Nasabah bank memiliki lebih banyak pilihan dalam hal bagaimana, kapan, dan di mana mereka dapat melakukan urusan perbankan mereka hari ini. Mengubah bank itu mudah dan keterlibatan dengan satu bank tertentu sudah tidak tahan lama lagi.
Sederhananya, pelanggan siap untuk meninggalkan bank mereka jika harapan mereka tidak terpenuhi. Sebuah hasil studi tentang "World Retail Banking report 2012" menyatakan bahwa perbankan ritel global menunjukkan bahwa hanya 50% pelanggan akan tetap bersama bank utama mereka dalam enam bulan ke depan. Selanjutnya, hanya 15% yang memiliki kepercayaan pada industri perbankan.
Lagi pula, mengapa nasabah harus puas dengan layanan yang biasa-biasa saja? Mereka memiliki lebih banyak opsi hari ini daripada sebelumnya. Mari kita lihat lebih dekat tantangan yang dihadapi bank ritel.
Pelanggan memilih bank atau meninggalkan bank mereka saat ini karena kualitas layanan pada titik keterlibatan. Sederhananya, pengalaman pelanggan dan pengiriman layanan lebih penting dari sebelumnya. Di jantung pengalaman pelanggan adalah kualitas layanan yang diberikan. Kadang-kadang pelanggan merasa bahwa bank tampaknya lupa bahwa mereka sebenarnya masih memiliki pelanggan yang mengunjungi cabang mereka.
Mengapa tidak menyambut pelanggan dengan solusi meet & greet? Solusi ini akan meningkatkan kualitas layanan dengan menyelaraskan pelanggan dan staf, berdasarkan pada kebutuhan pelanggan dan kompetensi staf. Selain itu, penasihat memiliki posisi yang lebih kuat untuk memenuhi kebutuhan karena mereka memiliki akses ke riwayat layanan pelanggan dan dapat mempersiapkannya.
Layanan atau penawaran produk yang menarik biasanya tidak menjual dirinya sendiri. Dibutuhkan kondisi yang tepat, promosi yang tepat, dan seringkali pengalaman pelanggan yang menyenangkan. Bagaimana Anda bisa menonjol dari semua kebisingan dan menarik pelanggan baru? Mengapa pelanggan yang ada harus tetap dengan cabang Anda? Solusi yang tepat harus membantu menarik lebih banyak pelanggan dengan membuat lingkungan penjualan lebih nyaman dan santai. Pelanggan harus merasa disambut dan mengalami tingkat layanan yang lebih tinggi.
Anda harus melihat lebih dalam untuk mengimplementasikan solusi yang mempromosikan kondisi optimal untuk pengalaman pelanggan yang positif yang meningkatkan peluang pelanggan membeli produk atau layanan Anda. Misalnya, pelanggan cenderung memiliki kepercayaan diri dan terinspirasi oleh anggota staf yang tampaknya sudah memahami persyaratan pelanggan sebelum mereka bertemu. Dengan demikian solusi harus memungkinkan untuk memberikan staf akses ke "riwayat" pelanggan sehingga mereka dapat mempersiapkan diri terlebih dahulu. Ini adalah kunci dalam memberikan perjalanan pelanggan yang mulus dan personal dalam konteks omni-channel.
Mengidentifikasi cara untuk meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya tanpa mengurangi kualitas layanan merupakan tantangan bagi banyak lembaga keuangan. Dengan menerapkan solusi untuk mengelola perjalanan pelanggan dengan lebih baik, dimungkinkan aliran arus pelanggan untuk meningkatkan okupansi dan biaya per transaksi yang lebih rendah - sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan.
Untuk mengurangi waktu transaksi, perlu memberi tahu staf tentang riwayat pelanggan sebelum mereka mencapai konter. Ini memungkinkan staf untuk bersiap sambil menunggu pelanggan yang mendekat. Dengan memungkinkan untuk mengidentifikasi kebutuhan layanan pelanggan sejak dini misalnya dengan membaca kartu kredit pelanggan di kios swalayan, dimungkinkan untuk mencocokkan kebutuhan dengan kompetensi yang tepat, yang juga membantu menghemat waktu.
Mampu menarik dan mempertahankan karyawan yang berkualitas menggambarkan banyak hal tentang suatu perusahaan. Dan itu tidak selalu mudah. Terlebih lagi, seorang karyawan yang menghargai tugasnya dan tempat kerja itu sendiri lebih cenderung menjaga pelanggan dengan cara yang efisien dan positif.
Solusi Manajemen Perjalanan Pelanggan harus meningkatkan kepuasan staf dengan menyederhanakan arus pelanggan dan membuatnya lebih efisien. Ini juga harus berkontribusi pada rasa profesionalisme dan memberikan pengetahuan karyawan tentang pelanggan agar lebih sesuai antara kompetensi karyawan dengan kebutuhan pelanggan. Staf kemudian dapat dengan bangga mengetahui bahwa mereka diberi informasi dan siap untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan memberikan layanan sebaik mungkin. Selain itu, staf harus didukung oleh pemantauan waktu nyata dan perencanaan sumber daya yang memberi tahu manajer ketika target tingkat layanan tidak tercapai sehingga mereka dapat mengambil tindakan yang sesuai.
Tetap di garis depan adalah tentang evolusi terus menerus - selalu ada ruang untuk perbaikan. Tantangannya adalah di mana dan bagaimana. Menggunakan alat untuk menentukan dan menganalisis throughput pelanggan per jam, waktu tunggu dan transaksi per pelanggan, dan biaya per transaksi memungkinkan manajemen untuk fokus pada area dengan potensi peningkatan tinggi dan memulai kegiatan peningkatan operasional yang tepat.
Dengan mengumpulkan data tentang hasil pemberian layanan, misalnya, solusi harus mendukung manajemen kinerja staf. Ini juga harus menawarkan kemungkinan untuk menyurvei pelanggan untuk mendapatkan wawasan tentang layanan yang ditawarkan. Dengan data waktu nyata (sudah ada di cabang), manajer dapat mengambil tindakan segera untuk menggunakan staf lebih efisien dan meningkatkan kualitas layanan.
Solusi yang salah bisa lebih buruk daripada tidak memiliki solusi sama sekali. Selama 30 tahun terakhir, Qmatic telah bekerja dengan banyak organisasi terkemuka dunia di sektor publik dan swasta - dari pemerintah hingga perusahaan FTSE100 dan Fortune 500.
Berikut adalah beberapa contoh, berdasarkan kasus kehidupan nyata, dari apa yang telah dicapai klien keuangan ritel dengan solusi mereka:
Dengan hasil seperti ini tampaknya akan ada sangat sedikit argumen untuk tidak mempertimbangkan mengerahkan solusi untuk mengelola perjalanan pelanggan dengan lebih baik bukan? Ingin segera menerapkannya? Hubungi Exaque, Qmatic Solutions Partner resmi di Indonesia.
Catatan: Artikel ini merupakan terjemahan artikel berbahasa Inggris di Qmatic.
