Mengapa Terdapat Antrean di Layanan Anda, dan Apa yang Harus Dilakukan

Alasan terbentuknya antrean pada dasarnya sederhana, yaitu: terdapat lebih banyak pelanggan dibanding orang yang melayani mereka. Dalam perspektif bisnis, antrean dapat dimaknai sebagai sesuatu yang baik (karena banyak pelanggan). Namun demikian perlu diperhatikan bagaimana pelanggan mengantre? Ada berbagai faktor yang dapat menyebabkan terbentuknya antrean.

Antrean itu dapat terbentuk secara spontan namun perbedaan budaya masyarakat sangat menentukan. Beberapa negara lebih senang mengantre namun di sebagian negara lain tidak.

Jika antrean sudah merupakan kejadian sehari-hari dalam bisnis Anda, maka Anda perlu memperkenalkan beberapa bentuk manajemen antrean. Namun hal tersebut tergantung pada tujuan Anda. Jika prioritas Anda adalah produktivitas, maka Anda mungkin ingin mempertahankan panjang antrean untuk memastikan staf Anda selalu bekerja.

Jika prioritas Anda adalah layanan pelanggan, maka Anda mungkin ingin menghindari antrean sama sekali. Untuk mencapai tujuan tersebut, ada baiknya Anda memiliki pemahaman dasar tentang berbagai jenis konfigurasi aliran pelanggan yang dapat Anda gunakan.

Ada dua jenis tipe antrean: antrean linier dan antrean virtual:

Antrean Linier

Antrean linier adalah ketika pelanggan menunggu secara fisik dalam suatu barisan. Cara ini sudah dikenal sejak lama dan paling umum digunakan untuk mengelola antrean dan menunggu. Sedikitnya ada tiga variasi antrean linier, yaitu:

• Satu Antrean, Satu Konter Layanan (SASKL)
  atau dikenal juga dengan istilah FIFO (First In First Out), di mana tujuannya adalah untuk melayani pelanggan sesuai urutan kedatangan mereka. Ini biasanya ditemukan di pusat layanan dengan sedikit pelanggan, seperti kedai kopi dan restoran cepat saji.

• Banyak Antrean, Banyak Konter Layanan (BABKL)
  menawarkan kemungkinan untuk membuat segmentasi pelanggan berdasarkan kebutuhan layanan. Pelanggan yang membutuhkan layanan dengan waktu yang lebih lama dapat dipisahkan dari pelanggan dengan waktu layanan yang lebih cepat.

• Satu Antrean, Banyak Konter Layanan (SABKL)
  di mana konter layanan didistribusikan kepada pelanggan yang mengantre terlebih dahulu. Pelanggan yang dilayani lebih lama dapat mempengaruhi panggilan antrean secara keseluruhan, tetapi pelanggan akan selalu diarahkan ke konter pertama yang tersedia. Ini biasanya ditemukan di antrean teler bank.

Antrean Virtual

Antrean virtual tidak terlihat dalam arti bahwa pelanggan yang datang dan mengambil tiket antrean kemudian menunggu di suatu ruang, sehingga mereka tidak tahu posisi mereka terhadap orang lain dalam antrean. Ini mengharuskan pelanggan pada saat datang harus dimasukkan ke dalam antrean melalui resepsionis, pencetak tiket, kios swalayan, atau aplikasi seluler. Terdapat sejumlah variasi antrean virtual, di antaranya:

• Staf konter memanggil pelanggan berikutnya ketika selesai melayani pelanggan. Jika terdapat beberapa staf, maka pelanggan dapat dipanggil dari antrean yang sama (seperti pada SABKL) atau dari antrean yang berbeda berdasarkan beberapa jenis segmentasi (sebagai BABKL).

• Staf dapat melakukan pra-panggilan ke pelanggan berikutnya sebelum layanan ke pelanggan saat ini benar-benar selesai. Hal ini seperti memindahkan pelanggan yang mau dilayani ke sebuah zona penyangga, sehingga pelanggan dibuat menunggu di belakang pelanggan yang saat ini dilayani.

• Sejumlah pelanggan dipanggil dari ruang tunggu ke dalam zona penyangga yang berbentuk antrean linier. Apabila terdapat staf konter yang sudah selesai melayani pelanggan, maka akan langsung memanggil pelanggan yang terdepan dalam antrean linier.

• Sebagai pelengkap dapat ditambahkan skenario "manajemen antrean seluler" di mana pelanggan tidak menunggu di lokasi fisik sama sekali, tetapi tetap berada di antrean melalui aplikasi seluler.

Merancang solusi manajemen antrean

Merancang sistem antrean yang paling efisien jelas merupakan proses yang kompleks dan tidak dapat hanya menggunakan pendekatan “one-size-fits-all”. Jika Anda dapat memasukkannya ke dalam strategi perjalanan dan pengalaman pelanggan yang luas dan mencakup semua area desain toko, cabang, atau rumah sakit Anda, dari pintu masuk hingga konter layanan, maka Anda dapat memiliki dampak besar pada bisnis Anda – tanpa menghabiskan banyak uang.

Mengelola antrean, baik itu dengan sistem manajemen antrean, pemesanan janji-temu atau solusi ponsel, merupakan bagian integral dari Manajemen Perjalanan Pelanggan dan jika dibandingkan dengan banyak proses peningkatan bisnis lainnya, maka hal ini membutuhkan biaya yang relatif lebih rendah dengan manfaat yang jelas dan nyata. Tapi mungkin manfaat yang paling penting adalah dampaknya pada sesuatu yang tak ternilai: pengalaman pelanggan terhadap bisnis Anda.

Jika Anda tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang solusi Sistem Manajemen Antrean. dan bagaimana penerapan terbaiknya untuk bisnis Anda, silakan hubungi Exaque!.

Catatan: Artikel ini merupakan terjemahan artikel berbahasa Inggris di Qmatic.