Ketika harapan pelanggan terus meningkat, bank perlu menawarkan pengalaman pelanggan yang hebat, baik online maupun offline. Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengelola antrean Anda. Selama dekade terakhir, sifat perbankan telah berkembang. Saat ini, banyak interaksi dan transaksi tradisional terjadi secara online. Meskipun banyak ditangani secara online, kantor bank fisik masih relevan karena pelanggan lebih suka layanan pribadi ketika berhadapan dengan produk dan layanan yang lebih kompleks.
Kami yakin bahwa peningkatan penggunaan online memengaruhi ekspektasi pelanggan secara keseluruhan. Apakah mereka mengelola keuangan mereka online atau offline, untuk pribadi atau bisnis, waktu sangat penting. Mereka akan selalu membandingkan pengalaman offline mereka dengan seberapa efisien dan mudahnya pengalaman online itu. Ketika mengunjungi kantor fisik, pelanggan mengharapkan pengalaman yang efisien, personal, dan lancar.
Sayangnya, tidak semua cabang telah berubah untuk memenuhi harapan pelanggan yang berkembang. Beberapa masih berjuang dengan antrean panjang dan waktu tunggu yang lama. Jika Anda belum memprioritaskan pengalaman menunggu, sangat penting untuk memulai saat ini juga. Pada saat pelanggan tidak lagi terkesan oleh teller atau desain interior kelas atas; kami yakin semua bank perlu menawarkan pengalaman pelanggan tanpa gesekan, baik online maupun offline.
Hari ini lebih mudah daripada sebelumnya untuk beralih bank; Oleh karena itu, sangat penting untuk menjadi relevan di seluruh pengalaman pelanggan. Pelanggan memilih bank baru atau meninggalkan bank saat ini karena kualitas layanan di semua interaksi. Jika pelanggan memiliki pengalaman menunggu yang buruk selama kunjungan bank mereka, ia lebih cenderung memiliki persepsi buruk tentang bank Anda.
Namun, berjuang untuk pengalaman layanan instan biasanya sangat mahal karena membutuhkan terlalu banyak karyawan. Jadi, pertanyaannya adalah; bagaimana Anda dapat meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan tanpa menambah biaya terlalu banyak?
Alasan umum mengapa bank berhadapan dengan antrean panjang adalah karena banyak yang masih mengandalkan sistem analog. Dengan kata lain, pelanggan segera ditempatkan dalam antrean fisik untuk menunggu giliran mereka. Dengan pendekatan ini, waktu tunggu akan ditentukan oleh berapa banyak karyawan yang melayani pelanggan.
Pengalaman kami adalah bahwa solusi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di bank fisik adalah dengan berinvestasi dalam sistem manajemen antrean - atau sistem manajemen perjalanan pelanggan yang merupakan solusi yang lebih kompleks. Sistem manajemen antrean adalah perangkat lunak dengan seperangkat alat yang membantu bank memantau, merencanakan, dan mengelola seluruh kunjungan pelanggan mulai dari pra-kedatangan hingga pasca, dan dapat mencakup interaksi online dan offline.
Dengan berinvestasi dalam sistem manajemen antrean, Anda dapat merampingkan aliran pelanggan untuk meningkatkan okupansi dan biaya per transaksi yang lebih rendah. Berikut adalah beberapa contoh dari apa yang telah dicapai bank dengan sistem manajemen antrian.
Namun demikian, Anda perlu mengingat bahwa sistem manajemen antrean yang salah bisa berdampak lebih buruk daripada tidak memilikinya sama sekali. Karena itu, ketika Anda mempertimbangkan sistem baru, Anda harus memiliki pemahaman yang menyeluruh tentang apa yang Anda cari.
Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang sistem manajemen antrean dan bagaimana ia dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi perusahaan Anda, hubungi Exaque!
Catatan: Artikel ini merupakan terjemahan dari artikel berbahasa Inggris milik Qmatic Global.
