Enam Cara untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan di Perusahaan Asuransi

Pembeli asuransi, sebagai kategori pembeli, adalah jenis pelanggan yang sangat berubah-ubah yang akan terus membandingkan penawaran dari beberapa perusahaan hingga mereka menemukan produk yang tepat dan harga yang sesuai dengan kenyamanan mereka. Trik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan asuransi yang baik adalah membawa mereka ke tingkat kenyamanan dengan cara tercepat dan seefisien mungkin.

Berikut adalah enam cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan asuransi yang menunjukkan calon pembeli jalan ke depan menuju produk yang mereka inginkan.

1. Aplikasi online untuk penawaran dan pembelian polis

Hapus semua langkah perantara dan penghalang jalan bagi pelanggan yang tahu apa yang mereka inginkan dan ingin membelinya secara online segera. Survei terbaru yang dilakukan terhadap situs web asuransi terkemuka mengungkapkan metode utama mereka dalam menarik pelanggan. Yang paling populer adalah aplikasi online.

Penanggung ingin orang mengisi formulir ini terlebih dahulu, sehingga mereka memiliki data prospek yang memenuhi syarat. Pelanggan kemudian mengirim penawaran dan tautan untuk membeli polis. Ini mungkin cara paling efisien untuk menjual asuransi online sambil tetap membuka jendela kecil untuk memverifikasi "lead" sebelum menawarkan penjualan.

2. Saluran bantuan bebas pulsa

Pembeli asuransi biasanya harus berbicara tentang apa yang mereka beli dengan agen. Memiliki call center yang dikelola oleh tenaga yang terlatih dan / atau berpengalaman yang dapat merespons secara instan dan meyakinkan calon pelanggan yang berminat untuk kembali dan membeli asuransi masih merupakan strategi penting untuk menangkap lead.

3. Hubungkan ke penasihat ahli

Pembeli asuransi pertama kali jarang memiliki informasi tentang produk atau fitur yang tersedia, dan mereka membutuhkan penasihat ahli yang dapat mendengarkan mereka, memahami kebutuhan mereka, dan menyarankan cakupan yang sesuai yang terjangkau oleh pembeli.

Pengalaman pelanggan meningkat secara terukur setelah mereka berbicara dengan seorang ahli yang menunjukkan kepada mereka cara membeli asuransi, dan membuatnya mudah dan sederhana. Jangan hanya mengirim penawaran sebagai respons begitu seseorang mengisi aplikasi asuransi online. Berikan opsi untuk berbicara dengan seorang ahli. Tampilkan dengan jelas, sebagai CTA kedua di situs web, di email tanggapan, dan di media sosial.

4. Keterlibatan Omnichannel dan distribusi lead yang pintar

Situs web dan agen Anda yang melakukan pemasaran sendiri adalah sumber utama prospek asuransi, tetapi pelanggan mencari Anda di saluran pemasaran lainnya. Ketika Anda mendapatkan lead dari media sosial atau iklan atau email atau dirujuk oleh pelanggan yang sudah ada, bagaimana penanganannya?

Sebuah survei Accenture terhadap eksekutif asuransi mengatakan bahwa 79% perusahaan asuransi mengubah model remunerasi mereka menjadi faktor dalam pendekatan omnichannel. Data timbal dan riwayat interaksi di masa lalu tersedia untuk anggota tim Anda yang merespons kontak, terlepas dari salurannya.

Seorang pembeli dapat mengisi formulir di situs Anda kemudian menelepon Anda di nomor bebas pulsa. Percakapan dapat berlanjut pada email di mana tautan pembelian asuransi disediakan dan pembeli akhirnya kembali ke situs web dengan semua detail sudah diisi berdasarkan interaksi sebelumnya.

Pelanggan dapat membandingkan penawaran dari beberapa operator dan agen asuransi. Tetapi ketika mereka melihat rincian mereka sendiri sudah diisi di atas tautan "beli sekarang", mereka lebih mungkin untuk menekan tombol kirim, dibandingkan dengan mereka yang mengisi formulir kosong dari awal.

Distribusi lead pintar omnichannel ini, di mana interaksi berlanjut dari tempat di tinggalkan di titik kontak sebelumnya, adalah apa yang membuat pengalaman pelanggan jauh lebih baik. Ini menghasilkan peningkatan yang jelas dalam konversi lead, pendapatan, dan LTV pelanggan yang lebih tinggi.

Mereka yang berbelanja hanya menggunakan satu saluran akan membeli hingga tiga produk, sementara pelanggan omnichannel yang bergerak di tiga saluran atau lebih cenderung membeli hingga sembilan produk (studi McKinsey). Pembeli Omnichannel akan menghabiskan hingga 208% lebih banyak (data TheRetailpro) daripada pembelanja langsung di kantor Anda.

5. Manajemen klaim berbasis AI

Fair and speedy settlement; quick registration and disposal of claims; it’s simple to make a claim; Insurance claim anytime – 24 hours a day, 7 days a week; Making a claim doesn’t need to be hard… Ini adalah jenis tagline yang Anda lihat digunakan oleh beberapa perusahaan asuransi, karena mereka tahu betapa pentingnya hal itu.

Pengajuan dan persetujuan klaim yang bebas masalah dan cepat pada dasarnya memastikan pelanggan Anda tidak akan pergi ke tempat lain untuk membeli asuransi. Anda dapat melangkah lebih jauh dan mengembangkan proses klaim dengan AI untuk mempercepat penyelesaian klaim hingga lebih dari 25%. Lemonade memegang rekor dunia untuk penyelesaian klaim cepat menggunakan AI (3 detik dan nol dokumen).

Intelligent virtual assistant (IVA) yang digunakan untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan asuransi adalah salah satu tren asuransi di masa depan yang dikutip dalam sebuah penelitian yang diterbitkan oleh EY pada "Pengalaman Pelanggan di Masa Depan."

Contoh: Geico's Kate, Metromile's AVA, Allianz's Allie, dan bot AI dari Lemonade (A.I. Jim, Maya).

6. Buka API untuk pengembang

Apa arti transformasi digital dalam asuransi? Apakah ini berarti memungkinkan pelanggan Anda untuk membeli polis secara online? Itu salah satu bagiannya - digitalisasi proses yang ada yang membutuhkan interaksi manusia atau offline. Namun, dampak nyata transformasi digital dapat dilihat ketika Anda membuka API Anda ke aplikasi pihak ketiga yang digunakan oleh pelanggan Anda.

Sebagai perusahaan asuransi, Anda memiliki situs web, aplikasi seluler, layanan SMS, dan penawaran digital lainnya yang dapat digunakan pelanggan untuk mengakses data dan layanan dengan aman. Tetapi untuk memanfaatkan inovasi terbaru di insurtech, regtech dan fintech yang meningkatkan pengalaman pelanggan dan masalah keamanan siber yang terkait dengan transformasi digital, Anda perlu menyediakan antarmuka pemrograman aplikasi (API) yang dapat digunakan pengembang untuk mengakses data pelanggan.

Contoh: API Publik Lemonade, API AXA, API Asuransi Bantuan Global Allianz, dan API Konten HealthCare.gov.