94% Konsumen Frustrasi Dengan Perjalanan Pelanggan yang Buruk

Pada sebuah hasil penelitian yang diluncurkan pada akhir Maret lalu mengungkapkan bahwa dua dari lima konsumen (39%) akan mempertimbangkan untuk beralih ke perusahaan lain setelah mengalami dua pengalaman buruk dengan mereka.

Studi ini mensurvei 4.000 konsumen di AS dan Inggris untuk mengungkap apa yang konsumen harapkan saat ini dari pengalaman merek di perbankan, otomotif, asuransi, telekomunikasi, energi, dan ritel. Studi ini juga menemukan bahwa dua dari lima konsumen (38%) telah mengambil tindakan dan berhenti membeli dari suatu perusahaan sebagai akibat dari pengalaman buruk di tahun lalu.

Pengalaman buruk ini berdampak buruk pada merek secara keseluruhan, yang mengakibatkan menurunnya loyalitas pelanggan, dengan 19% menyatakan bahwa kepercayaan mereka terhadap merek akan hilang selamanya. Hal ini pada gilirannya menyebabkan efek domino yang lebih luas, dengan empat dari lima (82%) konsumen yang tidak puas beralih ke media sosial untuk berbagi rasa frustrasi mereka. Dari jumlah tersebut, 20% mengatakan mereka akan berbagi pengalaman ini dengan lebih dari lima orang.

Masalah-masalah ini adalah akibat langsung dari tantangan yang dihadapi perusahaan dalam memberikan pengalaman yang mulus, dengan hampir semua konsumen (94%) mengaku frustrasi oleh perjalanan pelanggan yang terputus-putus. Dengan hampir sepertiga (31%) masih menganggap interaksi mereka dengan perusahaan hanya sebagai transaksional, jelas ada lebih banyak hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk membangun pengalaman pribadi.

Selain itu, penelitian ini menggali kesenjangan antara apa yang diharapkan konsumen versus pengalaman yang sebenarnya diberikan oleh perusahaan. Meskipun tiga perempat (75%) dari konsumen setuju bahwa harapan mereka telah meningkat dalam beberapa tahun terakhir, hanya dua dari lima (40%) yang percaya bahwa pengalaman mereka sebenarnya membaik. Jika hal ini belum cukup memotivasi perusahaan Anda untuk mulai berubah, satu dari tiga (35%) konsumen mengatakan mereka akan bersedia membayar lebih untuk pengalaman online dan offline yang mulus.

Hasil survei beberapa tahun terakhir melukiskan gambaran yang menyedihkan tentang stagnansi Customer Experience (CX) di semua sektor industri. Perusahaan perlu melakukan transisi ke era baru pemasaran yang dipimpin oleh keterlibatan, berdasarkan pada hubungan yang membina dengan pelanggan, dan berfokus pada nilai pelanggan seumur hidup. Sudah waktunya bagi merek dan pemasar untuk melihat dengan mata segar tentang bagaimana mereka dapat membangun pengalaman dan memberikan tingkat keterlibatan yang diharapkan pelanggan saat ini. 

Temuan ini memperkuat betapa pentingnya pendekatan pertama-pelanggan bagi pemasar dan profesional CX. Sementara banyak perusahaan bercita-cita untuk memberikan perjalanan yang mulus, jelas ada banyak yang harus dilakukan untuk memenuhi harapan pelanggan mereka. Pemasar yang memanfaatkan peluang yang disediakan oleh analisis perjalanan realtime dalam memahami niat pelanggan yang sebenarnya, dapat dengan baik memanfaatkan wawasan tersebut untuk mendorong keterlibatan dalam skala besar, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Jika Anda kesulitan dalam menyiapkan perjalanan pelanggan yang terintegrasi, Exaque sebagai Qmatic Solution Partner resmi di Indonesia dapat membantu perusahaan Anda dengan cepat dan tepat. Hubungi kami sekarang dan Anda akan mendapatkan solusinya.

• Email: info@exaque.com
• Telepon: +62-815-8330-000