Meningkatkan Pelayanan di Lembaga Pemerintahan

Memahami pentingnya layanan pelanggan di lembaga pemerintahan adalah kunci untuk mewujudkan potensi penuh dari masyarakat. Dengan peringkat kepuasan pelanggan di sektor ini yang pada umumnya selalu rendah, Anda harus mempertimbangkan untuk melakukan peningkatan radikal dalam pengalaman pelanggan. Dalam konteks layanan pelanggan di lembaga pemerintah, kepuasan tidak sama dengan kinerja. Dalam praktiknya, Kepuasan = Kinerja yang Dirasakan - Harapan.

Atau seperti yang dikatakan oleh peneliti David Maister: "Jika pelanggan merasakan layanan pada tingkat tertentu tetapi mengharapkan sesuatu yang lebih (atau berbeda), maka ia akan merasa tidak puas." Bahkan jika warga negara merasakan kinerja layanan pelanggan pemerintah secara akurat, masih ada kesenjangan antara kinerja dan harapan. Harapan warga ditentukan oleh pengalaman pelanggan di pasar yang lebih besar. Model bisnis yang berfokus pada pelanggan seperti Uber, Amazon Prime, dan Facebook, ditambah dengan integrasi teknologi digital dan seluler telah secara drastis mengubah harapan pelanggan. Konsumen berharap dapat mengakses produk dan layanan ketika mereka menginginkannya.

Dengan demikian, jika perbaikan terus-menerus tidak akan mempercepatnya, yang dibutuhkan oleh lembaga pemerintahan adalah terobosan transformatif yang memberikan peningkatan layanan pelanggan pemerintah yang radikal. Anda perlu memikirkan kembali pendekatan Anda kepada pelanggan, atau bahkan siapa pelanggan Anda. Organisasi Anda juga mungkin perlu ditata ulang untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan menanggapi kebutuhan pelanggan dan berpikir di luar "dinding" mereka untuk mempertimbangkan berbagai pemangku kepentingan yang dapat membantu menata kembali pengalaman pelanggan. Jenis perubahan terobosan ini dimungkinkan.

Lalu bagaimana Anda dapat memberikan terobosan dalam kepuasan layanan pelanggan pemerintah? Berikut adalah empat bidang tempat Anda bisa memulainya:

1. Pikirkan dari perspektif pelanggan: Pahami persepsi pelanggan tentang kinerja lembaga Anda. Pengalaman apa yang membentuk harapan dan persepsi mereka?
2. Beralih dari transaksi ke pengalaman: Berpikirlah di luar interaksi pelanggan dengan pengalaman penuh mereka dalam mengakses dan menggunakan produk atau layanan Anda. Pikirkan pengalaman Anda sendiri dengan dokter: Biaya, kecepatan, dan ketepatan masalah perawatan; tetapi begitu juga saat Anda harus menunggu, kesulitan parkir, dan kerepotan mengurus asuransi.
3. Pikirkan tentang titik kontak lintas silo organisasi: Kepemilikan pengalaman pelanggan ujung ke ujung sering tidak jelas. Kepemimpinan harus menempatkan orang dan sistem untuk memungkinkan organisasi melihat dan berpikir di silo untuk mendukung pengalaman pelanggan yang mulus.
4. Ambil pendekatan baru terhadap informasi: Agen layaynan Anda harus mulai menangkap informasi tentang persepsi pelanggan, pengalaman, dan keinginan untuk memberikan pengalaman yang diinginkan pelanggan.

Pelanggan luar bukan satu-satunya individu yang harapannya terus-menerus dikalibrasi ulang oleh pengalaman pasar. Rekomendasi ini relevan bagi karyawan dan pelanggan. Kebutuhan akan terobosan transformatif juga berlaku untuk dukungan internal. Karyawan yang lebih puas cenderung menciptakan pelanggan yang lebih puas.

Jika Anda fokus pada peningkatan bertahap dalam layanan pelanggan pemerintah, pepatah lama dari Maine, "Anda tidak bisa sampai di sana dari sini," kemungkinan akan berlaku. Namun, jika Anda melakukan perjalanan yang terfokus pada perubahan transformatif, Anda mungkin dapat pergi ke mana pun Anda ingin pergi.