10 Hal yang Harus Dimiliki Oleh Customer Service Anda di Tahun 2022

Customer service pernah tampak seperti "pekerjaan khusus" mahasiswa atau mereka yang tidak memiliki banyak pengalaman kerja. Cukup dengan pelatihan tentang produk dan template jawaban atas pertanyaan umum, banyak orang dengan mudah menjadi bagian darinya. Namun, hal ini berubah, dengan cepat.

Karena lebih banyak pengalaman pelanggan terjadi melalui saluran digital dan dengan meningkatnya harapan akan ketepatan waktu dan kualitas respons terhadap masalah mereka, agen layanan pelanggan perlu memadukan teknologi, data, dan bakat yang lebih terspesialisasi. Ini berarti perusahaan tidak hanya harus memiliki sumber daya yang konsisten dan mudah diakses untuk melatih agen, tetapi juga mencari merekka yang sudah memiliki keterampilan tertentu atau menunjukkan bakat untuk mempelajarinya.

Perubahan semacam ini cenderung terjadi secara bertahap. Banyak perusahaan telah menginvestasikan waktu dan pelatihan dalam tim layanan pelanggan yang ada dan tidak akan siap untuk menggantinya dalam semalam. Yang penting adalah mengenali keterampilan yang mungkin dibutuhkan dan untuk mengembangkan tim yang Anda miliki, sementara membuat perekrutan di masa depan jadi sedikit berbeda. Berikut adalah 10 skill yang harus dimiliki oleh tim customer service Anda di masa mendatang.

1. Memiliki pemikiran analitis

Meskipun mampu mensintesis informasi dan mendapatkan wawasan adalah skill yang penting, sifat layanan pelanggan yang didorong data menjadikan pegawai yang dapat berpikir secara analitis itu penting. Ini berarti mereka tidak hanya dapat menggunakan alat/teknologi seperti layanan berbasis awan, tetapi juga untuk membantu tim memahami pola dan tren seperti apa yang seharusnya mereka cari. 

2. Pembelajaran aktif

Dalam tim layanan pelanggan, pelatihan tidak pernah "dilakukan sekali dan selesai". Mereka harus dapat menganalisa dan menangani masalah yang mereka hadapi sendiri. Dengan kata lain, mereka harus menunjukkan rasa ingin tahu dan komitmen untuk melatih diri mereka sendiri pada saluran layanan yang baru muncul, bagaimana perkembangan produk dan layanan yang dimiliki oleh perusahaan, dan hal-hal yang sangat penting bagi pelanggan.

3. Kreativitas

Anda tidak perlu agen layanan pelanggan yang dapat menggambar atau menulis cerita pendek, tetapi Anda akan membutuhkan mereka untuk menunjukkan imajinasi dalam cara mereka melakukan berbagai aspek pekerjaan mereka. Dalam pertemuan tim Anda berikutnya, mintalah seorang sukarelawan untuk menjelaskan semua yang mereka ketahui tentang pelanggan tertentu (atau jenis pelanggan) dan apa yang akan mereka lakukan selanjutnya. Ini bisa menjadi cara yang bagus untuk memindahkan layanan dari reaktif ke proaktif.

4. Desain teknologi

Mungkinkah agen layanan pelanggan dapat membantu perkembangan teknologi informasi dalam pekerjaannya? Ya. Mintalah umpan balik konstruktif pada teknologi yang mereka gunakan dan apa pun yang digunakan pelanggan. Minta mereka untuk memberikan tiga ide tentang cara meningkatkan halaman web yang biasanya digunakan pelanggan, misalnya, atau apa yang bisa ditawarkan chatbot dalam hal bantuan dan saran.

5. Berpikir kritis

Pada saat kecepatan dalam layanan pelanggan adalah esensi, agen juga harus dapat membuat penilaian yang baik, entah dalam hal mendeteksi potensi fraud atau menentukan penyebab yang lebih dalam dari masalah tertentu. Anda bisa mengembangkan kemampuan ini dengan melakukan latihan "5 Mengapa". Cobalah gali lebih dalam tentang akar dari suatu situasi atau masalah dengan menanyakan "mengapa" beberapa kali sampai Anda mendapatkan ide-ide baru yang mungkin bisa dipoles.

6. Pemecahan masalah yang kompleks

Tim layanan pelanggan yang hebat tidak akan sekedar menghafal apa yang pelanggan bisa cari sendiri. Contoh yang paling sederhana adalah mereka mencari tahu bagaimana tim di perusahaan lain menyelesaikan masalah dan menerapkannya di pelanggan Anda. Sebagai latihan tim, misalnya, petakan cara terbaik untuk mengatasi masalah yang datang melalui media sosial atau teks versus saluran yang lebih tradisional seperti panggilan telepon atau email.

7. Kepemimpinan dan pengaruh sosial

Agen layanan telah lama menjadi kunci bagaimana sebuah perusahaan menciptakan kesan abadi dengan pelanggan. Sekarang, hal ini tidak hanya berarti bagaimana nada suara mereka saat menerima panggilan tetapi bagaimana mereka beroperasi dalam konteks apa pun. Lakukan rotasi siapa yang memimpin masalah layanan sosial setiap bulan atau minggu dan dorong mereka yang menunjukkan efektivitas dalam menyelesaikan masalah ini sambil meningkatkan citra perusahaan atau kredibilitas dengan target pelanggan Anda.

8. Kecerdasan emosional

Anda biasanya dapat mendengar pada telepon apakah pelanggan hanya jengkel atau di ambang meluapkan amarah. Sayangnya hal ini tidak selalu sejelas dibanding saat Anda membacanya pada email atau pesan teks. Mengenali isyarat yang sampai ke perasaan pelanggan bisa menjadi aspek penting dalam memberikan pengalaman hebat.

9. Penalaran

Mirip dengan pemikiran analitis, penalaran memastikan bahwa agen tidak hanya mengambil data dan menggunakannya untuk memandu apa yang mereka lakukan, tetapi mereka dapat memahami data ketika berurusan dengan pelanggan, menyatukan semuanya. Kemampuan ini dapat terus diasah untuk jadi lebih baik jika Anda melakukan evaluasi setelah mereka berinteraksi dengan pelanggan. 

10. Analisis sistem

Merriam-Webster mendefinisikan analisis sistem sebagai "proses mempelajari prosedur atau bisnis untuk mengidentifikasi tujuan dan tujuannya dan menciptakan sistem dan prosedur yang akan mencapainya dengan cara yang efisien." Setiap minggu, tantang agen Anda untuk mengajukan tiga contoh, di mana mereka menggunakan analisis sistem untuk tidak hanya membuat pelanggan keluar dari kondisi stagnan, tetapi juga membantu mereka menghindari masalah serupa.

Sepuluh keterampilan ini mungkin tampak seperti kebutuhan skill yang tinggi untuk tim layanan, tetapi dengan status mereka sebagai garda terdepan layanan perusahaan, hal ini tentu jadi penting untuk dimiliki. Selain skill, Anda juga harus membekali tim layanan pelanggan Anda dengan data yang akurat sehingga akan memudahkan tugas mereka. Data yang akurat hanya dapat diperoleh jika Anda menggunakan alat dan sistem yang tepat. Jika Anda membutuhkan bantuan dalam hal ini, Exaque sebagai Qmatic Solution Partner di Indonesia dapat membantu Anda sekarang juga. Hubungi kami sekarang!

• Email: info@exaque.com
• Telepon: +62-815-8330-000