari semua titik kontak pelanggan dengan semua departemen yang terlibat dalam hubungan pelanggan. Tampilan terpadu ini dibuat dengan menggabungkan data 'keras' dan 'lunak' yang ditangkap perusahaan tentang pelanggan dan interaksinya, di berbagai saluran dan dari berbagai sumber data.

Data 'keras' memberikan fakta terkait pusat kontak tentang pelanggan. Data ini memberi tahu Anda mengapa pelanggan membeli produk, menelepon atau mengirim email. Jadi, data keras berasal dari sumber seperti akun online pelanggan, preferensi, dan transaksi. Data ini juga mencakup interaksi pelanggan dengan perusahaan, termasuk panggilan, obrolan, email, teks, umpan balik, dan survei media sosial. Namun demikian, data keras tidak dapat memberi tahu Anda apa yang mereka rasakan ketika mereka melakukan panggilan itu, yang berarti bahwa data 'lunak' juga diperlukan agar Anda memiliki pandangan penuh (360 derajat) tentang pelanggan.

Data 'lunak' tersembunyi di antara data 'keras' dan dapat memberikan Anda wawasan yang lebih jelas tentang bagaimana perasaan pelanggan. Dengan menggabungkan data lunak dengan data keras, Anda bisa sedekat mungkin dengan orang di balik transaksi - pemahaman pelanggan yang benar-benar 360 derajat.

Berikut adalah beberapa cara terbaik untuk memanfaatkan pandangan 360 derajat dari pelanggan yang tidak hanya dapat membantu call center, tetapi juga keseluruhan organisasi perusahaan.

1. Memberikan Layanan yang Tepat pada Waktu yang Tepat

Jika data dikonversi menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti, call center dapat menggunakannya untuk memberikan layanan yang tepat pada waktu yang tepat, apa pun salurannya. Contohnya adalah ketika seorang pelanggan mengirimkan sebuah 'tweet' dan kemudian ia menghubungi call center. Dengan konsep '360-degree view of the customer' ini mereka tidak perlu mengulangi informasi yang sama dua kali, atau setiap kali mereka berbicara dengan orang yang berbeda. Pandangan 360 derajat akan memungkinkan tim Anda menunjukkan bahwa mereka benar-benar memahami langkah-langkah yang telah diambil oleh pelanggan dan meresponsnya.

2. Personalisasi Pengalaman Pelanggan

Pandangan 360 derajat dari pelanggan juga dapat digunakan untuk lebih mempersonalisasi layanan yang disampaikan kepada pelanggan. Misalnya, hal ini memungkinkan call center untuk mengambil informasi tentang preferensi kontak dan riwayat pembelian, terlepas dari di mana interaksi ini terjadi. Hal ini kemudian dapat digunakan untuk memprediksi perilaku pelanggan dan saluran komunikasi pilihan mereka, yang akan menurunkan biaya, meningkatkan skor Kepuasan Pelanggan (CSat) dan memberikan keunggulan yang lebih kompetitif dengan lebih memahami perjalanan pelanggan.

3. Memprediksi Perilaku Pelanggan

Memiliki pandangan 360 derajat dari pelanggan dapat membantu bisnis membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, yang pada gilirannya membantu merampingkan interaksi. Customer service dapat memprediksi dengan lebih baik apa yang akan dilakukan pelanggan selanjutnya. Ini, pada gilirannya, membantu membentuk pendekatan mereka dengan keterlibatan dan menghilangkan langkah atau pertanyaan umum agar lebih mempercepat proses.

Dengan menyelaraskan dan mengintegrasikan call center/customer service Anda dengan semua saluran komunikasi yang menghadap ke pelanggan serta semua sistem operasional yang menghadap ke dalam, dimungkinkan untuk membuat gambar secara real time tentang

• Siapa pelanggannya
• Apa yang mereka coba lakukan
• Apa yang telah mereka lakukan sebelumnya
• Cara terbaik untuk menyelesaikan kueri mereka

4. Meningkatkan Peluang Penjualan Melalui Customer Service

Sebagian besar layanan pelanggan hanya bersifat pasif (menunggu dihubungi) yang kemudian berubah menjadi lebih aktif ketika mulai kehilangan pangsa pasar. Jika customer service Anda memiliki dua tujuan ini, pandangan 360 derajat pelanggan memungkinkan mereka untuk melihat riwayat pembelian pelanggan dan menawarkan diskon khusus untuk mereka. Diskon ini tentunya harus didasarkan pada data yang tersedia seperti produk/layanan yang telah mereka minati/beli sebelumnya.

Dengan mengukur minat/respons pelanggan terhadap penawaran tersebut, yaitu dengan memberikan perhatian khusus pada data lunak yang dikumpulkan, customer service akan dapat menentukan penawaran mana yang mendapatkan reaksi terbaik dari pelanggan. Agen customer service lainnya kemudian dapat diminta untuk menyajikan penawaran ini kepada pelanggan dengan data serupa di masa mendatang.

Dari beberapa manfaat tersebut di atas, terlihat jelas bahwa dengan memiliki pandangan 360 derajat pada pelanggan Anda akan dapat melayani mereka dengan lebih baik bahkan dapat meningkatkan retensi dan penjualan. Pelanggan yang puas tentu akan tidak ragu untuk berbagi pengalaman menyenangkan yang ia alami kepada keluarga, kolega, atau rekan-rekannya, yang berarti ada potensi pelanggan baru yang bisa Anda dapatkan.

Untuk dapat mulai memahami pelanggan Anda secara menyeluruh, Anda membutuhkan alat dan platform yang dapat membantu Anda merekam, menganalisis, dan menyajikan data 'keras' dan data 'lunak' yang dimaksud di atas. Sebagai Qmatic Solution Partner resmi di Indonesia, Exaque dapat dengan mudah dan cepat membantu Anda. Hubungi kami sekarang!

• Email: info@exaque.com
• Telepon: +62-815-8330-000