Cara orang berbelanja telah berubah secara drastis dari tahun-tahun sebelumnya. Saat ini, bahkan ketika pelanggan berbelanja di dalam toko, mereka terhubung ke dunia online dengan ponsel mereka - memeriksa harga pesaing, membaca ulasan produk, meringkas keberadaan media sosial merek, atau hanya berbagi pengalaman mereka dengan teman melalui pesan teks dan media sosial.
Untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang memenuhi harapan pelanggan modern, penting bagi bisnis ritel untuk mempertimbangkan faktor-faktor ini. Layanan pelanggan tidak dapat dibatasi hanya dengan memiliki staf yang terlatih dan ramah lagi. Sebaliknya, bisnis harus fokus pada memperluas layanan pelanggan mereka untuk memasukkan setiap titik kontak pelanggan, baik secara langsung dan online. Ini membutuhkan kebijakan dan saluran komunikasi yang jelas agar anggota staf dapat merespons dengan tepat ketika masalah pelanggan muncul.
Memiliki dan mengomunikasikan kebijakan pengembalian yang jelas merupakan langkah awal yang mendasar dalam menawarkan layanan pelanggan terbaik. Kebijakan pengembalian yang sehat harus adil bagi semua pihak yang terlibat, memastikan bisnis tidak menerima pengembalian yang berlebihan sambil tetap memberi pelanggan fleksibilitas yang cukup untuk mengembalikan barang karena alasan yang sah.
Tidak ada resep untuk kebijakan pengembalian sempurna yang akan bekerja untuk semua bisnis ritel, tetapi secara umum, kebijakan tersebut harus menentukan batasan pengembalian (misalnya apakah tanda terima diperlukan, jika produk perlu dibuka, jika ada batas waktu , dll.), dan bagaimana pelanggan akan dikembalikan (mis. uang tunai, kartu hadiah, kredit toko, dll.).
Setelah rincian tersebut ditentukan, berikutnya adalah komunikasi. Banyak masalah layanan pelanggan, serta penolakan bayar yang mahal, dapat dihindari dengan hanya memastikan bahwa pelanggan mengetahui kebijakan pengembalian dengan pendekatan multi-saluran: di dalam toko dengan signage yang jelas di kasir, pada kwitansi pelanggan, situs web, media sosial, dan halaman profil bisnis perusahaan di situs ulasan seperti Yelp, serta di mana pun tempat bisnis berada.
Mengambil pendekatan ini menciptakan preseden penting tentang bagaimana semua kebijakan yang terkait dengan pelanggan perlu dikomunikasikan secara berkelanjutan, dan juga menyebarkan tanggung jawab untuk layanan pelanggan di seluruh organisasi untuk melibatkan tidak hanya rekan penjualan dan manajer, tetapi juga bagian pemasaran dan media sosial.
Pelanggan modern cenderung memberikan keluhan secara online, terutama jika bisnis tidak memudahkan pelanggan untuk menghubungi mereka. Jika bisnis ritel memiliki metode yang disukai untuk menangani masalah dukungan pelanggan - katakanlah melalui nomor telepon bebas pulsa atau melalui email - yang harus dikomunikasikan secara jelas di semua saluran, seperti halnya dengan kebijakan pengembalian. Melakukan hal itu akan menyalurkan sebagian besar masalah layanan pelanggan ke saluran yang benar, tetapi tentu saja tidak akan menangkap semuanya.
Banyak pelanggan akan menulis keluhan di Facebook, Instagram, atau Twitter. Orang lain akan meninggalkan ulasan negatif pada Yelp atau Google. Tindakan pelanggan semacam ini membutuhkan respons yang cepat dan cepat karena, tidak seperti email pribadi atau panggilan telepon, tindakan itu menghadap publik dan siapa pun di internet dapat melihatnya. Jika seorang pelanggan membuat keluhan publik, bisnis tersebut harus membuat respons publik sehingga siapa pun yang menemukan ulasan atau pos itu tahu bahwa bisnis tersebut akan menganggap layanan pelanggan sebagai hal yang serius.
Praktik terbaik dalam skenario ini adalah dengan mengakui masalahnya, meminta maaf bahwa mereka mengalami masalah tersebut, dan kemudian menjelaskan bagaimana bisnis akan memperbaikinya. Dalam melakukan hal itu dengan baik, pengecer tidak hanya dapat membuat pelanggan individu itu bahagia, tetapi juga mempertahankan reputasi online positif yang akan menarik lebih banyak pelanggan baru.
Karena kebutuhan, bagian tertentu dari layanan pelanggan reaktif terhadap keadaan yang tidak dapat dihindari, tetapi dalam banyak kasus masalah dapat dihindari sama sekali dengan mengambil pendekatan proaktif dan berkomunikasi dengan pelanggan secara teratur. Misalnya, hari libur di mana pengecer mungkin tutup atau memiliki waktu yang lebih pendek. Jika seorang pelanggan mengharapkan toko itu terbuka dan pergi ke sana hanya untuk menemukannya ditutup, mereka akan tidak senang dan lebih mungkin untuk menyuarakan ketidaksenangan mereka secara online atau tidak pernah kembali lagi.
Skenario jenis ini seratus persen dapat dihindari dengan hanya memberi tahu pelanggan terlebih dahulu. Sekali lagi, strategi komunikasi yang efektif akan menggunakan saluran sebanyak mungkin. Ini harus termasuk tetapi tidak terbatas pada:
Strategi komunikasi multi-saluran ini dapat digunakan dalam berbagai macam kasus penggunaan, mulai dari mengumumkan perubahan jam toko, acara khusus, penawaran produk baru, penghentian item yang akan datang, diskon spesial liburan, dll.
Secara keseluruhan, manfaat tambahan dari memiliki kebijakan pengembalian yang jelas dan memiliki jalur yang jelas untuk berkomunikasi secara teratur dengan pelanggan merupakan cara menghindari masalah layanan pelanggan. Melakukan hal-hal ini dengan baik memastikan bahwa bisnis ritel akan tetap menjadi perhatian utama pelanggan, yang berarti mereka akan lebih cenderung mengunjungi secara teratur, yang mengarah pada peningkatan pendapatan.
