Pengalaman pelanggan digital: Kiat untuk meningkatkan layanan dan kepuasan

Layanan digital menjadi primadona selama pandemi COVID-19 oleh karena masyarakat saat ini lebih memilih untuk melakukan kegiatan apa pun dengan minim kontak fisik (contactless). Meskipun telah banyak yang sudah mulai menawarkan solusi digital, namun demikian meningkatkan pengalaman pelanggan digital masih menjadi sebuah tantangan.

Sebuah artikel McKinsey yang berjudul Elevating customer experience excellence in the next normal, menyatakan bahwa tren yang muncul adalah terjadi peningkatan lalu lintas di saluran daring dan peningkatan fokus pada kesehatan dan keselamatan. Apa artinya ini bagi penyedia layanan?

Cara meningkatkan pengalaman pelanggan dengan solusi digital

Membuat senang pelanggan prospektif, memastikan bahwa pengalaman mereka dengan bisnis atau organisasi Anda merupakan hal yang unik dan patut diingat, hanyalah sebagai langkah pertama. Mari jelajahi beberapa keuntungan dari memperkenalkan teknik yang meningkatkan pengalaman pelanggan:

• Menyediakan layanan digital yang dapat diakses, terintegrasi, dan mulus
  

  Menawarkan layanan di ranah digital bukan lagi pilihan, tapi sudah menjadi sebuah kebutuhan. Artinya, penyedia layanan perlu menyesuaikan dan mengakomodasi pelanggan dengan solusi digital jika mereka ingin mempertahankannya.

  Kebutuhan akan manajemen perjalanan pelanggan omni channel menjadi lebih penting dari sebelumnya saat Anda bertujuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus di seluruh platform digital dan fisik.
  
  
• Gunakan solusi virtual untuk memastikan persyaratan kesehatan dan keselamatan terpenuhi
  

  Hasil riset Inventure di bulan Agustus-September 2020 memperlihatkan tingginya permintaan konsumen terhadap layanan digital dari rumah sakit, di mana hampir semua responden yaitu 95,3% dari 441 responden mengatakan bahwa rumah sakit harus menyediakan layanan digital.

  Dalam hal manajemen perjalanan pelanggan, ada beberapa contoh yang dapat dilakukan untuk memastikan kesehatan dan keselamatan pelanggan dan staf:

  • Gunakan tiket antrian ponsel – ganti tiket fisik dengan antrian virtual. Ini menjadikan pelanggan tidak berkumpul di ruang tunggu karena mereka dapat menunggu di tempat lain yang dirasakan lebih aman sambil memantau antrian melalui ponsel.
  • Memberikan layanan dari jarak jauh (telemedicine) jika memungkinkan – tawarkan janji temu untuk pertemuan pelanggan virtual dengan pelanggan.
     
• Manfaatkan data dan insights untuk meningkatkan layanan Anda
  

  Perpindahan ke saluran digital berarti penyedia layanan memiliki lebih banyak data dan insights tentang pelanggan, yang dapat dengan mudah diakses untuk analisis, pengambilan keputusan, dan peningkatan layanan. Dengan melakukan investasi teknologi alat analitik akan memungkinkan Anda memanfaatkan data perjalanan pelanggan dan operasi sehari-hari, misalnya solusi perjalanan pelanggan dengan alat intelegensi bisnis yang mengumpulkan data dari setiap titik kontak dan memberikan laporan-laporan statistik.

• Mintalah umpan balik pelanggan
  

  Pengumpulan data dari berbagai titik interaksi digital atau virtual dapat dilakukan lebih mudah daripada mendapatkan umpan balik pelanggan secara langsung. Umpan balik  ini dapat menjadi insights paling berharga untuk layanan Anda. Siapkan kuesioner umpan balik pelanggan daring yang secara otomatis diterima pelanggan setelah layanan selesai, dan Anda dapat menggunakannya dengan data lain untuk keperluan analisis peningkatan layanan.

Kiat-kiat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan digital

Sebuah laporan KPMG dengan judul Customer experience in the new reality, memperlihatkan bagaimana perilaku, harapan dan pengalaman pelanggan telah bergeser sehubungan dengan COVID-19, dan menyatakan bahwa ada enam pilar keunggulan pengalaman, termasuk personalisasi dan meminimalkan upaya pelanggan.

Berikut beberapa kiat untuk memastikan pengalaman pelanggan saat menggunakan solusi digital:

• Personalisasikan layanan Anda
  

  Solusi digital memiliki banyak keuntungan, tetapi lebih sulit untuk membangun koneksi daring. Hal-hal ini dapat berkontribusi banyak untuk meningkatkan pengalaman pelanggan; perlihatkan bahwa Anda memahami kebutuhan khusus pelanggan, ketahui siapa mereka dari riwayatnya, dan buat pelanggan merasa dihargai dan memegang kendali. Selanjutnya manfaatkan data yang Anda miliki untuk mendapatkan informasi yang baik saat pelanggan memulai perjalanan mereka.

• Minimalkan upaya pelanggan
  

  Pelanggan sekarang terbiasa dengan layanan cepat yang tidak membutuhkan banyak waktu dan tenaga. Itulah mengapa penting untuk mengurangi hambatan apa pun dalam perjalanan pelanggan. Beberapa contoh yang dapat dilakukan penyedia layanan untuk meningkatkannya adalah:

  • Minimalkan waktu tunggu.
  • Berikan pembaruan secara rutin dan jelas kepada pelanggan.
  • Kelola antrian dan layanan secara efisien.
  • Sediakan beberapa opsi untuk mengakses layanan Anda, sehingga pelanggan dapat memilih salah satu yang paling nyaman bagi mereka.
     
• Buat proses yang mulus
  

  Ada potensi celah dan gesekan antara layanan fisik dan layanan digital. Data yang terlewat atau tidak tersinkronisasi dan miskomunikasi adalah beberapa masalah umum. Pastikan Anda memiliki solusi omni channel yang dapat mengakomodasi perjalanan pelanggan secara fisik, digital, atau gabungan dari kedua saluran, dan memungkinkan penyimpanan informasi di seluruh perjalanan mereka.